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title: "社群訊息常見問題解答＋簡易檢查方法"
url: "https://evoxknowledgebase.productfruits.help/zh/article/socialchatfaq"
language: "zh"
last_updated: "2025-10-16T08:15:02.472Z"
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# 社群訊息常見問題解答＋簡易檢查方法
### **Q1：專員在電腦版 PC APP 沒看到「訊息」功能，怎麼辦？**
#### **可能原因：**
專員尚未被授予【訊息】權限
#### **排除／檢查方式：**
1. 進入【易客服管理頁面】，瀏覽到【易客服使用者】
2. 找到該專員後，點選【預覽】＞【基本資訊】＞【編輯】
3. 在【管理權限】下方，開啟【訊息】權限開關，並按下【儲存】
4. 回到使用者清單，確認該專員的【訊息】小卡為藍色，即代表權限已成功開啟
📄 如需更多詳細說明與圖文解說，請[點此](https://evoxknowledgebase.productfruits.help/zh/article/agentmessagepermission)查看。
✅ 權限開啟後請專員重啟電腦版 PC APP，即可看到【訊息】功能出現。
### **Q2：為什麼顧客訊息沒有自動分派給專員？**
#### **可能原因一：**
訊息ACD尚未啟用
#### **排除／檢查方式：**
1. 進入【易客服管理頁面】，瀏覽到【聯絡中心】>【聯絡分配系統(ACDs)】
2. 檢查訊息ACD是否為綠色的【使用中】狀態
3. 假如不是【使用中】狀態，點選【預覽】，按下右下角的【啟用】按鈕
📄 如需更多訊息 ACD 的設定說明與圖文解說，請[點此](https://evoxknowledgebase.productfruits.help/zh/article/linebizacd#%E7%AC%AC%E4%BA%8C%E5%8D%80%E5%A1%8A%EF%BC%9A%E4%B8%8A%E7%8F%AD/%E4%B8%8B%E7%8F%AD%E8%81%8A%E5%A4%A9%E6%B5%81%E7%A8%8B)查看
#### **可能原因二：**
訊息分配模式錯誤設為【手動選擇】
#### **排除／檢查方式：**
系統只會在啟用自動分配模式時，才會自動指派專員，請先確認目前的設定。
1. 進入【易客服管理頁面】，瀏覽到【聯絡中心】>【聯絡分配系統(ACDs)】
2. 找到該訊息 ACD 後，點選【預覽】＞【上班聊天流程】＞【編輯】
3. 【新訊息會話分配】請選擇【自動分配】，並按下【儲存】
📄 如需更多設定說明與圖文解說，請[點此](https://evoxknowledgebase.productfruits.help/zh/article/linebizacd#%E4%B8%8A%E7%8F%AD%E8%81%8A%E5%A4%A9%E6%B5%81%E7%A8%8B)查看
#### **可能原因三：**
ACD 指定分配訊息的組別尚未加入專員
#### **排除／檢查方式：**
訊息 ACD 只會分派訊息給組別裡的專員，請確認指定的組別是否已加入至少一位專員。
1. 進入【易客服管理頁面】，瀏覽到【聯絡中心】>【聯絡分配系統(ACDs)】
2. 找到該訊息 ACD 後，點選【預覽】＞查看【轉接訊息會話至指定組別】設定的組別
3. 瀏覽到【聯絡中心】>【組別】
4. 找到該組別後，點選【預覽】＞查看最下方的【專員】是否已有專員加入
📄 如需更多設定說明與圖文解說，請[點此](https://evoxknowledgebase.productfruits.help/zh/article/socialacdteam)查看
### **Q3：組別裡有專員，卻沒有被分配到訊息？**
#### **可能原因一：**
專員電腦未開機／未登入
#### **排除／檢查方式：**
為避免訊息無人回覆，系統在分派訊息時會先確認專員的 PC APP 是否開機登入。如果沒登入，系統會自動略過該專員。
請提醒專員在上班時務必開機並登入系統。
📄 如何讓 Windows 在開機時自動啟動 EVOX PC APP
[Windows 11](https://evoxknowledgebase.productfruits.help/zh/article/windows11evox)
[Windows 10](https://evoxknowledgebase.productfruits.help/zh/article/windows10evox)
**可能原因二：**
專員的值機狀態不在可分配訊息的狀態下
#### **排除／檢查方式：**
系統在分配訊息時，會根據專員的值機狀態進行判斷，以確保訊息能順利指派且不會無人回覆。
在進行排查前，[**請先確認您的客服中心是使用「班表制」還是「專員狀態制」**](https://evoxknowledgebase.productfruits.help/zh/article/-vs-)，依照您的模式檢查專員的值機狀態。
| ✅ 專員班表 | ✅ 專員狀態 |
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| 確認專員的班表時間是否涵蓋訊息的服務時間。
操作步驟：
進入【易客服管理頁面】，點選【易客服使用者】
找到該專員，點選【預覽】＞【工作資訊】＞【上班時間】 | 提醒專員在上班時，**務必將狀態切換為「上班」**，系統才會將訊息自動分派給他們。
此外，也要讓專員了解，**系統僅會在「上班」、「通話中」或「話後工作」這三種狀態下進行訊息分派**。若專員處於「下班」、「休息」等非上班狀態，系統將不會將訊息指派給該專員。 |
### **Q4：專員收到訊息後，其他人無法回覆，正常嗎？**
#### **解釋：**
是正常的。訊息ACD一旦有專員回覆，系統即自動指派該對話給該專員，其他人即無權回覆。
#### **建議：**
若需轉由其他專員處理，該專員可手動指派給其他人，或者管理者也可重新指派對話。
#### **Q5：為什麼我現在回不了客戶的訊息？**
#### **可能原因：**
如果您串接的社群平台是 Facebook，根據平台規定，若對方已經超過 7 天沒有回覆，你將無法再主動傳訊息給對方。
#### **建議：**
1. 及早跟進：在 7 天內完成回覆或跟進，避免對話逾期被鎖。
2. 設定提醒：使用自動提醒或排程功能，避免錯過時限。
3. 引導客戶回訊：透過其他管道（電話、Email、貼文留言…）請客戶再傳一句訊息，以重新開啟對話。
4. 定期檢查對話：主動查看即將逾期的對話，提前處理。
### **如何快速檢查所有設定是否齊全？**
#### **建議例行檢查項目：**
| 項目 | 建議頻率 |
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| 專員是否加入訊息組別 | 管理者每月檢查 |
| 專員訊息權限是否開啟 | 管理者初次建立專員時檢查 |
| 專員 PC APP 是否開機登入 | 專員每日早班檢查 |
| ACD是否正常啟用與ACD服務時間 | 管理者每週確認 |
| 專員狀態是否切換為「上班」 | 專員每日早班檢查 |
| 專員的班表時間是否涵蓋訊息的服務時間 | 管理者每週確認 |