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title: "你真的在善用雲端系統嗎？改善傳統習慣的四大關鍵"
url: "https://evoxknowledgebase.productfruits.help/zh/article/bestpractice"
language: "zh"
last_updated: "2026-01-29T01:35:25.010Z"
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# 你真的在善用雲端系統嗎？改善傳統習慣的四大關鍵

![](https://cdn-assets.productfruits.com/63a45755-b8f5-4907-b665-a495f83d2353)

在許多企業中，電話仍然是最常用的聯繫方式之一。然而，許多企業使用電話的習慣仍停留在傳統的總機模式，這不僅會影響員工的工作效率，也會對客戶的體驗帶來不小的挑戰。

✏️從繁瑣的人工轉接到重覆回答相同的問題，這些陋習是否長期影響了您的工作效率？

✏️既然已經轉用雲端系統，您是否有好好善用它來改掉這些傳統總機的陋習呢？

以下有幾個常見的問題可以藉由**雲端系統**來改善：

## **🚫 問題1：過度依賴人工接聽**

![](https://cdn-assets.productfruits.com/4469b587-6c74-4628-a6d1-87532dcee1ca)

您的招呼語是不是很單純的『XX公司您好，請直撥分機號碼或撥9由總機為您服務』，然後多數電話都由總機人員來處理來電和轉接呢？

這樣過度依賴人工接聽，而忽略了自動化處理的可能性，可能會面臨這些問題：

1.  **降低效率**：員工花費時間在協助轉接上，無法專注其他工作，整體效率降低。
2.  **服務質量不穩定**：可能發生轉接錯誤、漏接等情況，且員工疲勞影響服務態度。
3.  **無法全天候服務**：無法在非工作時間提供服務，且高峰時段難以應對大量來電。
4.  **增加成本**：高人力成本及資源浪費，尤其是對中小企業來說是一筆不小的開支。
5.  **客戶體驗差**：過長的等待時間和重複問題的回應，降低了客戶滿意度。
6.  **缺乏數據分析與回顧**：難以追蹤通話記錄，無法進行有效的後續分析和改進。

## ✅ 建議：善用自動語音系統

您可以善用 EVOX 的自動語音系統，藉由語音的引導讓客戶一次就找到對的人員或部門。這樣不僅可以減輕總機人員的壓力，客戶也會減少等待及重覆回答相同的問題而提升滿意度喔！

**EVOX 易管理後台**的自動總機有內建的文字轉語音的功能，讓您可以輕鬆製作您的公司問候語，搭配速撥選單的說明可以引導來電者到正確的分機。另外您可以開啟第二問候語以提供進階選項，像是第二外語客服、活動快訊或是春節假期服務時間。

詳細說明：[易管理基礎篇 - 如何設定公司問候語](https://evoxknowledgebase.productfruits.help/zh/article/-companygreeting)

**EVOX 客服中心後台**的互動式語音應答 (IVR) 可以提示來電者使用按鍵選擇選單，透過這些互動，IVR能夠收集來電者所需服務的相關資訊，這樣就能迅速指派給適合的專員處理。另外，對於常見問題的來電，系統會自動播放預錄好的語音回覆，讓來電者立即獲取所需資訊，這不僅節省顧客的時間，也替專員省下大量的處理時間，讓他們能夠專注於提供更個人化的服務。最後，系統會提供通話量、資源使用與接聽狀況等相關報表，讓主管能全面掌握客服中心的運作情形與各項資源的利用率，以做出最妥善的規畫與安排。

詳細說明：[有效管理大量電話進線：線上語音系統的應用技巧](https://evoxknowledgebase.productfruits.help/zh/article/peakcallmanagement)

詳細說明：[案例分享：應用報表分析您的客服中心及專員效率](https://evoxknowledgebase.productfruits.help/zh/article/customer-report)

