--- title: "案例分享：應用報表分析您的客服中心及專員效率" url: "https://evoxknowledgebase.productfruits.help/zh/article/customer-report" language: "zh" last_updated: "2024-09-19T10:31:16.723Z" --- # 案例分享：應用報表分析您的客服中心及專員效率 ## V公司範例 V公司主管想要了解的通話狀況分為四種如下： - ACD來電數 - 平均等待時間(已接) - 每日通話時長 - 接聽率 ### ACD來電數 利用制式報表中的「通話量總覽」進行過濾篩選，篩選出管理者希望能看到的內容：上個月透過ACD進線的來電。 **資料的呈現：** - Y軸選擇「通話數量」來呈現上個月每日總進線量![](https://cdn-assets.productfruits.com/af9dd399-47b6-4964-8d15-a0edce3d9dd5) **過濾的項目：** - 日期範圍－上個月 - 頻率－每日 - ACD－選擇正在使用的ACD名稱![](https://cdn-assets.productfruits.com/61cfc2af-a070-4054-9573-3be8464cebad) ### 平均等待時間(已接) 利用制式報表中的「通話時間分析」進行過濾篩選，篩選出管理者希望能看到的內容：上個月已接的來電中，來電者平均等待接聽的時長。 **資料的呈現：** - Y軸選擇「每通電話平均呼叫時間」來查看每日平均每一通通話的時長 - 於圖表上方可調整數據需要的項目，若僅想確認來電者在按完選單後轉到專員接聽以前的等待時長，可將IVR聆聽時間、通話時間及語音留言時間關閉，讓圖表呈現僅有**等候時間**及**專員響鈴時間**![](https://cdn-assets.productfruits.com/0e37b6d3-e9dc-489f-8109-f4251a2c145b) **過濾的項目：** - 日期範圍－上個月 - 頻率－每日 - 呼叫方向－撥入電話 - 接通狀況－已接 - ACD－選擇想要查看的ACD，並可勾選「在ACD上班時間內」的資料來排除下班後進線的狀況![](https://cdn-assets.productfruits.com/0a9ba771-92b3-4e75-94c6-d04757f009b9) ### 每日通話時長 利用制式報表中的「通話量總覽」進行過濾篩選，篩選出管理者希望能看到的內容：上個月每天所有撥出與撥入的總通話時長。 **資料的呈現：** - Y軸選擇「呼叫時間」來查看每日撥入與撥出的總通話時長![](https://cdn-assets.productfruits.com/9b0a58da-5dfa-496a-a903-1dcb1e5c0929) **過濾的項目：** - 日期範圍－上個月 - 頻率－每日![](https://cdn-assets.productfruits.com/d6647057-e07b-499e-bf56-018da8006298) - 需要列入計算通話時長的成員－可用**組別**或**專員**或**ACD**可轉接的對象進行篩選。 由於此範例中想要被列入計算的人員部分非組別成員也非ACD成員，故選擇用**專員**的方式進行勾選![](https://cdn-assets.productfruits.com/ec283a1e-d3e2-4d26-a92a-a1f8472c8233) ### 接聽率 **資料的呈現：** - 選擇折線圖圖表並僅勾選查看接聽率的走勢![](https://cdn-assets.productfruits.com/374b5957-13a0-4d02-bfde-3de4bd668edd) **過濾的項目：** - 日期範圍－上個月 - 頻率－每日 - ACD－選擇想要查看的ACD，並可勾選「在ACD上班時間內」的資料來排除下班後進線的狀況![](https://cdn-assets.productfruits.com/4b4cdec6-286e-49d9-acea-46ebfb4aa4ab) * * * ## L公司範例 L公司主管使用EVOX報表來了解通話狀況分為兩種如下： - 當日每位專員的接聽狀況 - 當日通話時長與比例 ### 當日每位專員的接聽狀況 利用制式報表中的「專員/組別通話接聽狀況」進行過濾篩選，篩選出管理者希望能看到的內容：指定日專員接聽的數量。 **資料的呈現：** - X軸選擇「專員」來查看每位專員的接聽數量比較 - 圖表上可將資料的平均值標示出給管理者做為參考![](https://cdn-assets.productfruits.com/f3ef33e9-2785-4330-8a73-cbc6f8b7dd92) **過濾的項目：** - 日期範圍－指定日期，當日或昨天 - 呼叫方向－撥入電話 - 專員－篩選當日有上班的專員![](https://cdn-assets.productfruits.com/f8835b69-72b3-46be-8d75-4864bdc46936) ### 當日通話時長與比例 利用制式報表中的「通話量總覽」進行過濾篩選，篩選出管理者希望能看到的內容：指定日期每小時的總通話時數以及撥入撥出的比例。 **資料的呈現：** - 檢視選擇用「堆疊長條圖」的方式來表示撥出與撥入的總量 - Y軸選擇「呼叫時間」來呈現總通話時間 - 可將滑鼠移動到圖表上查看詳細數據及比例![](https://cdn-assets.productfruits.com/11b063c6-0e23-4274-b3cb-982c29b5441a) **過濾的項目：** - 日期範圍－指定日期，當日或昨天 - 頻率－每小時![](https://cdn-assets.productfruits.com/3b6310b8-d532-4ae8-a8e4-8ecdf05bec0c)