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title: "案例分享：多產品品牌公司如何透過客服中心系統大幅改善服務品質與效率"
url: "https://evoxknowledgebase.productfruits.help/zh/article/multiproduct"
language: "zh"
last_updated: "2025-02-13T08:22:12.540Z"
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# 案例分享：多產品品牌公司如何透過客服中心系統大幅改善服務品質與效率

本篇為EVOX的客戶設計ACD的案例分享，建議先完整學習完[**【▶】客服中心ACD設定說明**](https://evoxknowledgebase.productfruits.help/zh/article/acd)此篇的教學，才能完全了解此篇設定架構喔～

由於網路的普及化，消費者僅需動動手指就能透過電腦/手機購買各式各樣的消費性產品。

但是同樣類型的商品該如何做出差異化呢？隨著消費意識抬頭，良好的服務體驗才是提高忠誠度與黏著度的王道。

W 品牌使用 EVOX 服務後，將 080 客服專線導入了 EVOX 客服中心系統，透過系統的以下優勢大幅改善服務品質與效率：

-   多層次語音，增加專業度​
-   電話有效分流，優化來電體驗​
-   依規則自動應答，減輕客服工作​
-   客服知道電話類型，減少緊張感​
-   設定簡單，輕鬆建立及調整

以下分享我們模擬 W 品牌的電話系統的架構（點選圖片可放大）

## **進線邏輯架構**

1.  客人撥入 080 客服中心會聽到：  
    *W 品牌您好，請選擇以下服務選單。維骨力相關問題請按一，益生菌相關問題請按二，深海魚油相關問題請按三，您也可按井字鍵在嘟聲後開始留言，請留下您的姓名、電話，客服人員會盡快回覆您*
2.  客人按了特定產品選單後會聽到：  
    *食用方式請按一，產品訂購請按二，訂單查詢請按九，回到主選單請按米字鍵*
3.  客人按了食用方式會聽到一段預錄好的語音
4.  客人按了產品訂購或訂單查詢會轉接客服人員

![](https://cdn-assets.productfruits.com/cf26ae00-2427-416d-81d6-0c767b024de4)

## **實際設定情況**

### **IVR語音選單設計**

客戶進線時，在第一層主選單語音可依指示選擇要查詢的產品。

![](https://cdn-assets.productfruits.com/0fce5834-9143-47d9-9af3-8623ba595bf8)

### **設計更細部的子選單內容**

客戶選擇產品之後會進入第二層子選單，聽到第二層語音可依指示選擇要查詢食用方式、產品訂購或是查詢訂單。

由於食用方式屬於常見問題，W 品牌選擇用預錄的語音回應，讓來電者於語音階段獲得解答，減輕客服人員接電話的負擔。

而產品訂購以及查詢訂單需要真人服務，W 品牌選擇轉接負責的團隊，達到來電有效分流。

![](https://cdn-assets.productfruits.com/cc92bf36-f6f4-45ec-ac5e-bdffec03e5c2)

### 客服人員

客服人員收到來電時，透過電腦版 APP 可以立即知道來電者需要協助的事宜以及產品，不僅可以減少緊張感，處理上也能更加迅速高效。

![](https://cdn-assets.productfruits.com/10cb63f2-3f81-4984-9c0f-a0cec920b5a2)

![](https://cdn-assets.productfruits.com/9345acab-437b-46a6-84c3-ac4d6192d633)

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