提升客戶滿意度的小祕訣 1：透過IVR選單將來電導到對的組別(Skill)

在IVR選單的設定上，如果僅僅是將各組別(以下我們將組別簡稱為Skill)填入對應的號碼選項中，進線者再依照語音引導進行轉接，雖然這麼做同樣可以提升自動總機的效率，不過如果選單分類定義模糊，導致客戶找不到對應的Skill可以協助解決問題，因而重覆聽取、轉接至不正確的Skill、或者轉接至真人總機延長處理及等待時間，也有可能導致客戶產生不悅的感受。

接下來我們將提供能夠改善上述問題的小秘訣，並以 A品牌保健食品 作為範例做分享：

原本架構

由於 A品牌保健食品 不只將產品銷售給一般消費者，另外也販售給海外客群及企業、機構團體，購買管道則分為電話訂購及線上購物兩種，更特別的是 A品牌 聘請了營養師來專門提供產品使用者在購買或使用上的專業知識與建議。A品牌 原先在IVR選單的架構設計上分為四個主選單、主選單中含2~3個子選單，以及各子選單對應的Skill：

而在這樣看似完整的架構下，A品牌 面臨到的問題有：

1.想要詢問線上購物事宜的客人在第一層主選單中找不到可以諮詢的選項，因此慣於按9轉接至總機專員。

2.在海外的客戶因了解訂購流程與國內可能略有不同，因此不確定對應的選項是哪一個，往往按9轉接真人服務。

3.想要申訴的客人轉接至客服組後，經常由較擅於處理基本產品事宜的一般專員接聽，在了解情況後再次將通話轉接給客服組長進行較複雜的申訴問題處理，造成客戶重複說明問題、在線等候時間過久的情形。

4.由於營養諮詢師歸納在客服組裡，導致營養師花費時間在處理一般產品問題，而一般專員則花費時間了解客戶問題屬於營養師的範疇後，再轉接給營養師，拖延處理時間，未能達到對症下藥的效果。

調整後

因此，我們建議 A品牌 盡量將來電導到對的Skill，調整的作法如下：
1.首先整理出客戶較常進線總機詢問的問題，以及專員在通話的過程中較常再次轉接出去給其他專員處理的問題

2.整理出每位專員擅長處理的工作內容

3.將整理出來的問題，透過IVR選單對應給較擅長處理的專員，並可將詢問次數最多的項目安排為最先播放，調整後的架構如下：

讓我們來總結一下 A品牌 具體做了那些調整來改善客戶久候的問題呢?

1. 將最常進線諮詢問題的一般消費選項放在選單中的第一順位，並特別標示為「國內」產品諮詢，順道讓海外客戶進線後可以在第一時間知道選項有分為「國內」及「國外」。Skill則將擅長處理海外事務、申訴事件的業務組長和客服組長移除，僅安排熟悉國內詢價、訂購作業、一般產品相關的同仁。

2. 線上購物事宜經常被轉到總機做詢問，因此獨立出來放在第一層主選單中。Skill則安排擅長處理線上購物的客服同仁，將其他客服同仁移除。

3. 營養師範疇的問題以往經常派線給一般專員，因此也獨立出來放在第一層主選單，並且直接指派給營養師處理。

4. 將「國外」產品諮詢拉出來放在第一層主選單，且由熟悉海外事宜的業務組長負責。

5. 產品申訴問題以往會派線給一般專員而客戶未能得到有效的答覆，因此從售後諮詢中移出來獨立放在第一層主選單，且指派為熟悉客訴處理的客服組長負責。

經過以上優化後，客戶在聽取IVR選單時更能被明確地指引，大幅減少因選項不明確造成的不悅感或轉接專人延長處理時間等問題，此外，負責接聽的專員按照擅長的職務內容進行配置，可以有效地針對客戶問題做處理，提升處理效率，增加接聽率。客戶也能在第一時間得知 A品牌 有提供營養師服務，增加對品牌的良好印象。

電話客服流程是影響滿意度的一大關鍵，能不能夠讓帶著困惑或感到不滿意而進線尋求協助的客戶在短時間內得到有效的解決並提升滿意度，定期檢視IVR選單的流程是否需調整是企業必要的功課哦！

IVR的設定說明請參考易客服ACD操作教學