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title: "EVOX 如何設定專屬來電分配？根據不同進線流程情境操作教學"
url: "https://evoxknowledgebase.productfruits.help/zh/article/caller-id-routing-userguide"
language: "zh"
last_updated: "2025-08-07T03:00:39.060Z"
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# EVOX 如何設定專屬來電分配？根據不同進線流程情境操作教學

「專屬來電分配」是 EVOX 的一項實用功能，能夠根據來電者的身份，自動將來電分配給指定人員的分機，讓服務更加即時並減少重複轉接。本文將說明在 EVOX 的ACD中，如何依據不同需求場景，正確設定啟用「專屬來電分配」。

## 🛠 如何啟用專屬來電分配？

在 EVOX 的 ACD 流程設定中，您可以選擇啟用「專屬來電分配」功能，並指定判斷的資料來源。

![](https://cdn-assets.productfruits.com/5f4f7670-4452-4805-a5eb-f1f63e874699)

-   若您**尚未購買第三方整合方案**，可選擇使用 EVOX 內建的「易客服資料庫」作為主要判斷依據
-   若您**已購買第三方整合方案**，請依照實際購買的整合系統選擇來源（例如 VitalCRM、Coolbe 等）

系統會根據來電號碼比對資料庫中設定的專屬負責人，並自動將來電分配至該名人員的分機。

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## 📘 常見設定情境

### 📌 情境一：來電不經語音，立即分配給專屬人員

來電後不播放任何語音流程，系統會立即判斷來電者是否有對應的專屬負責人，適合用於 VIP 專線、熟客熱線等不需多餘語音提示的場景。

**流程：**【客戶進線】→【專屬來電分配】→【分機】→【結束】

✅ 好處：來電者能最快速度接通到熟悉窗口  
⚠️ 注意：若無對應人員，會回到原本ACD的來電導向設定（例如 IVR選單、指定組別或專員）

**如何設定：**

在「專屬來電分配」的設定卡片中，請開啟【繞過來電導向設定】。

這個選項的作用是：  
👉 在來電進入流程時，**優先判斷是否符合專屬來電分配的條件**，若有符合，系統將**直接指派給專屬負責人**，並略過原本設定的導向邏輯（例如 IVR選單、指定組別或專員）。

![](https://cdn-assets.productfruits.com/679ad6d6-f349-4c18-9ae0-f84e3f3ca19e)

若未比對到負責人，則會回到原本的 ACD 導向設定繼續後續流程。

![](https://cdn-assets.productfruits.com/93529e6f-dcd8-41e9-90e2-e65a618de779)

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### 📌 情境二：播放語音後自動分配

此情境下，不需在主選單中提供選項，系統會在播放簡短問候語後自動判斷是否有專屬負責人，並進行分配。適合售後服務或業務專線。

**流程：**【客戶進線】→【主選單語音播放】→【專屬來電分配】→【分機】→【結束】

✅ 好處：提升專業形象，來電者有心理準備  
⚠️ 注意：語音長度建議不超過 5 秒，避免等待過久

**如何設定：**

① 在上班IVR的設定卡片中，開啟【轉接至專屬專員或組別】

![](https://cdn-assets.productfruits.com/7ff132bd-ac28-4715-bad8-43b94d7254c7)

② 設定備援路徑：當系統判斷來電者沒有對應的專屬負責人時，要轉接至哪個組別或預設專員。

![](https://cdn-assets.productfruits.com/9d64ea5b-42f0-4e32-8ef0-1771962d2b71)

③ 設定語音內容：如「EVOX客服專線您好，系統將為您轉接服務人員，請稍候。」

![](https://cdn-assets.productfruits.com/6bd07c6a-d983-4303-985f-0a92b0952f9a)

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### 📌 情境三：放在選單中作為其中一個分流選項

適合公司有多個部門或產品線的情境，來電者可依需求選擇接通對象。

**流程：**

【客戶進線】→【主選單語音】  
  ├─ 按 1：轉客服隊列  
  ├─ 按 2：進入【子選單語音】→「專屬來電分配」  
  └─ 按 3：轉接總機

✅ 好處：保留選擇權給來電者  
⚠️ 注意：使用者若未經由此選項進入，將不會觸發專屬分配

**如何設定：**

① 在選單中選擇【進到子選單】，並為子選單命名

![](https://cdn-assets.productfruits.com/24466de8-78ae-41f7-b660-a0f5f7fbdb2c)

② 開啟【轉接至專屬專員或組別】

![](https://cdn-assets.productfruits.com/b54f2666-54d5-4bad-a8b4-8392905abecb)

③ 設定備援路徑：當系統判斷來電者沒有對應的專屬負責人時，要轉接至預設組別或專員。

![](https://cdn-assets.productfruits.com/4c52d4bd-7e1d-4368-8d2b-d4d94579e853)

④ 設定子選單語音內容：如「系統將為您轉接業務人員，請稍候。」

![](https://cdn-assets.productfruits.com/d9c7313a-038d-4701-9237-d1531b2c5b34)

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## 🔍 若專屬負責人無法接聽電話怎麼辦？

無論使用哪一種情境，系統都提供【離開語音留言】的選項，幫助處理專屬人員未接聽的來電。

您可以根據實際需求，選擇開啟或關閉此功能：![](https://cdn-assets.productfruits.com/35792b09-31a6-4730-85d1-50acf42ee8a2)

### ✅ **開啟【離開語音留言】**

當專屬負責人沒有接起電話時，  
➡ 系統會自動將來電轉接到指定的「備援組別」，由其他人接續處理，確保不漏接。

**適合情境：**  
希望每通來電都有統一的備援人員接手，減少等待與流失風險。

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### 🚫 **關閉【離開語音留言】**

當專屬負責人未接聽時，  
➡ 系統會依照該分機本身的設定處理，例如：

-   播放語音請來電者留言
-   或依該分機的「無回應轉接」設定，轉接到其他分機

**適合情境：**  
希望由該名專屬負責人自行處理未接來電的後續，例如留言回撥。

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若您在設定過程中有任何疑問，歡迎您聯繫我們預約EVOX顧問服務，我們將協助您依業務流程設計最合適的來電分配策略。