--- title: "情境範例B：來電者透過公司代表號進線(1組號碼+2組ACD)" url: "https://evoxknowledgebase.productfruits.help/zh/article/b12acd" language: "zh" last_updated: "2024-04-25T07:30:18.205Z" --- # 情境範例B：來電者透過公司代表號進線(1組號碼+2組ACD) •  夢想天地是一間坐落於台東的度假村，將於下個月初盛大開幕 •  設有10種房型，其中**夢境客房**、**奇幻客房**、**頂級夢想套房**是最主打的房型 •  這個月中開始，此三種房型將開放遊客預先來電預約 •  公司希望遊客撥打**公司代表號**進線後可以先聽到一段歡慶開幕歡迎語，再引導遊客選擇聽取房型資訊或預約住宿 ![](https://cdn-assets.productfruits.com/a82d2ab8-e7bb-44df-944a-7c5a902c391c) ### 進線流程 各地遊客撥打公司代表號進線，撥通後會先聽到自動總機語音內容： 「歡迎來電夢想天地渡假村，我們將於下個月正式開幕囉！即日起開放搶先預約夢境客房、奇幻客房、頂級夢想套房，期待您的到來！房型資訊 請按1，預約住宿 請按2」 房型資訊：遊客在自動總機語音的引導下按速撥碼1進入「房型資訊ACD」並聽到IVR語音內容： 「夢想天地渡假村總共有三個房型，想要了解夢境客房 請按1，奇幻客房 請按2，頂級夢想套房 請按3，其他問題諮詢 請按9」 當遊客按下1、2、3則進入語音導覽聽取預先錄製好的房型介紹；按下9則轉接到「其他問題諮詢」組別，此組別由兩位前台服務人員組成，除了協助辦理入住及退房事宜外，亦負責處理遊客諮詢的各種問題，派線方式為所有專員，當有進線來電時，兩位前台人員的電話皆會響鈴。 預約住宿：遊客在自動總機語音的引導下按速撥碼2進入「預約住宿ACD」，來電導向為專員/組別(直撥)並轉接至「預約住宿」組別，此組別由三位訂房中心專員組成，負責協助預訂入住事宜，以通話時間最少的專員優先派線 ![](https://cdn-assets.productfruits.com/655b1536-014d-478a-a603-54f9e42e5a8e) ### **易客服系統設定指引** **第一步、將公司代表號指派給易客服系統使用** (1)進入易管理系統，點選首列「易客服」選項，並點擊「管理設定」 ![](https://cdn-assets.productfruits.com/5a21db84-59a5-4885-b8a9-9ac7e4b32702) (2)在客服中心設定中找到「專線」欄位，點擊右下方「新增專線」 ![](https://cdn-assets.productfruits.com/b5324f46-53b5-4d75-8d37-ee0723127162) (3)在選取專線視窗中，選取「自動總機」並勾選欲指派給易客服使用的「公司代表號及連帶速撥碼」，最後點選「儲存｣ ![](https://cdn-assets.productfruits.com/acdffabd-371c-4530-8afe-8e19f5c5401c) **第二步、建立組別** (1)進入易客服系統，點擊左側選單列表中的「客服中心」後按「組別」，接著點擊右上方「新增組別」 ![](https://cdn-assets.productfruits.com/5e89a67c-718b-4364-8a71-97686cf4ed2e) (2)在新增組別中的「組別資料」欄位找到「組別名稱」並命名組別名稱。\*組別名稱建議以來電者進線問題命名，當來電時，專員可以在第一時間辨識來電者主要進線的目的哦! 依照範例情境，組別名稱命名為來電者進線目的「B組別\_其他問題諮詢」 ![](https://cdn-assets.productfruits.com/0bd69912-f98b-4f0b-b854-1baa3ab45568) 依照範例情境，組別名稱命名為來電者進線目的「B組別\_預約住宿」 ![](https://cdn-assets.productfruits.com/f76773ad-9871-4a73-b69a-56db09ef41ce) (3)在「來電分配及等待」欄位中找到「分配方式」 依照範例情境「其他問題諮詢」由前台服務人員負責處理，當遊客進線時，前台人員的電話皆會響鈴。「分配方式」選項選擇「所有專員」 ![](https://cdn-assets.productfruits.com/1e521402-8643-4496-8842-42e79e02367d) 依照範例情境「預約住宿」由訂房中心專員負責處理，當遊客進線時，通話時間最少的專員會優先響鈴派線。