--- title: "易客服教學 - 通聯記錄與報表分析說明" url: "https://evoxknowledgebase.productfruits.help/zh/article/cdrreport" language: "zh" last_updated: "2026-09-24T06:43:44.860Z" --- # 易客服教學 - 通聯記錄與報表分析說明 EVOX Connect的通聯記錄及報表功能可協助您定期執行自訂報表，查看目前客服中心電話撥打接聽的狀況並可加以分析。以下我們將說明通聯記錄的欄位定義，以及目前報表功能提供的制式報表常見的應用情境。 ## 通聯記錄 通聯記錄以表格摘要的方式呈現。您可以透過摘要以及通聯詳細資訊卡查看聯絡人、使用者 / 專員 / 組別以及 ACD 的資訊。 您也可以匯出通聯記錄做備份或是使用第三方工具做分析。 **＊請注意，易客服管理頁面所呈現的通聯記錄僅包含專員／進階版使用者／專業版使用者的分機通話記錄及ACD進線的通話記錄** ![](https://cdn-assets.productfruits.com/1ee1815d-4ef0-48e0-8c06-b289c44fc0e2) 您可以透過通話資訊卡、通話錄音資訊卡個別檢視每則通聯記錄。 ![](https://cdn-assets.productfruits.com/579a9dec-7615-4f92-a376-b6317d698e58) 每一則通話紀錄都包含下列資訊。 ![](https://cdn-assets.productfruits.com/7a4b67e5-9b82-43e4-b7a5-a5353abe83a6) **聯絡人：**通話對象的號碼。若搭配聯絡人資料庫功能，已加入的聯絡人可以直接顯示聯絡人姓名及機構(公司)名稱 **專員/使用者：**專員／進階版使用者／專業版使用者的名稱與分機號碼 **組別：**若來電者透過ACD進線後，轉接進一個組別，此欄位會顯示該組別的名稱 **ACD：**若來電者透過ACD進線，此欄位會顯示ACD名稱 **日期|時間：**通話開始的日期與時間 **通話類型：**類型包含國內電話、行動電話、國際電話或是免付費電話 **撥出/撥入&接聽狀況：** －撥入（由來電者撥入）或撥出（由專員撥出） －接聽狀況會包含已接、播放語音、 未接（超過等候限制）、未接（留言）、未接（來電者掛斷）、或未接(其他) - 已接 **撥出/撥入**的來電，只要雙方有進行通話後掛斷皆計算為此狀態 - 播放語音 **撥入**的來電，若來電者透過ACD進線，來電者停留在聆聽IVR語音選單沒有做任何動作就掛斷，則會計算於此狀態 - 未接（超過等候限制） **撥入**的來電，於組別設定中有限制等候人數，超過等候人數時，將會由系統主動播放再見語音並掛斷 - 未接（留言） **撥入**的來電，於ACD與組別設定中，有開啟語音留言功能，並且來電者有成功於嘟聲後進行留言 若須於此頁面收聽留言，可點開該通通話記錄資訊卡內容，即可確認到語音內容 - 未接（來電者掛斷） **撥入**的來電，來電者於ACD執行一個動作(轉接專員、選擇留言)後主動掛斷皆計算為此選項，例如轉接進組別後響鈴專員過程中掛斷、一般來電直撥分機後主動掛斷、進線後轉接給他人未接、在聆聽語音信箱問候語時掛斷等等 **撥出**的來電，外撥後對方未接聽後掛斷皆計算為此狀態 - 未接 (其他)  **撥入**的來電，除了目前已有的分類未接（超過等候限制）、未接（留言）、未接（來電者掛斷）以外的情境，都會算在其他未接的情況，例如未開啟留言功能的未接 **撥入**的來電，若超過組別設定的響鈴時長限制而被系統掛斷，也會計算於此狀態 **撥出**的來電，外撥到市話若對方佔線會計算為此狀態 **IVR時間：**若來電者透過ACD進線，來電者停留在IVR語音選單聆聽的時間 **等候時間：**若來電者進線後，組別內的所有專員皆於忙碌中（包含通話中、下班狀態、話後工作或暫離狀態），此通話將開始計算進入排隊等候的時間直到開始響鈴專員 **專員響鈴時間：**開始響鈴專員直到接聽的時間 **通話時間：**雙方接聽後開始計算通話時間。語音留言的通話時間會是留言的長度。 * * * ## 匯出通聯記錄 若要匯出通聯記錄檢視以及分析，可以先使用下拉選單過濾資料後再進行匯出。過濾的選項有聯絡人、專員 / 使用者、管理員參與、組別、ACD、日期 / 時間、通話類型、撥出 / 撥入 & 接聽狀況以及通話錄音（過濾出以接聽並且有錄音的通話）。 這樣您可以將範圍縮小到某個時段、專員、來電者以及其他通聯資訊以更深入分析通聯記錄。 