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title: "案例分享：透過改變工作行為和報表分析方式提升專員接聽率"
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language: "zh"
last_updated: "2024-11-25T02:48:31.042Z"
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# 案例分享：透過改變工作行為和報表分析方式提升專員接聽率

![](https://cdn-assets.productfruits.com/96f9c019-b057-41d8-8e83-8b2a48916843)

C 品牌主要販賣幼兒食品，消費者會透過服務專線詢問、訂購產品。

C 品牌的客服中心主要由四位專員負責接聽消費者的來電，透過 EVOX 專業版客服中心的報表功能，**管理者發現接聽率保持在 63% 左右，遲遲沒辦法提升，這樣的狀況容易導致服務滿意度下降**，於是客戶找到 EVOX 提供的「免費健檢服務」尋求協助，希望了解問題究竟是出現在哪個環節。

* * *

## 實際設定情況

依照不同的產品和服務，C 品牌配有個別的服務專線提供給消費者諮詢，每組專線分別對應到的 ACD 如以下四個：

#### 【愛媽咪奶粉服務ACD】、【活力奶粉服務ACD】

由分機10、11、12、13專員負責接聽來電，下班時段的來電則讓客人按#留下語音留言。

#### 【活力奶粉宅配ACD】

啟用專屬來電分配功能，如果來電者是 VIP 會直接響鈴專屬專員接起；**當專屬專員不在線上、通話中，或是來電者不是 VIP 的狀況下會由分機10、11、12、13專員負責接聽**。下班時段的來電則讓客人按#留下語音留言。

#### 【C 品牌代表號ACD】

C 品牌另外有安排 20 位電銷人員負責外撥給家長推銷奶粉產品，這群電銷人員每人配有自己專屬的電話號碼，讓沒接到電話的家長可以按原號回撥找到同一位電銷人員。

不過當家長回撥電話，而電銷人員未接時，EVOX 系統則會引導客人回到自動總機，透過速撥碼 9 進到 **C 品牌代表號ACD** ，**由分機10、11、12、13專員負責接聽電銷人員未接的通話**。下班時段的來電則讓客人按#留下語音留言。

總結以上：

-   4 位專員除了接聽本身負責的 2 個 ACD 外，也需要協助接聽專屬專員和電銷人員沒接到的電話，總共負責 4 個 ACD 的來電。
-   4 個 ACD 都有設置下班時段的語音留言。

* * *

## 檢視客服專員工作內容

-   通話中
    -   接聽 4 個 ACD 的來電(上班全時段、常態性)
    -   回撥給留下語音留言的消費者(花費1~2小時)
    -   外撥合作廠商處理庫存、訂單等等... (花費大量時間)
-   行政作業中：話後記錄、系統登錄

## 健檢報告結果

### 蒐集客戶反饋及討論→發現問題→改善建議

| ### 項目A |  |
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| 客服反饋 | 發現問題 |
| 客服回饋每天約花費1~2小時回撥處理【C 品牌代表號ACD】留下語音留言的消費者，但回撥後的結果幾乎是通話未接或表示已經自己打給業務了。 | 回撥的效益不大，這1~2小時之間有可能漏接超過20通客服來電。 |
| 改善建議：因回撥效益不大，建議關閉 ACD上班時段的語音信箱，將時間用來專注接聽客服來電，提升接聽率。 |  |

| ### 項目B |  |
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| 客服反饋 | 發現問題 |
| 每次掛完電話還來不及切換工作狀態，下一通電話就進來，之後就忘記先前的內容，需要花更多時間回想與紀錄。 | 話後工作功能未開啟，導致工作節奏受影響，事倍功半。 |
| 改善建議：開啟話後工作功能，並且設定30秒、延展15秒。<br>話後工作功能的相關說明請[點我](https://evoxknowledgebase.productfruits.help/zh/article/-vs-) |  |

| ### 項目C |  |
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| 客服反饋 | 發現問題 |
| 外撥合作廠商處理庫存、訂單等等的工作佔用了大量的時間與精力，導致無法及時應對來電。 | 大量的工作量影響接聽率，導致 KPI 不如預期。 |
| 改善建議：因處理合作廠商事宜業務量超乎合理範圍，統計佔外撥總來電的10%，建議 KPI 加上10%回去。 |  |

| ### 項目D |  |
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| 討論過程中發現 | 發現問題 |
| 【活力奶粉宅配ACD】的來電幾乎都是找電銷人員，找不到才會進到客服專員組別。<br>【C 品牌代表號ACD】的來電都是回撥給電銷人員的電話。 | 這些來電有 9 成以上不是找客服，KPI 不應算在客服身上。 |
| 改善建議：建議日後 KPI 不計入進線至【活力奶粉宅配ACD】和【C 品牌代表號ACD】的來電。 |  |

| ### 項目E |  |
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| 討論過程中發現 | 發現問題 |
| 【愛媽咪奶粉服務ACD】和【活力奶粉服務ACD】周六及周日是由外包人員接聽 | 假日的來電不是由內部客服處理，KPI 不應算在客服身上。 |
| 改善建議：建議日後 KPI 不計入【愛媽咪奶粉服務ACD】和【活力奶粉服務ACD】的假日期間的來電。 |  |

經過改善並且觀察三個月後，客戶回報未接率有明顯降低，並且消費者的抱怨也減少許多。

另外，客服團隊因為這些改善工作起來更加愉快，效率也顯著提高。

若需要由專人根據您的需求提供「免費健檢服務」，請[聯絡我們](https://evoxknowledgebase.productfruits.help/zh/article/contactus)，我們將提供最適合企業的改善建議。

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