EVOX 專業客服中心方案有哪些功能？
EVOX 專業客服中心方案有哪些功能？
EVOX 專業客服中心方案完美結合了雲端電話系統的優勢與專業的客服功能，並透過 9 大功能：來電自動排序與智慧分配、通話錄音、專屬來電分配、話後滿意度調查、聯絡人資料庫、Pro PC App、易客服管理後台、主管監控面板、分析報表，協助企業輕鬆建置專業的雲端客服系統，更能藉由 API 整合其他的雲端型 CRM、ERP 或 POS，精準掌握客戶需求，進而創造更完美的客戶體驗。
ACD 來電分配系統
提供更好的顧客來電體驗
- 讓顧客於第一時間就與合適的專員對上話。
- 顧客因專員了解他的需求而感到開心。
- 依照顧客和專員的需求來機動調整。
- 收集資料以利自我學習與內部訓練。
- 服務架構於雲端，易於擴展，既安全又穩定，且會持續更新與優化
ACD 客戶案例分享：
→讓客人透過IVR導引就可以找到答案
→多產品品牌公司如何透過客服中心系統大幅改善服務品質與效率
→診所的專業電話客服中心
話後滿意度調查
注重每一位顧客的來電感受
- 可自行透過後台快速地設計出電話問卷。
- 每通電話結束後，客人會自動進入話後調查，聽到問題並且透過按鍵回答。
- 問卷建立後，系統會自動產生相關的統計報表與趨勢圖，以利後續的分析與調整。
通話錄音
保障雙方權益
- 提供合法的錄音功能，開始錄音前系統將自動撥放警語。
- 所有的錄音檔都會自動儲存並備份於雲端。
- 可以隨時在 Connect Manager 或 Pro PC App 中聆聽這些錄音檔
即時座位圖
即時掌握客服中心運作狀態
- 可將當前進線狀況及人員狀態投放於電視牆或大屏幕上，供每位專員即時了解整體狀況。
- 利用跑馬燈功能寫下團隊目標，激勵團隊成員，凝聚向心力。
- 即時報表搭配儀表板功能合併顯示於座位圖，主管完整掌握客服中心營運狀態。
專屬來電分配
提高顧客滿意度
- 提供兩種專門為 VIP 客戶設計的進線方式，讓 VIP客戶 第一時間找到專屬的專員：
→VIP 客戶進線後，繞過主選單語音，快速找到專屬客服人員。
→ VIP 客戶進線後，經過主選單語音，再找到專屬客服人員。
- 可串聯第三方 CRM 系統。
聯絡人資料庫客戶案例分享：
專屬來電分配應用範例分享：
→易喂酒店集團VIP透過專屬來電分配進線(含主選單語音+忙線中自動轉子選單)
→安安人壽集團VIP透過專屬來電分配進線(含主選單語音+忙線中自動轉接組別)
號碼遮蔽
保護客戶電話號碼，減少個資外流風險
- 外撥式客服中心：可在不揭露客戶電話號碼的情況下提供名單給客服專員聯繫客戶。
- 進線式客服中心：無論使用電腦版APP或是手機APP，專員都不會在來電顯示或是APP上的任何功能看到客戶完整的電話號碼。
- 可串聯第三方 CRM系統。
聯絡人資料庫
掌握關鍵資訊，贏得獲客先機
- 可自行定義聯絡人的資訊欄位，簡單設計出符合管理需求的企業級資料庫。
- 內建多種模板，新手初次建置也能輕易上手。
- 可選擇手動輸入資料或用檔案一次匯入。
聯絡人資料庫客戶案例分享：
Pro PC App
提升客服專員的專業度
- 透過一套易用的系統與介面來掌控每日班表、管理待辦事項、動態調整在線狀態。
- 讓專員能即時了解來電客戶，迅速調閱過往通話紀錄。
- 每次通話結束後，可總結交談結果，建立跟進任務，並對客戶情緒做評分。
- 改善績效、減少員工流失、降低訓練成本。
- 可在辦公室或在家工作。
易客服管理系統
強化客服主管的管理效率
- 輕鬆管理和規劃每位客服專員與團隊的工作。
- 因應不斷變動的使用情境與顧客需求，可隨時運用靈活且易用的 IVR 系統及編輯工具來動態調整 ACD 設計。
- 每通電話皆有完整且詳盡的通話紀錄，藉此監測專員和客服中心的整體表現，更能主動識別顧客的問題並了解顧客真正的需求。
- 通話錄音檔和語音文字檔能協助主管深入了解專員與客戶的互動，同時也是內部訓練的最佳利器。
- 主管可隨時使用易客服管理後台來存取所有的通話紀錄和備註。
報表與分析
一目了然客服中心的營運狀況
報表
- 利用即時報表觀察團隊和來電的分派情況。
- 藉由各式報表，讓主管全面掌握客服中心的運作情形與各項資源的利用率，做出最妥善的規畫。
- 提供完整的過濾選項和直覺的操作方式，也能自訂個人化報表，讓主管能抽絲剝繭，快速地分析出問題所在。
報表應用案例分享：
儀表板
- 使用儀表板功能呈現報表數據，讓主管一眼就能清楚透過圖表分析比對。
- 透過自訂儀表板名稱歸類主管常用重點報表；依照觀看習慣自行調配版型及順序。
- 【即時監控】儀表板提供四張可以反應即時專員及通話狀況的報表，讓主管隨時掌握當前的營運狀況。
主管監控面板
把關客服團隊的服務品質
- 隨時監督所有進行中通話的基本資訊，包含專員、通話對象、通話類型、及通話長度等。
- 提供隱形監聽、插話、接手等模式，讓主管能迅速處理各種突發狀況。