「分配方式」選項選擇「通話時間最少的專員」 ![](https://cdn-assets.productfruits.com/4292d88f-2b8c-4cae-b8bb-76d48bf2c908) **第三步、建立第一組「房型資訊ACD」，並將來電導向指定給IVR選單，使來電者進線後進入自助語音選單系統** (1)進入易客服系統，點擊左側選單列表中的「客服中心」後按「來電分配系統(ACD)」，接著點擊右上方「新增ACD」 ![](https://cdn-assets.productfruits.com/edfd0da2-d61c-411a-8317-676b8e07244a) (2)在ACD設定中的「專線」欄位選取「速撥按鍵號1的公司代表號」 ![](https://cdn-assets.productfruits.com/7651ead4-de2c-4ebd-8e1e-b6d6f79d3f06) (3)在ACD設定中的「ACD資訊」欄位找到「來電導向」，選擇「IVR選單」 ![](https://cdn-assets.productfruits.com/dab12dfe-e106-4322-96ec-5753fbe6ec4b) (4)在ACD設定中的「上班IVR」欄位點擊「+增加選項」 ![](https://cdn-assets.productfruits.com/84624193-ec08-4878-8e10-0915c34a5aef) (5)依照範例情境「想要了解夢境客房 請按1，奇幻客房 請按2，頂級夢想套房 請按3」設定主選單內容 數字選項選擇「1」 ![](https://cdn-assets.productfruits.com/8404e34b-6c9a-4f62-9a6f-4708c6d691ba) 選取動作選項選擇「播放語音」，並點選「編輯」設定播放語音內容後按「儲存」 ![](https://cdn-assets.productfruits.com/65cde453-f81b-46d6-9e63-7b1a16c5a53f) \*「奇幻客房 請按2，頂級夢想套房 請按3」的選單設定以此類推 (6)依照範例情境「按下9則轉接到其他問題諮詢組別」設定主選單內容 數字選項選擇「9」 ![](https://cdn-assets.productfruits.com/b8f81a95-2adb-46a5-821c-ea8f2a94a366) 選取動作選項選擇「轉接」，轉接至選項選擇「B組別\_其他問題諮詢」組別 ![](https://cdn-assets.productfruits.com/2169eb01-9f66-40bc-945b-818c1ca373a5) (7)自助選單設定完成後，點選「主選單語音」中的「產生語音」，於「編輯主選單語音」欄位進行選單內容的修改後「儲存」 ![](https://cdn-assets.productfruits.com/9c19fa4b-8edd-4036-bba5-8f67c4574df8) (8)點選「下班IVR」欄位設定主選單內容，並點擊「主選單語音」中的「產生語音」編輯內容後「儲存」 ![](https://cdn-assets.productfruits.com/cec9483a-fef6-4668-89ba-48be9947d897) (9)設定完成後點擊「啟用」，「房型資訊ACD」建立完成！ ![](https://cdn-assets.productfruits.com/345689a7-5378-4bd0-bb07-99aa2a381ce9) **第四步、建立第二組「預約住宿ACD」，並將來電導向指定給專員/組別(直撥)，使來電者進線後轉接至預約住宿組別** (1)在ACD設定中的「專線」欄位選取「速撥按鍵號2的公司代表號」 ![](https://cdn-assets.productfruits.com/ffe0fd85-cf30-4ef5-9500-aa6e5bb9aa5a) (2)在ACD設定中的「ACD資訊」欄位找到「來電導向」，選擇「專員/組別(直撥)」及「B組別\_預約住宿」組別 ![](https://cdn-assets.productfruits.com/9fcae861-ac53-45b8-a200-300780e137b7) (3)設定「下班IVR」內容，並點擊「主選單語音」中的「產生語音」編輯內容後「儲存」 ![](https://cdn-assets.productfruits.com/08033588-309c-490b-837f-f93da6491413) (4)設定完成後點擊「啟用」，「預約住宿ACD」建立完成！ ![](https://cdn-assets.productfruits.com/345689a7-5378-4bd0-bb07-99aa2a381ce9) ### 模擬客戶進線ACD狀態 上述情境是否能夠理解呢? 您也可以嘗試設定一組ACD，設定完成之後，可以利用 EVOX APP 內線撥打 6789 聽聽看您設定的ACD進線語音流程哦!  **步驟一、** 依照上述易客服系統設定指引新增專線、組別 **步驟二、** 在易客服系統中，點擊左側選單列表中的「客服中心」後按「來電分配系統(ACD)」，並點擊右上角「新增ACD」。 您可以參考上述系統指引中的第二步，自行設計一組模擬用的ACD，包括自訂ACD名稱、選取專線、設定來電導向、設計上下班IVR選單邏輯。 **步驟三、** 將ACD內容設定完成後，點擊最下方「測試」 ![](https://cdn-assets.productfruits.com/3ac0c898-7b23-41cd-bf93-db49d6ac7979) **步驟四、** 看到測試中的提示訊息後點選「確定」，表示此組ACD的使用狀態為「測試」，可以透過內線撥打試聽語音IVR ![](https://cdn-assets.productfruits.com/95da36c2-2d11-4fb3-9473-2ae2bdfe58ea) **步驟五、** 使用EVOX APP撥打內線6789，試聽進線後的語音內容流程 ![](https://cdn-assets.productfruits.com/ec61ab91-e5d3-4822-b322-c938e48671d8)