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title: "如何選擇適合的訊息分配模式？手動 vs 自動一次看懂"
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last_updated: "2025-08-28T08:10:34.889Z"
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# 如何選擇適合的訊息分配模式？手動 vs 自動一次看懂

我們的訊息 ACD 提供兩種訊息分配模式，讓您能依據團隊規模與管理方式，選擇最適合的運作方式。

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那您可能會想問：「我們的團隊適合哪一種模式呢？」

以下整理了兩種模式的差異與適用情境，供您參考選擇。

### **🟦 模式一：手動選擇**

所有新進對話將統一進入「未指派收件匣」，由專員自行挑選並回覆。當專員開始回覆後，系統會自動將該對話指派給他，其他專員將無法再回覆同一則對話。  
管理者也可以手動從收件匣中指派訊息給特定專員。

**適用情境：**

-   團隊人數較少，彼此之間溝通順暢。
-   專員習慣主動挑選自己熟悉或正在處理的客戶。
-   希望保留更高的彈性與人工控管空間。

**優點：**

-   專員可以自由選擇處理內容，彈性高。
-   容易處理熟客或指定客服的情境。

**需注意：**

-   若無專人定期查看收件匣，可能出現訊息延遲回覆的風險。

### **🟩 模式二：自動分配**

每則新訊息會根據系統邏輯，自動分配給有上線且狀態為「待機」的專員。專員僅能看到指派給自己的訊息對話，無法查看他人負責的訊息。  
管理者保有完整的指派權限，可隨時手動調整對話負責人。

**適用情境：**

-   團隊規模較大，需確保每位專員都有明確的工作分配。
-   希望提升回覆效率，避免訊息遺漏。
-   適合標準化流程、需考核回覆效率或品質的組織。

**優點：**

-   系統自動分配，提升流程效率與公平性。
-   降低重複處理與訊息遺漏風險。
-   管理者能有效追蹤每位專員的處理量與表現。

**需注意：**

-   專員無法挑選對話，可能需處理不熟悉的問題。
-   需確保每位專員狀態設定正確（上線／待機）。

### 如何選擇適合您的模式？

| 團隊特性 | 建議模式 |
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| 小型團隊，重視彈性 | 手動選擇 |
| 大型團隊，重視效率與標準化 | 自動分配 |
| 有特定客戶需由特定專員處理 | 手動選擇 |
| 希望平均分配工時與負載 | 自動分配 |