EVOX 如何設定專屬來電分配？根據不同進線流程情境操作教學

「專屬來電分配」是 EVOX 的一項實用功能，能夠根據來電者的身份，自動將來電分配給指定人員的分機，讓服務更加即時並減少重複轉接。本文將說明在 EVOX 的ACD中，如何依據不同需求場景，正確設定啟用「專屬來電分配」。

🛠 如何啟用專屬來電分配？

在 EVOX 的 ACD 流程設定中，您可以選擇啟用「專屬來電分配」功能，並指定判斷的資料來源。

系統會根據來電號碼比對資料庫中設定的專屬負責人，並自動將來電分配至該名人員的分機。

來電後不播放任何語音流程，系統會立即判斷來電者是否有對應的專屬負責人，適合用於 VIP 專線、熟客熱線等不需多餘語音提示的場景。

流程：【客戶進線】→【專屬來電分配】→【分機】→【結束】

✅ 好處：來電者能最快速度接通到熟悉窗口
⚠️ 注意：若無對應人員，會回到原本ACD的來電導向設定（例如 IVR選單、指定組別或專員）

如何設定：

在「專屬來電分配」的設定卡片中，請開啟【繞過來電導向設定】。

這個選項的作用是：
👉 在來電進入流程時，優先判斷是否符合專屬來電分配的條件，若有符合，系統將直接指派給專屬負責人，並略過原本設定的導向邏輯（例如 IVR選單、指定組別或專員）。

若未比對到負責人，則會回到原本的 ACD 導向設定繼續後續流程。

此情境下，不需在主選單中提供選項，系統會在播放簡短問候語後自動判斷是否有專屬負責人，並進行分配。適合售後服務或業務專線。

流程：【客戶進線】→【主選單語音播放】→【專屬來電分配】→【分機】→【結束】

✅ 好處：提升專業形象，來電者有心理準備
⚠️ 注意：語音長度建議不超過 5 秒，避免等待過久

如何設定：

① 在上班IVR的設定卡片中，開啟【轉接至專屬專員或組別】

② 設定備援路徑：當系統判斷來電者沒有對應的專屬負責人時，要轉接至哪個組別或預設專員。

③ 設定語音內容：如「EVOX客服專線您好，系統將為您轉接服務人員，請稍候。」

適合公司有多個部門或產品線的情境，來電者可依需求選擇接通對象。

流程：

【客戶進線】→【主選單語音】
├─ 按 1：轉客服隊列
├─ 按 2：進入【子選單語音】→「專屬來電分配」
└─ 按 3：轉接總機

✅ 好處：保留選擇權給來電者
⚠️ 注意：使用者若未經由此選項進入，將不會觸發專屬分配

如何設定：

① 在選單中選擇【進到子選單】，並為子選單命名

② 開啟【轉接至專屬專員或組別】

③ 設定備援路徑：當系統判斷來電者沒有對應的專屬負責人時，要轉接至預設組別或專員。

④ 設定子選單語音內容：如「系統將為您轉接業務人員，請稍候。」

無論使用哪一種情境，系統都提供【離開語音留言】的選項，幫助處理專屬人員未接聽的來電。

您可以根據實際需求，選擇開啟或關閉此功能：

當專屬負責人沒有接起電話時，
➡ 系統會自動將來電轉接到指定的「備援組別」，由其他人接續處理，確保不漏接。

適合情境：
希望每通來電都有統一的備援人員接手，減少等待與流失風險。

當專屬負責人未接聽時，
➡ 系統會依照該分機本身的設定處理，例如：

適合情境：
希望由該名專屬負責人自行處理未接來電的後續，例如留言回撥。

若您在設定過程中有任何疑問，歡迎您聯繫我們預約EVOX顧問服務，我們將協助您依業務流程設計最合適的來電分配策略。