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title: "語音 ACD (來電分配系統)"
url: "https://evoxknowledgebase.productfruits.help/zh/article/ecproacdinfo"
language: "zh"
last_updated: "2026-08-13T10:34:19.196Z"
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# 語音 ACD (來電分配系統)
語音 ACD 具備以下功能：
## **IVR（互動式語音應答）**
支援 1 到 3 層的互動式選單，靈活對應各種來電場景，打造高效率接聽流程。
**範例：**
| ### 🕐 **上班時間 IVR 可設定功能**
🔊 撥放語音內容（例如營業時間、操作指引）
👩💼 轉接至專員或組別（依選單導向處理）
📬 語音信箱留言（無人接聽時提供備援） | ### 🌙 **下班時間 IVR 可設定功能**
🔊 撥放語音內容（營業時間、聯絡方式等）
📬 語音信箱留言（收集客戶來電需求） |
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| ### 🎛 **IVR 啟動與操作方式**
☎️ **使用者可按鍵操作**：支援來電者輸入 **0~19、#、**\* 等指令來啟動選單
⏳ **自動導向**：若來電者未操作，系統可自動執行預設選項（如轉接客服或轉留言） | |
### **🌟 功能亮點小結**
| 功能特色 | 說明 |
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| 多層選單結構 | 最多可設置三層選單，靈活導向不同部門/語音回覆 |
| 上下班分流設計 | 根據時段自動切換 IVR 應答邏輯 |
| 操作友善 | 支援按鍵與無操作自動導向，適應各類來電者 |
→[**【▶】客服中心ACD設定說明**](https://evoxknowledgebase.productfruits.help/zh/article/acd)
### ACD 客戶案例分享：
→[讓客人透過IVR導引就可以找到答案](https://evoxknowledgebase.productfruits.help/zh/article/ivr-glamping)
→[多產品品牌公司如何透過客服中心系統大幅改善服務品質與效率](https://evoxknowledgebase.productfruits.help/zh/article/multiproduct)
→[診所的專業電話客服中心](https://evoxknowledgebase.productfruits.help/zh/article/clinic)
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## **智能排隊**
即使在排隊，顧客也不離線 —— 豐富的排隊功能讓等待變得更順暢、更有參與感。
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| ### **🔔 等候宣告語**
**「讓客戶知道您沒忘記他！」**
定時播放貼心語音提醒，如「客服忙線中，請稍候」，或「您也可以選擇留言，我們會盡快回覆您」，**減少焦躁等待感，提升整體體驗**。 | ### **🎵 等候間隔播放內容**
**「排隊不無聊！」**
在客戶等待接通的時間，可以播放輕快音樂、品牌故事、最新活動或優惠廣告，讓每一秒都成為提升品牌印象的機會。 |
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| ### **⏱️ 總響鈴時長設定**
**「每通來電的等待時間都能被精準掌握！」**
可設定來電在排隊 **15～60 秒** 後自動結束，或選擇不限制時間。若在設定時間內無人接聽，系統將播放**自訂再見語音**或引導留言，確保每一次聯繫都有善意回應、不留空白。 | ### **⏳ 等候限制設定**
**「控制排隊人數，讓服務資源更有效分配！」**
可依照實際客服人力與通話線路，設定同時間最多允許幾位來電者排隊，**避免系統超載或客戶無止盡等待**，提升整體接聽效率與使用者體驗。 |
| ### **👋 再見訊息**
**「當等待到達極限，貼心道別不失禮！」**
若來電超過排隊上限、或總響鈴時間結束、或無客服在線，系統會自動播放**自訂再見語音**，並引導客戶留言或告知後續處理方式，讓客戶感受到被重視，即使未能立即接聽也有溫暖的回應。 | ### **🗣️ 語音留言備援**
**「不怕客服忙，您的訊息我們都聽得到！」**
當客服無法即時接聽來電時，系統會引導客戶留下語音留言，並可自訂提示音檔，確保每一位來電者的需求都被完整記錄與回應。 |
### **🌟 功能亮點小結**
| 功能項目 | 特色說明 |
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| 彈性排隊控制 | 依照線路與人力條件，自由設定同時排隊人數上限 |
| 品牌推廣支援 | 排隊期間可播放廣告或品牌語音，提升曝光價值 |
| 智能轉導備援 | 客服忙碌時，自動播放提示語並導入語音留言機制 |
| 客戶體驗優化 | 避免無回應情況發生，提供持續等待或留言的選擇 |
### 客戶案例分享：
[→**透過智能排隊功能將顧客留在線上**](https://evoxknowledgebase.productfruits.help/zh/article/queue)
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## **智慧客服呼叫**
**📅 多元判斷方式**
可選擇要依照專員的**班表**或即時**狀態**判斷誰為上線專員，確保來電只分配給可接聽的人員。
| **班表** | **狀態** |
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**⚙️ 六種分配邏輯選擇**
依照需求靈活挑選適合的來電分配策略：
1. **全體響鈴** — 所有上線專員同時響鈴，最快接起者接聽。
2. **閒置最久專員** — 優先分配給空閒時間最長的專員。
3. **輪流響鈴** — 按順序輪流分配來電，公平且有序。
4. **接通數量最少** — 分配給當日接聽來電數最少的專員，平衡工作量。
5. **通話時間最少** — 分配給累積通話時間最短的專員。
6. **固定順序** — 按預設順序固定分配來電。
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**🚀 提升客服效率與公平性**
透過靈活的分配機制，達成資源最佳利用，避免某些專員負擔過重，提升整體團隊服務水準。
### 客戶案例分享：
[→**客服主管透過易客服有效管理人員出勤狀況**](https://evoxknowledgebase.productfruits.help/zh/article/hr)