---
title: "專員優先順序案例三：讓專業的來，提升服務效率"
url: "https://evoxknowledgebase.productfruits.help/zh/article/prioritycustomercases3"
language: "zh"
last_updated: "2026-07-23T02:47:04.361Z"
---

# 專員優先順序案例三：讓專業的來，提升服務效率

### **情境：一般問題與技術問題同時進線**

#### **人員：**

-   技術專家（2位）
-   一般客服（3位）

**團隊配置：**

| ![](https://cdn-assets.productfruits.com/289ec3ce-57f6-4bb9-9f08-2715ddcf9c6f) | ![](https://cdn-assets.productfruits.com/05475d60-e3ee-44b3-b0ce-5500bcb7023e) |
| --- | --- |
| -   2 位技術專家優先權：`1`（最高）<br>-   3 位一般客服優先權：`2`<br>-   分配方式：閒置最久的專員 | -   2 位技術專家優先權：`2`<br>-   3 位一般客服優先權：`1`（最高）<br>-   分配方式：接聽數最少的專員 |

### 📞 當兩通電話同時在等待

#### **一般問題來電（王小姐 - 詢問營業時間）**

![](https://cdn-assets.productfruits.com/3f62394b-dd66-4feb-af03-7aecc7d0ded8)

```plaintext
14:20:01 - 系統尋找一般客服組的客服
14:20:02 - 找到客服 C、客服 D、客服 E（優先權 1，最高），同時找到客服 A、客服 B（優先權 2，低）
14:20:02 - 客服 C 閒置時間最久，按照分配方式設定響鈴客服 C
```

#### **技術問題來電（林先生 - 系統無法登入）**

![](https://cdn-assets.productfruits.com/9287aef1-afda-436b-acfb-c78d53575b71)

```plaintext
14:20:01 - 系統尋找技術支援組的客服
14:20:02 - 找到客服 A、客服 B（優先權 1，最高），同時找到客服 C、客服 D、客服 E（優先權 2，低）
14:20:02 - 客服 B 接聽數量最少，按照分配方式設定響鈴客服 B
```

### ✅ 分派結果

**客服 C 接聽一般來電：**

-   系統判定：客服 C 在一般客服組優先權為 `1`（最高）
-   ✨ 客服 C 電話響起：「您好王小姐，很高興為您服務，請問有什麼可以幫您？」

**客服 B 接聽技術來電：**

-   系統判定：客服 A 在技術支援組優先權為 `1`（最高）
-   ✨ 客服 B 電話響起：「您好林先生，技術支援為您服務，您提到無法登入系統，我來協助您處理。」

### 💡 優勢說明

✅ **精準分派**：技術問題由技術專家優先處理，一般問題由一般客服優先處理  
✅ **專業對口**：客戶第一時間就能找到最適合的專員  
✅ **資源優化**：技術專家專注處理複雜問題，一般客服處理日常諮詢  
✅ **互相支援**：當技術專家忙碌時，一般客服（優先權 2）可以支援簡單的技術問題