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title: "易客服教學 - 來電如何被安排? 一次看懂專員優先順序邏輯"
url: "https://evoxknowledgebase.productfruits.help/zh/article/agentpriorityrules"
language: "zh"
last_updated: "2026-07-23T02:46:30.236Z"
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# 易客服教學 - 來電如何被安排? 一次看懂專員優先順序邏輯

為了讓客服中心的來電分配更具彈性與效率，EVOX 易客服系統新增了「專員優先權」（Agent Priority）的概念。此功能允許您針對組別內的客服人員設定不同的優先級別，進而影響來電的派發順序，確保最重要的來電能被優先處理，或由最適合的人員接聽。

## 開啟**專員優先順序**模式後，進入到派線階段時，系統會這樣幫您找客服：

詳細的設定說明，請參考[**易客服教學 - 如何使用專員優先順序模式**](https://evoxknowledgebase.productfruits.help/zh/article/-proritysettinghowto)

## 1️⃣依「優先權級別」決定目標人員

系統會立即檢查組內所有**正在待機**的專員，並只鎖定最高優先級別的人員進行派線。

-   **判斷邏輯：**  
     僅派發給「優先權級別最高」（例如：設定為優先級1）的人員。
-   **範例：**   
    組內有3人設為優先級1，2人設為優先級2。  
    來電只會優先派給優先級為1的這3位人員。

## 2️⃣依「組別分配方式」決定最終人選

在選定最高優先級目標人員後，系統才會開始判斷組別內設定的「分配方式」，從這些人員當中，選出第一位應派線的客服人員。

這時就看組別設定的分派規則：

| 類型 | 說明 |
| --- | --- |
| 🕐 **閒置最久** | 最久沒通話的客服優先接聽 |
| ⏱️ **通話時間最少** | 累計通話時間最短的客服優先 |
| 🔢 **接聽數量最少** | 接聽電話數量最少的客服優先 |
| 🔄 **輪替方法** | 循環輪流接聽 |

補充：若開啟專員優先順序模式時，分配方式將不會有固定順序及全體響鈴的模式

## 3️⃣最終判定：跨組別高優先級來電的「搶線」機制

這是此功能最關鍵的判斷，旨在保護最高價值的來電不被延誤。

**判斷時機：**系統選定某位客服人員後，在派線前會進行最終檢查

**💭 「這位客服是否在其他更重要的組別中有電話正在等待?」**

條件：

1.  該客服人員有加入其他組別（例如:一般客服組 + VIP客服組）
2.  該組員在其他組別中的「客服人員優先權」設定更高級別（數字更小）  
    例如：A客服在一般客服組優先權2 + VIP客服組優先權1 → 對A客服來說，VIP客服組的電話更重要
3.  更高優先級的組別目前有來電者正在線上排隊等候

### 兩種情況:

| 檢查結果 | 系統動作 |
| --- | --- |
| ### ✅ **沒有更重要的電話** | 立即開始響鈴，客服可以接聽來電 |
| ### ❌ **有更重要的電話** | 取消派線，該客服在這個組別進入「**15秒冷卻期**」 |

#### **🧊 什麼是「15秒冷卻期」?**

冷卻期的目的：避免系統一直重複找到同一位很忙的客服，讓系統跳過他，快速找到下一位可以接聽的客服，縮短客人等待時間!

例如：

```plaintext
客人來電 → 系統找到客服A → 發現A有更重要的電話要處理
         → 系統再找一次 → 又找到客服A → A還是很忙
         → 系統再找一次 → 又是客服A...
         → 客人直在等待中 🔄
```

有冷卻期的好處:

```plaintext
客人來電 → 系統找到客服A → 發現A有更重要的電話
         → 客服A進入15秒冷卻期(暫時跳過)
         → 系統改找客服B → 客服B可以接聽!
         → 客人電話順利接通 ✅
```

## 4️⃣開始派線，或下面一位

**如果剛才找到的客服無法接聽，系統會重新分派：**

| 情況 | 系統動作 |
| --- | --- |
| ### ✅ **還有其他客服** | 繼續找下一位客服 |
| ### ❌ **沒有其他客服** | 來電回到排隊佇列  <br>等待狀態回到待機的客服 |

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