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title: "外撥活動是什麼？"
url: "https://evoxknowledgebase.productfruits.help/zh/article/whatisocc"
language: "zh"
last_updated: "2026-10-05T09:37:39.091Z"
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# 外撥活動是什麼？

## 📞 外撥活動是什麼？

外撥活動（Outbound Call Center）是 EVOX 客服中心的加值服務。只要上傳一份名單並設定好語音內容，系統就會自動依名單逐一撥打電話，播放個人化的語音通知，並依受話者的按鍵動作做出對應處理，例如轉接真人客服或播放其他語音。

過去要通知大量客戶（出貨進度、繳費提醒、預約提醒等），需要專員一通一通撥打；現在只要「建立活動 → 上傳名單 → 啟用」，後續就全部交由系統自動完成，專員無需介入。

**📍 功能路徑：**易客服管理頁面 ＞ 聯絡中心 ＞ 外撥活動

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## 🙋 誰可以使用？

使用外撥活動前，請先確認公司符合以下條件：

1.  已訂閱 **Contact Center Pro（專業版客服中心）**。
2.  已購買 **外撥活動加值服務**。方案預設包含 1 個號碼（1 線路）及 3 個「進行中」活動欄位，可依需求另外加購。

| **角色** | **可以做什麼** |
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| 管理者 | 在易客服管理頁面建立與管理外撥活動、上傳名單、設定 IVR 語音與排程、查看通話紀錄。 |
| 專員 | 不需要進入外撥模式，也看不到活動明細。只有在受話者選擇「轉接客服中心 ACD」時，專員會透過電腦版 PC App 接聽，接聽流程與現行客服中心完全相同。 |

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## 🔁 外撥活動的完整流程

一個外撥活動從建立到完成，可以分成 6 個步驟：

![](https://cdn-assets.productfruits.com/8e64f8e3-e2c8-41ad-9e38-5a413825425e)

外撥活動 End-to-End 流程

1.  **建立活動**：設定活動名稱、等待接通時間等基本資訊。
2.  **上傳名單 CSV**：系統會依名單內容自動產生個人化語音。
3.  **指派線路（DID）**：選擇要用來撥出的號碼，支援多線路。
4.  **設定 IVR／TTS／DTMF**：設定主選單問候語、按鍵動作與子選單。
5.  **啟用活動**：一鍵啟用後，系統開始自動撥打；管理者隨時可以停止活動或更新撥打名單。
6.  **自動外撥與記錄**：系統自動撥號 → 接通後播放語音 → 依按鍵動作處理 → 寫入通話紀錄。

| **💡小提醒**<br>外撥活動採 **全自動模式**：專員不會進入外撥模式、也不會看到活動明細；只有轉接出去的通話，才會沿用既有的客服中心 ACD 接聽流程。 |
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## 💡 適合哪些情境？

### 通知型情境（播放語音後結束）

適合單向告知客戶資訊，不需要客戶回應的場景，例如：

-   出貨／到貨狀態通知
-   車輛保養、維護完成通知
-   繳費到期提醒、預約提醒、退房提醒、借書逾期提醒
-   優惠推廣及促銷通知

![](https://cdn-assets.productfruits.com/e763d3ee-2e21-4812-bc7a-c7824c940ad1)

通知型情境流程：系統外撥 → 客戶接聽 → 播放語音 → 自動掛斷 → 記錄結果

### 轉接型情境（客戶按鍵後轉接真人）

適合需要客戶做選擇、或可能需要真人接手的場景，例如：

-   付款狀態確認、訂單查詢
-   預約查詢／取消
-   產品使用回訪、服務滿意度調查

![](https://cdn-assets.productfruits.com/ca6523cc-b09d-4bd2-879d-a0b7f774c95f)

轉接型情境流程：客戶可依語音指示按鍵，轉接客服中心 ACD 或進入子選單

| **💡小提醒**<br>轉接一律以「轉接客服中心 ACD 真人」方式處理。若希望將客戶的按鍵結果（DTMF／IVR）回傳至公司自有的 CRM，請與我們的系統整合團隊聯繫。 |
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## ❓外撥活動會遇到哪些情況？

### **受話者「未接聽」**

受話者沒有接起電話時，系統會依後台設定的等待秒數，時間一到就自動掛斷。  
👉 想調整等待秒數？可以看這篇：[**如何建立外撥活動**](https://evoxknowledgebase.productfruits.help/zh/article/occcreate#%E7%AC%AC%E4%B8%80%E5%8D%80%E5%A1%8A%EF%BC%9A%E6%B4%BB%E5%8B%95%E8%B3%87%E8%A8%8A) ▸**「等待接通時間」**

### **受話者「接聽後未回應」**

受話者接起電話後，若一直沒有按鍵、也沒有主動掛斷，系統會在等待設定的秒數後重新播放問候語，重複播放到設定的次數後，就會自動掛斷電話。  
👉 秒數與次數怎麼設定？可以看這篇：[**如何建立外撥活動**](https://evoxknowledgebase.productfruits.help/zh/article/occcreate#3.%C2%A0%E7%95%B6%E5%8F%97%E8%A9%B1%E8%80%85%E6%9C%AA%E5%9B%9E%E6%87%89) ▸**「當受話者未回應」**

### **受話者「回撥」**

無論外撥活動是否進行中，受話者回撥時都不會進入活動的語音內容。建議在語音中加入「轉接客服中心 ACD 真人」，讓對方有需要時能直接轉接。