您可以點擊【…更多】檢視所有過濾選項，接著點擊接聽狀況並從下拉選單中選擇項目，如此一來即可進行過濾。 ![](https://cdn-assets.productfruits.com/f4964684-a476-42be-9d15-f46c99539d1b) 需要匯出時，您需要將日期設為一段區間才可進行匯出。![](https://cdn-assets.productfruits.com/e9c23924-7361-4ba4-a59a-84b26fbbf133) * * * ## 制式報表應用情境 若購買的方案為專業版客服中心，我們提供超過20種制式報表包含即時報表與其他統計類型報表，可依照公司需求或不同面向進行查看與分析。資料呈現與篩選調整後，也可自訂報表名稱並存為副本以供後續重複使用。 這些報表儲存後會列在「我的報表」內，每個月或每週再次查看時就無須再次設定。 ![](https://cdn-assets.productfruits.com/9dc2b751-9ce6-4125-bf3e-de3ecff1bc94) 以下我們簡單舉兩個客戶案例示範應用的情境與報表，更詳細的報表內容介紹可參考[客服中心報表分析要點](https://evoxknowledgebase.productfruits.help/zh/article/intro) ## V公司範例 V公司主管想要了解的通話狀況分為四種如下： - ACD來電數 - 平均等待時間(已接) - 每日通話時長 - 接聽率 ### ACD來電數 利用制式報表中的「通話量總覽」進行過濾篩選，篩選出管理者希望能看到的內容：上個月透過ACD進線的來電。 **資料的呈現：** - Y軸選擇「通話數量」來呈現上個月每日總進線量![](https://cdn-assets.productfruits.com/af9dd399-47b6-4964-8d15-a0edce3d9dd5) **過濾的項目：** - 日期範圍－上個月 - 頻率－每日 - ACD－選擇正在使用的ACD名稱![](https://cdn-assets.productfruits.com/61cfc2af-a070-4054-9573-3be8464cebad) ### 平均等待時間(已接) 利用制式報表中的「通話時間分析」進行過濾篩選，篩選出管理者希望能看到的內容：上個月已接的來電中，來電者平均等待接聽的時長。 **資料的呈現：** - Y軸選擇「每通電話平均呼叫時間」來查看每日平均每一通通話的時長 - 於圖表上方可調整數據需要的項目，若僅想確認來電者在按完選單後轉到專員接聽以前的等待時長，可將IVR聆聽時間、通話時間及語音留言時間關閉，讓圖表呈現僅有**等候時間**及**專員響鈴時間**![](https://cdn-assets.productfruits.com/0e37b6d3-e9dc-489f-8109-f4251a2c145b) **過濾的項目：** - 日期範圍－上個月 - 頻率－每日 - 呼叫方向－撥入電話 - 接通狀況－已接 - ACD－選擇想要查看的ACD，並可勾選「在ACD上班時間內」的資料來排除下班後進線的狀況![](https://cdn-assets.productfruits.com/0a9ba771-92b3-4e75-94c6-d04757f009b9) ### 每日通話時長 利用制式報表中的「通話量總覽」進行過濾篩選，篩選出管理者希望能看到的內容：上個月每天所有撥出與撥入的總通話時長。 **資料的呈現：** - Y軸選擇「呼叫時間」來查看每日撥入與撥出的總通話時長![](https://cdn-assets.productfruits.com/9b0a58da-5dfa-496a-a903-1dcb1e5c0929) **過濾的項目：** - 日期範圍－上個月 - 頻率－每日![](https://cdn-assets.productfruits.com/d6647057-e07b-499e-bf56-018da8006298) - 需要列入計算通話時長的成員－可用**組別**或**專員**或**ACD**可轉接的對象進行篩選。 