提升客戶滿意度的小祕訣 3：在等候語音播放消費者感興趣的訊息或廣告

當消費者進線剛好碰到客服人員皆在忙線中時，可以在等候的過程中播放消費者可能會感興趣的訊息或是可以對品牌產生良好印象的內容，使消費者不再因單調重覆的制式提示語放大了漫長而無趣的等待體驗，反而將注意力集中在聆聽播放內容中忘卻等待時間，同時企業想要傳達的訊息也能夠在此過程中潛移默化地加深消費者的印象。

此處分享一間奶粉品牌的企業(以下簡稱為C品牌)如何運用的案例：
為了給孩子更好的環境，C品牌在產品的包裝上相較於其他品牌更為用心，使用環保可再生材質，實際體現愛護地球的表現，另外在許多獎項上 C品牌更是獲得各式殊榮，像這樣正面的資訊內容對企業形象很是加分，因此 C品牌利用客服中心「等候宣告語」及「等候間隔時間」功能將內容自訂為環保及獲獎訊息，並搭配等候提示語或音樂作為一組循環播放。

實際的播放呈現會是：

「很抱歉專員皆在忙線中，我們將盡快為您服務」+「狂賀C品牌再度榮獲2023食品包裝環保獎；並同時拿下人才永續獎及食品優良獎三項殊榮」 → → 重複循環直至客服人員接起電話
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「很抱歉專員皆在忙線中，我們將盡快為您服務。C品牌採用環保可再生包裝，2025更將全面升級為可完全回收的材質，給孩子更好的生活環境」+「音樂」 → → 重複循環直至客服人員接起電話

*小提醒：盡量避免將廣告訊息放在IVR選單中，易模糊重點，IVR選單應以簡短易懂為主。

易客服系統設定方式：

此外，若有奶粉促銷或集點活動，C品牌也會將這樣的訊息新增在等候訊息中。

這樣試了一段時間，發現客人的掛斷率大幅降低，滿意度也提升了許多喔！