## **🚫  問題2：過度依賴代接**

您的企業是不是常常碰到這樣的情況？

> A 同仁桌上的分機響起，但他正在開會無法接聽。B 同仁聽到鈴聲代為接聽並且詢問客人基本資料以及需求。由於 B 同仁不熟悉這個客人無法了解客人的具體需求，只能留下電話請 A 同仁回電。
> 
> 由於 B 同仁沒有清楚記下客戶的需求，A同仁回電客人時必須再次詢問，讓客人覺得不耐煩。

這樣過度依賴代接，而忽略了語音信箱與自動轉接功能，可能會面臨這些問題：

1.  **訊息遺漏與誤解：**電話由其他員工代接時，訊息可能無法準確地傳遞給原接聽人，導致後續的誤解或處理延誤。
2.  **影響工作效率：**當員工在忙碌時不得不代接同事電話，會打亂工作流程，浪費時間並降低整體效率。
3.  **無法實現高效的回應：**代接雖然能夠幫忙接聽，但最終還是需要將電話轉給原負責人，或是等待原負責人回電。這樣一來一往，來電者可能會經歷不必要的轉接，或是重複相同的問題，影響服務質量。

## ✅ 建議：善用語音信箱功能

![](https://cdn-assets.productfruits.com/68f2be84-cd61-4594-9004-2f4e3e353340)針對分機來電，企業可以鼓勵員工善用 EVOX 的語音信箱功能，當電話未被接聽時，客人可以直接留下語音訊息。這樣，員工可以在方便的時間查看訊息並回應。客人不必等候其他人接聽電話，也不會因為代接後的訊息傳遞延遲而影響溝通。

EVOX 的語音信箱功能具備公司預設的信箱招呼語，可以由管理者統一設定。

另外，員工也可以透過行動裝置客製專屬的招呼語喔！建議設置招呼語時，要讓來電者清楚了解為什麼無法接聽電話，並且告訴他們預計的回覆時間！

範例：

> 「您好，這是\[您的名字\]。很抱歉，由於我在會議中，目前無法接聽您的電話。您的來電很重要，我將在\[預計回覆時間，例如：下午、24 小時內等\]回覆您。請在聽到嗶聲後，留下您的名字、聯絡方式以及問題，我會儘快聯絡您。」

詳細說明：[**PC App - 如何設定個人語音信箱問候語**](https://evoxknowledgebase.productfruits.help/zh/article/pc-app-voicemail)

詳細說明：[手機 App **- 如何設定個人語音信箱問候語**](https://evoxknowledgebase.productfruits.help/zh/article/iphone-voicemail)

## ✅ 建議：善用自動轉接功能

假如是休假或長時間無法接聽電話，企業可以鼓勵員工事先安排好代理人，並確保所有事務已經順利交接。一切都安排妥當後，自行透過裝置設定自動轉接，將所有來電直接轉接由代理人接聽，讓客戶能夠立即獲得協助，而員工也能安心享受假期。

詳細說明：[**PC App - 如何設定**](https://evoxknowledgebase.productfruits.help/zh/article/pcapp-dialing#%E4%BE%86%E9%9B%BB%E8%BD%89%E6%8E%A5)**自動轉接**

詳細說明：[手機 App **- 如何設定自**](https://evoxknowledgebase.productfruits.help/zh/article/app-#%E4%BE%86%E9%9B%BB%E8%BD%89%E6%8E%A5)**動轉接**

## ✅ 建議：善用客服中心的智能排隊功能

![](https://cdn-assets.productfruits.com/9854d25b-6814-46ee-902d-2c99e40ddd2f)

客服中心的顧客來電通常都是一波一波地來，在尖峰時刻不可能總是有足夠的專員能立即接聽所有的來電，此時就需要智能排隊的功能。

智能排隊功能可以透過以下優勢成功將顧客留在線上等候，有客服專員可以接聽下一通電話時，便能立即接上線：

-   友好的語音減少久候不耐感
-   多元設定讓來電者有所選擇
-   可放促銷訊息或是對品牌產生良好印象的內容
-   來電數量超過負荷時，能建議客戶稍後再撥，避免永無止盡地等候
-   設定簡單，輕鬆建立及調整
-   提供兩種不同的派線方式來響鈴值機專員

