--- title: "情境範例A：來電者透過公司代表號或直撥專線進線(2組號碼+1組ACD)" url: "https://evoxknowledgebase.productfruits.help/zh/article/21acd" language: "zh" last_updated: "2024-04-25T07:29:30.080Z" --- # 情境範例A：來電者透過公司代表號或直撥專線進線(2組號碼+1組ACD) • GOGO百貨坐落於信義區，是一家籌備中的百貨公司 • 目前正在招募各品牌廠商進駐服飾、美妝、家電、美食街等等項目，希望有興趣進駐的廠商可以透過**公司代表號**進線總機人員進行初步了解 • 待正式開幕後，若顧客在線上購物和遺失物協尋方面有任何問題可以透過直撥號碼/080客服專線進線 ![](https://cdn-assets.productfruits.com/374130af-ce3a-4d39-8e5d-931f8907064a) ### 進線流程 **EVOX易管理系統** • 目前正在招募各品牌廠商進駐服飾、美妝、家電、美食街等等項目，希望有興趣進駐的廠商可以透過**公司代表號**進線總機人員進行初步了解： 廠商撥打公司代表號進線，撥通後會先聽到自動總機語音系統，在語音內容的引導下按速撥碼9找到總機人員協助洽詢初步的進駐事宜。 ![](https://cdn-assets.productfruits.com/e13100f2-dd86-476c-913d-6fd3087f3d9d) **EVOX Connect易客服系統** • 若顧客在線上購物方面有任何問題可以透過直撥號碼/080客服專線進線： 若顧客在使用GOGO百貨 線上購物APP上有任何問題，例如無法登入APP、未於線上平台找到某專櫃商品等等的疑難雜症都可以撥打直撥號碼/080客服專線進線，撥通後會先聽到主選單問候語，在語音內容的引導下按1轉接到「線上購物相關問題」組別，此組別由三位電商部專員組成，負責處理線上購物相關問題，派線方式為輪流分配。 • 若顧客在遺失物協尋方面有任何問題可以透過直撥號碼/080客服專線進線： 若顧客在商場中有遺留物品忘記帶走，除了至一樓服務中心尋找服務人員協助外，亦可以撥打直撥號碼/080客服專線進線，撥通後會先聽到主選單問候語，在語音內容的引導下按2轉接到「遺失物協尋問題」組別，此組別則由三位顧客服務部的專員組成，負責協助顧客在遺失物相關問題上的處理，派線方式為閒置最久的人員優先派線。 ![](https://cdn-assets.productfruits.com/49bf020a-02f3-441a-be4e-29df6a0d79c5) ### 易客服系統設定指引 **第一步、將直撥號碼指派給易客服系統使用** (1)進入易管理系統，點選首列「易客服」選項，並點擊「管理設定」 ![](https://cdn-assets.productfruits.com/5a21db84-59a5-4885-b8a9-9ac7e4b32702) (2)在客服中心設定中找到「專線」欄位，點擊右下方「新增專線」 ![](https://cdn-assets.productfruits.com/b5324f46-53b5-4d75-8d37-ee0723127162) (3)在選取專線視窗中，選取「直撥專線」並勾選欲指派給易客服使用的直撥號碼，最後點選「儲存｣ ![](https://cdn-assets.productfruits.com/c64c08ac-02e8-4c4b-b64e-575c15ffba10) **第二步、建立組別** (1)進入易客服系統，點擊左側選單列表中的「客服中心」後按「組別」，接著點擊右上方「新增組別」 ![](https://cdn-assets.productfruits.com/5e89a67c-718b-4364-8a71-97686cf4ed2e) (2)在新增組別中的「組別資料」欄位找到「組別名稱」並命名組別名稱。\*組別名稱建議以來電者進線問題命名，當來電時，專員可以在第一時間辨識來電者主要進線的目的哦! 依照範例情境，組別名稱命名為來電者進線目的「A組別\_線上購物相關問題」 ![](https://cdn-assets.productfruits.com/2070f0bf-4e78-4c87-98c0-84d022c24e17) 依照範例情境，組別名稱命名為來電者進線目的「A組別\_遺失物協尋問題」 ![](https://cdn-assets.productfruits.com/a600b6af-0899-4821-b735-b4c436372e2d) (3)在「來電分配及等待」欄位中找到「分配方式」 依照範例情境「線上購物相關問題」由電商部專員以輪流分配的方式接聽電話，「分配方式」選項選擇「輪替方法」 ![](https://cdn-assets.productfruits.com/c68ea973-fbb9-475e-93b1-0225243d94d3) 依照範例情境「遺失物協尋問題」由顧客服務部專員以閒置最久的人員優先接聽電話，「分配方式」選項選擇「閒置最久的專員」 ![](https://cdn-assets.productfruits.com/a61b1880-e7d8-4c2b-8871-edef753ac594) **第三步、建立一組ACD，並將來電導向指定給IVR選單，使來電者進線後進入自助語音選單系統** (1)進入易客服系統，點擊左側選單列表中的「客服中心」後按「來電分配系統(ACD)」，接著點擊右上方「新增ACD」 ![](https://cdn-assets.productfruits.com/edfd0da2-d61c-411a-8317-676b8e07244a) (2)在ACD設定中的「ACD資訊」欄位找到「來電導向」，選擇「IVR選單」 ![](https://cdn-assets.productfruits.com/9d1a2822-ec31-4b72-8db2-05c08c429af1) (3)在ACD設定中的「上班IVR」欄位點擊「+增加選項」 ![](https://cdn-assets.productfruits.com/84624193-ec08-4878-8e10-0915c34a5aef) (4)依照範例情境「線上購物相關問題按1轉接至組別」設定主選單內容 數字選項選擇「1」 ![](https://cdn-assets.productfruits.com/8404e34b-6c9a-4f62-9a6f-4708c6d691ba) 選取動作選項選擇「轉接」，轉接至選項選擇「A組別\_線上購物相關問題」 ![](https://cdn-assets.productfruits.com/6119f994-af5a-45d5-a14a-bfd972b626c0) (5)依照範例情境「遺失物協尋問題按2轉接至組別」設定主選單內容 數字選項選擇「2」 ![](https://cdn-assets.productfruits.com/16239965-f370-4236-b12f-e5a3c0710c66) 選取動作選項選擇「轉接」，轉接至選項選擇「A組別\_遺失物協尋問題」 ![](https://cdn-assets.productfruits.com/70b2b85a-2a41-43b5-a133-259e83f93414) (6)自助選單設定完成後，點選「主選單語音」中的「產生語音」，於「編輯主選單語音」欄位進行選單內容的修改後「儲存」 ![](https://cdn-assets.productfruits.com/bdbb247d-d079-45ae-966c-2c8ffc560cd0) (7)點選「下班IVR」欄位設定主選單內容，並點擊「主選單語音」中的「產生語音」編輯內容後「儲存」 ![](https://cdn-assets.productfruits.com/c4ce3cb5-41b6-441f-a0a6-16343749483c) (8)上述步驟設定完畢之後，點擊「啟用」啟動ACD ![](https://cdn-assets.productfruits.com/be4ed1ff-ede8-4a26-88ee-9d9d8edbf9ee) ### 模擬客戶進線ACD狀態 上述情境是否能夠理解呢? 您也可以嘗試設定一組ACD，設定完成之後，可以利用 EVOX APP 內線撥打 6789 聽聽看您設定的ACD進線語音流程哦!  **步驟一、** 依照上述易客服系統設定指引新增專線、組別 **步驟二、** 在易客服系統中，點擊左側選單列表中的「客服中心」後按「來電分配系統(ACD)」，並點擊右上角「新增ACD」。 您可以參考上述系統指引中的第三步，自行設計一組模擬用的ACD，包括自訂ACD名稱、選取專線、設定來電導向、設計上下班IVR選單邏輯。 **步驟三、** 將ACD內容設定完成後，點擊最下方「測試」 ![](https://cdn-assets.productfruits.com/3ac0c898-7b23-41cd-bf93-db49d6ac7979) **步驟四、** 看到測試中的提示訊息後點選「確定」，表示此組ACD的使用狀態為「測試」，可以透過內線撥打試聽語音IVR ![](https://cdn-assets.productfruits.com/95da36c2-2d11-4fb3-9473-2ae2bdfe58ea) **步驟五、** 使用EVOX APP撥打內線6789，試聽進線後的語音內容流程 ![](https://cdn-assets.productfruits.com/ec61ab91-e5d3-4822-b322-c938e48671d8)