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title: "案例分享：透過智能排隊功能將顧客留在線上"
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language: "zh"
last_updated: "2024-10-17T09:28:05.035Z"
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# 案例分享：透過智能排隊功能將顧客留在線上

客服中心的顧客來電通常都是一波一波地來，在尖峰時刻不可能總是有足夠的專員能立即接聽所有的來電，此時就需要智能排隊的功能。

每一通電話都是商機，W 品牌使用 EVOX 服務後，將 080 客服專線導入了 [EVOX 客服中心系統](https://www.evoxglobal.com/tw/evox-connect/acd-ivr)，透過系統智能排隊的以下優勢成功將顧客留在線上等候，當有客服專員可以接聽下一通電話時，便能立即接上線：

-   友好的語音減少久候不耐感
-   多元設定讓來電者有所選擇
-   可放廣告或促銷訊息，達到行銷效果
-   來電數量超過負荷時，能建議客戶稍後再撥，避免永無止盡地等候
-   設定簡單，輕鬆建立及調整

以下分享 W 品牌的設定方式

## 智能排隊設定選項

客服中心管理者可自由調整的設定如下：

**等候限制**  
設定允許的等候數量，依照客服專員以及線路數量評估設定，可設定 0~n 來電者，等候限制已滿的時候，新的來電者會聽到再見訊息，並可留言要求回電

**響鈴時長限制**  
為避免尖峰時段客戶永無止盡地等候，可透過此設定來控制來電者每次可等待的時長  
預設為關閉，關閉時排隊中的來電者可以持續等候到專員接聽  
開啟後可設定15 到 60 秒，一旦響鈴時間達到上限，來電者會聽到再見訊息，並可留言要求回電

**等候間隔**  
設定來電者在等待期間會聽到的音樂，可以使用系統的預設音樂或是自行上傳音檔，可以撥放廣告、促銷訊息或是品牌音樂

**等候宣告語**  
設定來電者在等待期間會聽到的語音，可以使用系統文字轉語音功能或是自行上傳音檔，通常這段語音會請客人留在線上繼續等待或者按#字鍵留言

**再見訊息**  
這段訊息為來電者若超過等候限制數量、超過響鈴時長限制會聽到的語音，可以使用系統文字轉語音功能或是自行上傳音檔，通常會請客人稍後再撥或是在嘟聲後留言要求回電

**語音留言問候語**  
請求來電者留言的語音，可以使用系統文字轉語音功能或是自行上傳音檔

## **實際設定情況**

![](https://cdn-assets.productfruits.com/850a6a7e-41e1-474f-8fac-762364b89507)

**等候限制**  
W 品牌一共有6位客服專員以及10條線路，評估後決定設定3位來電者可在線上等候，6名客服人員若同時都在通話中時，讓3位來電者進入排隊等候，而第四位來電者進線時則會直接聽到再見訊息語音

**響鈴時長限制**  
W 品牌選擇關閉，讓來電者可以持續等候直到專員接聽電話

**等候間隔**  
W 品牌選擇上傳自訂音檔，音檔內容為本月促銷訊息，希望同時達到行銷效果

**等候宣告語**  
W 品牌使用文字轉語音功能，語音請客人留在線上繼續等待或者按#字鍵留言

**再見訊息**  
W 品牌使用文字轉語音功能告知來電者目前為滿線狀態，可選擇留言或稍後再來電

**語音留言問候語**  
W 品牌使用文字轉語音功能，引導來電者於嘟聲後留言，並留下聯繫方式讓客服人員後續可主動回電

![](https://cdn-assets.productfruits.com/bed2ed79-b64f-4028-a7ae-b39855287c85)

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