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title: "專員優先順序案例二：高峰期跨部門支援，確保服務順暢"
url: "https://evoxknowledgebase.productfruits.help/zh/article/agentprioritycase2"
language: "zh"
last_updated: "2026-07-23T02:46:56.457Z"
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# 專員優先順序案例二：高峰期跨部門支援，確保服務順暢

**情境：VIP客服組來電量暴增，業務團隊協助支援**

![](https://cdn-assets.productfruits.com/7f65ce11-393e-4cee-b044-efb69d72e618)

-   **VIP專屬客服：**客服A、客服B（專職處理VIP來電）
-   **業務部門：**業務A、業務B (平時做業務,必要時支援VIP客服）

**VIP客服組**

|  | 優先權 |
| --- | --- |
| 客服A | 1 |
| 客服B | 1 |
| 業務A | 2 |
| 業務B | 2 |

### 一般非忙碌時段，VIP客服組有來電:

**1\. 第一輪搜尋** 🔍

-   系統在VIP客服組中尋找可接聽的客服  
    客服A:待機中 ，優先權1✅  
    客服B:待機中 ，優先權1✅**→ 按照組別的分派規則優先響鈴客服A或客服B**  
    業務A:待機中 ，優先權2  
    業務B:待機中 ，優先權2

![](https://cdn-assets.productfruits.com/b6b94b8e-7dc3-4e39-9fc4-2cc3628b89b6)

### 高峰忙碌時段，VIP客服組有來電:

**1\. 第一輪搜尋** 🔍

-   系統在VIP客服組中尋找可接聽的客服  
    客服A:通話中 ，優先權1❌  
    客服B:通話中 ，優先權1❌**→ VIP專屬客服都在忙！啟動支援機制**  
    業務A:待機中 ，優先權2  
    業務B:待機中 ，優先權2

**支援機制** 🆘

-   由於優先權1的人員無法接聽，系統開始往下找其他人員
-   客服A:通話中 ，優先權1❌  
    客服B:通話中 ，優先權1❌**→ VIP專屬客服都在忙!**  
    業務A:待機中 ，優先權2✅  
    業務B:待機中 ，優先權2✅**→ 按照組別的分派規則優先響鈴業務A或業務B**

![](https://cdn-assets.productfruits.com/64d88697-46a3-463d-9bed-1381446ee717)

### 💡 這個機制的好處:

**對VIP客戶:**

-   ✅ 即使專屬客服都在忙,也能快速接通
-   ✅ 不會因為客服忙碌而長時間等待
-   ✅ 保持高品質的服務體驗

**對公司:**

-   ✅ 人力運用更彈性
-   ✅ 高峰時段也能應付
-   ✅ 不需要配置過多專職VIP客服

**對支援人員(業務):**

-   ✅ 只在必要時才需要支援
-   ✅ 系統會自動判斷是否該接聽

![](https://cdn-assets.productfruits.com/8ec6b7c4-5ba8-4cec-8c9f-17546d4dbf34)