--- title: "非上班時間訊息分配設定：開啟 vs 關閉比較" url: "https://evoxknowledgebase.productfruits.help/zh/article/afterhourchatrouting" language: "zh" last_updated: "2025-09-02T10:02:28.299Z" --- # 非上班時間訊息分配設定：開啟 vs 關閉比較 ## 自動分配 + 在下個上班時段分配非上班時間對話為開啟 ![](https://cdn-assets.productfruits.com/b3de7185-01b6-467a-8354-8162a9d272f6) ### **✉️ 訊息分配方式：**   在啟用「**自動分配**」及「**在下個上班時段分配非上班時間對話**」的情況下，系統會同時啟動**兩條獨立且並行**的分配機制： | ### **🔁新訊息：即時自動分配**
**條件：** 顧客在上班時段主動發送新訊息
**分派時機：** 上班時段開始
**分派邏輯：**
將訊息**立即指派**給：
- PC APP 有開機且登入
- 待機狀態
- 最久未收到訊息的專員
📌 目標：**確保新訊息即時處理、不延遲** | ### **🔁下班時間累積訊息：批次分配**
**條件：** 顧客在非上班時段發送訊息，訊息被系統暫存
**分派時機：** 上班時段開始
**分派邏輯：**
將訊息批次（每人 1 則）給：
- PC APP 有開機且登入
- 待機狀態
之後依設定的 **「延遲對話重新分配間隔時間」** 進行下一輪直到消化完畢
📌 目標：**平穩釋放大量訊息、避免瞬間負載過高** | | --- | --- | ### 🧠 **整體概念總結：** | 分派對象 | 類型 | 分派時機 | 分派頻率 | 分派邏輯 | 影響設定 | | --- | --- | --- | --- | --- | --- | | **新訊息** | 顧客於上班時間發送 | 即時 | 立即分派 | 最久未分派專員優先 | **不受延遲時間影響** | | **下班訊息** | 顧客於下班期間發送 | 上班時間開始後 | 批次分派 | 分批，每人 1 則，依間隔時間再派 | **受延遲時間設定控制** | ### 🏷️ **適合此設定的團隊類型** | 類別 | 團隊類型 | 說明 | | --- | --- | --- | | ✅ **適合** | 1\. 中大型客服團隊 | 上線人數穩定，訊息量大，需要自動化分配來提升效率與控管負載。 | | | 2\. 重視服務效率 + 穩定品質的團隊 | 同時追求新訊息即時處理與下班訊息有節奏的消化，確保專員不被壓力淹沒。 | | 🚫 **不適合** | 1\. 小型團隊（1–2人） | 人數少、工時集中，開啟延遲分派反而影響處理效率，建議手動挑選處理更靈活。 | | | 2\. 高度依賴主管手動分派的流程團隊 | 若團隊流程要求主管人工分配、控管順序，開啟此設定會與作業習慣衝突。 | * * * ## 自動分配 + 在下個上班時段分配非上班時間對話為關閉 ![](https://cdn-assets.productfruits.com/c093b400-f016-4a61-aed8-68306aaeebba) ### **✉️ 訊息分配方式：**   若您**關閉**「**在下個上班時段分配非上班時間對話**」，系統僅會啟用一條**即時訊息自動分配**支線，下班時間累積的訊息則不會自動處理，需人工處理。 | ### **🔁新訊息：即時自動分配**
**條件：** 顧客在上班時段主動發送新訊息
**分派時機：** 上班時段開始
**分派邏輯：**
將訊息**立即指派**給：
- PC APP 有開機且登入
- 待機狀態
- 最久未收到訊息的專員
📌 目標：**確保新訊息即時處理、不延遲** | ### **🧑‍💻下班時段訊息：不自動分配**
**條件：** 顧客在非上班時段傳送訊息
**處理邏輯：**
- 訊息會被保留在「**未指派收件匣**」
- 依照「**訊息到達時間**」排序
- 即使進入上班時段，**系統也不會自動分配**
**處理方式：**
- 專員**自行挑選**對話處理
- 或由管理者**手動指派**給專員
📌 **目標：** 控管訊息處理順序、確保客戶公平性、維持人工彈性 | | --- | --- | ### **🔄 整體概念邏輯** 這種設定組合下，系統仍保有「新訊息的即時分配」能力，但下班時間產生的訊息不會自動分派，讓團隊有更多**人工控管的空間**，適合重視流程順序與公平性的應用場景。 ### 🏷️ **適合此設定的團隊類型** | 類別 | 團隊類型 | 判斷重點（下班訊息處理） | | --- | --- | --- | | ✅ **適合** | **1\. 重視訊息順序與公平性的團隊** | 嚴格依到達先後處理訊息，確保客戶依序獲得服務 | | | **2\. 需要人工審核篩選訊息的團隊** | 希望先人工篩選訊息，再決定分派對象 | | 🚫 **不適合** | **1\. 高訊息量且追求即時回覆的團隊** | 手動挑選會造成訊息堆積與回覆延遲 | | | **2\. 需快速清空訊息池的客服中心** | 不希望訊息因手動挑選被耽擱，需快速派送 |