由於此範例中想要被列入計算的人員部分非組別成員也非ACD成員，故選擇用**專員**的方式進行勾選![](https://cdn-assets.productfruits.com/ec283a1e-d3e2-4d26-a92a-a1f8472c8233) ### 接聽率 **資料的呈現：** - 選擇折線圖圖表並僅勾選查看接聽率的走勢![](https://cdn-assets.productfruits.com/374b5957-13a0-4d02-bfde-3de4bd668edd) **過濾的項目：** - 日期範圍－上個月 - 頻率－每日 - ACD－選擇想要查看的ACD，並可勾選「在ACD上班時間內」的資料來排除下班後進線的狀況![](https://cdn-assets.productfruits.com/4b4cdec6-286e-49d9-acea-46ebfb4aa4ab) * * * ## L公司範例 L公司主管使用EVOX報表來了解通話狀況分為兩種如下： - 當日每位專員的接聽狀況 - 當日通話時長與比例 ### 當日每位專員的接聽狀況 利用制式報表中的「專員/組別通話接聽狀況」進行過濾篩選，篩選出管理者希望能看到的內容：指定日專員接聽的數量。 **資料的呈現：** - X軸選擇「專員」來查看每位專員的接聽數量比較 - 圖表上可將資料的平均值標示出給管理者做為參考![](https://cdn-assets.productfruits.com/f3ef33e9-2785-4330-8a73-cbc6f8b7dd92) **過濾的項目：** - 日期範圍－指定日期，當日或昨天 - 呼叫方向－撥入電話 - 專員－篩選當日有上班的專員![](https://cdn-assets.productfruits.com/f8835b69-72b3-46be-8d75-4864bdc46936) ### 當日通話時長與比例 利用制式報表中的「通話量總覽」進行過濾篩選，篩選出管理者希望能看到的內容：指定日期每小時的總通話時數以及撥入撥出的比例。 **資料的呈現：** - 檢視選擇用「堆疊長條圖」的方式來表示撥出與撥入的總量 - Y軸選擇「呼叫時間」來呈現總通話時間 - 可將滑鼠移動到圖表上查看詳細數據及比例![](https://cdn-assets.productfruits.com/11b063c6-0e23-4274-b3cb-982c29b5441a) **過濾的項目：** - 日期範圍－指定日期，當日或昨天 - 頻率－每小時![](https://cdn-assets.productfruits.com/3b6310b8-d532-4ae8-a8e4-8ecdf05bec0c) * * * ## 自訂報表應用 實際上EVOX的制式報表並無法滿足L公司主管的全部需求，可另外利用通聯紀錄匯出，自行以第三方工具製作報表。 L公司主管還想要了解的內容包含下列項目： - 專員的總通話數 - 專員的每通平均通話時長 同時，L公司主管也希望可以將各專員放在同一個表單內查看分析，目前EVOX制式報表中尚未有針對專員做各項目的全部分析，後續利用通聯記錄匯出並應用Excel進行整理後，可以生成下列報表。 ![](https://cdn-assets.productfruits.com/73c5321e-7038-4428-be9e-3a0a82a8caa4) * * * ## 客製化報表 若需要更多整合的報表，例如想要一份報告即可看到四個圖表資料的呈現，並希望由EVOX協助客製，我們也有提供客製化報表服務。此服務將依照提供報表的頻率及資料由業務另外與您洽談收費。 以下分別提供兩家客製化報表範例： ### 電商平台報表範例 整理後的原始資料：![](https://cdn-assets.productfruits.com/7690a179-cd2a-4144-b6f1-880265beb507) 轉化成圖表後：![](https://cdn-assets.productfruits.com/d53bdd2e-c066-46fb-bced-ec8e6502bf1b) 專員與ACD資料分析![](https://cdn-assets.productfruits.com/f06cd67b-e8bc-4515-be3d-68b35382714a) ### 資訊中心報表範例 整理後的原始資料：![](https://cdn-assets.productfruits.com/27c41093-88c0-4cea-b5b7-3edb67247d29) 話務分析：![](https://cdn-assets.productfruits.com/d882a7c3-d47c-449c-8d4f-2167ad3ea3f9) 若需要由專人根據您的需求提供專業客製化服務，請[**洽詢業務**](https://www.evoxglobal.com/tw/contact-us)，我們將提供最適合您的方案及價格。