易客服教學 - 如何建立ACD來電分配系統

來電者進線代表號＞自動總機問候語＞按下速撥碼＞ACD

• 代表號進線＋速撥碼     
  若於EVOX僅申辦一支號碼，設定將由主代表號進線後，先進入到自動總機的公司問候語，透過問候語內容引導來電者按下對應速撥碼後，才會轉入客服中心系統。     
  
  設定範例：情境範例B：來電者透過公司代表號進線(1組號碼+2組ACD)     
   

來電者進線直撥專線＞ACD

• 直撥專線進線     
  若擁有一組以上的號碼，代表號以外的號碼將統稱為直撥專線，當直撥專線直接設定給易客服系統做使用時，來電者即可直接進線到客服中心系統，不須再透過自動總機問候語引導。     
  設定範例：情境範例A：來電者透過公司代表號或直撥專線進線(2組號碼+1組ACD)

ACD將會依照上班時間將來電導入上班IVR或是下班IVR。

兩者最大的差別在於下班時段將無法再進行轉接，僅能讓客戶於線上聆聽語音或是留言。

專屬來電分配功能需要搭配易客服資料庫或整合其他CRM服務，依照客戶資料上的專屬聯絡人，直接將來電者派線至指定專屬聯絡人。

詳細功能說明請參考此篇教學：專業版易客服教學 - 專屬來電分配設定說明     
 

(1) IVR選單 
當客戶透過ACD進線後，將進入IVR語音選單，透過您在IVR設計的選項，將來電者引導到不同結果。

IVR選單的設定將於第二個章節進行說明。

(2) 專員/組別(直撥)     
當客戶透過ACD進線後，來電者不須再聆聽語音找選項，將直接導入所選擇的專員或是組別進行響鈴。

若來電者停留在ACD階段，尚未進入派線前需要留言，將在留言前聽到此設定的ACD語音信箱問候語。

情境包含：

• 在IVR選項中選擇轉接一個指定分機，但該分機無人接聽

• 在IVR選項中有開啟#的選項

您可以選擇使用自有音檔上傳、麥克風錄製或直接使用文字轉語音功能

• 首先選擇進到子選單後，可建立一個新子選單內容，或是沿用先前已經建立過的子選單內容。 
   
• 選擇建立新子選單後，給子選單一個名稱（如：信用卡相關問題）後，即可開始設定下面的選單內容。

• 設定時，可以活用轉接、撥放音檔，或是再設定第三層子選單。 
   
• 如右圖範例：

1. 銀行客服電話進線後，第一層可按1進入信用卡相關問題(子選單)。
2. 進入第二層選單後可以再次選擇按1進入緊急服務(子選單)或按2轉接至開卡服務(組別)。
3. 若選擇緊急服務則可再聽到第三層選單，子選單1-1展開後可看見按1轉接至掛失(組別)或按2轉接至交易異常(組別)。

• 設計完選項後，每一層子選單都要記得按下產生語音，系統將依照您設計的內容提供一個預設的文字轉語音內容，後續您也可以再做修改。

您可以開啟當來電者按下#的選項，讓來電者進入語音信箱做留言。

例如下列情境：

1. 轉接進分機時，分機未接

2. 非ACD營業時間來電，將進入到下班IVR無法派線

開啟#選項後，需要設定一個分機作為語音留言的固定對象。

未來若有來電者於上述情況留言，則會發送通知到該分機及信箱，也可於通聯記錄中查看及收聽。

客服中心的來電通常都以派線的方式分配給不同客服人員，若需要開放來電者可以撥打分機號碼，則需要開啟按下分機的選項。

開放直撥分機後，也並非開放所有分機都可以撥打，只開放此IVR選單中的接聽對象為可直接撥打分機的對象。 

• 以右圖為例：
  來電者僅可撥打Sales team(組別)及Support team(組別)內接聽人員的分機，若是撥打其他例如老闆、HR、IT等部門同仁的分機，則會聽到【無效的號碼，請重新輸入】。

自動：當電話接起，雙方通話一接通時，會先撥放錄音宣告語並開始錄音

手動：通話過程中，由專員手動在撥號盤按*1或點選電腦版上的REC後開始撥放錄音宣告語並開始錄音

電腦版手動開啟錄音範例

若希望能在宣告語開頭告知來電者服務單位或公司，可以開啟自訂前言功能，當專員一接通來電，就會先撥放自訂前言內容，再撥放合法宣告語。

例如：【歡迎來電 賺大錢股份有限公司，為確保服務品質，以下通話將進行錄音】

在ACD選擇開啟錄音轉文字功能時，將會把每一通有錄音的通話內容都自動轉換成文字，後續可在通聯記錄中查看。

需要注意的是，此功能每個月有用量限制，一個專員席位提供一小時的使用量，若達上限將會於下個月才可再進行轉換。

建議此功能選擇關閉，若有比較重要需要轉換成文字的通話錄音，再到通聯記錄中手動進行轉換即可，不需要每一通都進行轉換。