比起單純的代接，智能排隊的附加價值更多，假如能充分應用它的話，不只可以幫助您的企業輕鬆應對挑戰，提升客戶體驗，也能潛移默化地加深顧客對品牌的好印象喔！

詳細說明：[**案例分享：透過智能排隊功能將顧客留在線上**](https://evoxknowledgebase.productfruits.help/zh/article/queue)

詳細說明：[案例分享：客服主管透過易客服有效管理人員出勤狀況](https://evoxknowledgebase.productfruits.help/zh/article/hr)

## **🚫 問題3：不正確使用通話轉接功能**

假如員工未能充分理解如何正確操作通話轉接功能，可能會發生下列狀況：

將來電隨便轉接給同事 ➡️ 接聽者感到突然及困惑，影響服務態度

沒有確認接聽者是否能接聽 ➡️ 轉接後找不到人，增加客人等待時間

## ✅ 建議：提供通話轉接的教學

EVOX 的通話轉接有直接轉接以及先通話再轉接兩種形式。建議提供員工正確使用通話轉接的教學，員工熟悉後可以根據電話類型正確操作，減少不必要的轉接錯誤。

|  | **直接轉接** | **先通話再轉接** |
| --- | --- | --- |
| **轉接過程** | 直接將來電轉接到目標人員或部門 | 與目標人員先通話確認後再進行轉接 |
| **速度** | 較快，適合處理簡單的來電 | 較慢，需要確認和溝通 |
| **客戶體驗** | 來電者可能需要重複敘述問題或需求，體驗較差 | 來電者無需重複，體驗較好 |
| **是否需要與目標人員溝通** | 不需要 | 需要與目標人員確認並交換訊息 |
| **錯誤轉接的風險** | 較高，可能轉接錯誤或目標人員在通話中或無法接聽來電 | 較低，因為事先確認過目標人員的狀態 |

詳細說明：[**PC App - 通話中轉接**](https://evoxknowledgebase.productfruits.help/zh/article/app-pcapphold#%E9%80%9A%E8%A9%B1%E4%B8%AD%E8%BD%89%E6%8E%A5)

詳細說明：[手機 App **- 通話中轉接**](https://evoxknowledgebase.productfruits.help/zh/article/app-pcapphold#%E9%80%9A%E8%A9%B1%E4%B8%AD%E8%BD%89%E6%8E%A5)

## **🚫 問題4： 忽視行動裝置的便利性**

在傳統電話系統中，員工習慣使用辦公室電話來接聽來電，但這樣會導致在出差或離開辦公室時，無法及時接到來電。

## ✅ 建議：利用多裝置接聽

![](https://cdn-assets.productfruits.com/f17b9e42-b08e-4488-bac4-1b99b6d28c74)

雲端系統支持多裝置接聽（如手機、電腦等），這樣員工可以隨時隨地接聽來電，企業也能彈性滿足混合/遠距辦公需求。

詳細說明：[**什麼是「混合工作模式」？**](https://evoxknowledgebase.productfruits.help/zh/article/hybridwork)

詳細說明：[EVOX CloudTalk 多裝置介紹](https://www.evoxglobal.com/tw/evox/multiple-devices)

## 結論

儘管雲端系統提供了許多先進的功能和解決方案，但企業最終能否善用科技並提升效率和客戶體驗，仍然取決於員工的心態和習慣的轉變。當員工願意放下過時的操作方式，接受新技術，並養成靈活的工作習慣，企業將能在這快速變化的時代中脫穎而出。

透過以下措施，企業可以幫助員工順利過渡，並充分發揮雲端系統的效益：

1.  提供充分的培訓與教育
2.  強調雲端系統的優勢
3.  領導層的示範與支持
4.  及時收集反饋並進行調整