情境範例B：來電者透過公司代表號進線(1組號碼+2組ACD)

•  夢想天地是一間坐落於台東的度假村，將於下個月初盛大開幕

•  設有10種房型，其中夢境客房、奇幻客房、頂級夢想套房是最主打的房型

•  這個月中開始，此三種房型將開放遊客預先來電預約

•  公司希望遊客撥打公司代表號進線後可以先聽到一段歡慶開幕歡迎語，再引導遊客選擇聽取房型資訊或預約住宿

進線流程

各地遊客撥打公司代表號進線，撥通後會先聽到自動總機語音內容：

「歡迎來電夢想天地渡假村，我們將於下個月正式開幕囉！即日起開放搶先預約夢境客房、奇幻客房、頂級夢想套房，期待您的到來！房型資訊 請按1，預約住宿 請按2」

房型資訊：遊客在自動總機語音的引導下按速撥碼1進入「房型資訊ACD」並聽到IVR語音內容：

「夢想天地渡假村總共有三個房型，想要了解夢境客房 請按1，奇幻客房 請按2，頂級夢想套房 請按3，其他問題諮詢 請按9」

當遊客按下1、2、3則進入語音導覽聽取預先錄製好的房型介紹；按下9則轉接到「其他問題諮詢」組別，此組別由兩位前台服務人員組成，除了協助辦理入住及退房事宜外，亦負責處理遊客諮詢的各種問題，派線方式為所有專員，當有進線來電時，兩位前台人員的電話皆會響鈴。

預約住宿：遊客在自動總機語音的引導下按速撥碼2進入「預約住宿ACD」，來電導向為專員/組別(直撥)並轉接至「預約住宿」組別，此組別由三位訂房中心專員組成，負責協助預訂入住事宜，以通話時間最少的專員優先派線

易客服系統設定指引

第一步、將公司代表號指派給易客服系統使用

(1)進入易管理系統，點選首列「易客服」選項，並點擊「管理設定」

(2)在客服中心設定中找到「專線」欄位，點擊右下方「新增專線」

(3)在選取專線視窗中，選取「自動總機」並勾選欲指派給易客服使用的「公司代表號及連帶速撥碼」，最後點選「儲存｣

第二步、建立組別

(1)進入易客服系統，點擊左側選單列表中的「客服中心」後按「組別」，接著點擊右上方「新增組別」

(2)在新增組別中的「組別資料」欄位找到「組別名稱」並命名組別名稱。*組別名稱建議以來電者進線問題命名，當來電時，專員可以在第一時間辨識來電者主要進線的目的哦!

依照範例情境，組別名稱命名為來電者進線目的「B組別_其他問題諮詢」

依照範例情境，組別名稱命名為來電者進線目的「B組別_預約住宿」

(3)在「來電分配及等待」欄位中找到「分配方式」

依照範例情境「其他問題諮詢」由前台服務人員負責處理，當遊客進線時，前台人員的電話皆會響鈴。「分配方式」選項選擇「所有專員」

依照範例情境「預約住宿」由訂房中心專員負責處理，當遊客進線時，通話時間最少的專員會優先響鈴派線。「分配方式」選項選擇「通話時間最少的專員」

第三步、建立第一組「房型資訊ACD」，並將來電導向指定給IVR選單，使來電者進線後進入自助語音選單系統

(1)進入易客服系統，點擊左側選單列表中的「客服中心」後按「來電分配系統(ACD)」，接著點擊右上方「新增ACD」

(2)在ACD設定中的「專線」欄位選取「速撥按鍵號1的公司代表號」

(3)在ACD設定中的「ACD資訊」欄位找到「來電導向」，選擇「IVR選單」

(4)在ACD設定中的「上班IVR」欄位點擊「+增加選項」

(5)依照範例情境「想要了解夢境客房 請按1，奇幻客房 請按2，頂級夢想套房 請按3」設定主選單內容

數字選項選擇「1」

選取動作選項選擇「播放語音」，並點選「編輯」設定播放語音內容後按「儲存」

*「奇幻客房 請按2，頂級夢想套房 請按3」的選單設定以此類推

(6)依照範例情境「按下9則轉接到其他問題諮詢組別」設定主選單內容

數字選項選擇「9」

選取動作選項選擇「轉接」，轉接至選項選擇「B組別_其他問題諮詢」組別

(7)自助選單設定完成後，點選「主選單語音」中的「產生語音」，於「編輯主選單語音」欄位進行選單內容的修改後「儲存」

(8)點選「下班IVR」欄位設定主選單內容，並點擊「主選單語音」中的「產生語音」編輯內容後「儲存」

(9)設定完成後點擊「啟用」，「房型資訊ACD」建立完成！

第四步、建立第二組「預約住宿ACD」，並將來電導向指定給專員/組別(直撥)，使來電者進線後轉接至預約住宿組別

(1)在ACD設定中的「專線」欄位選取「速撥按鍵號2的公司代表號」

(2)在ACD設定中的「ACD資訊」欄位找到「來電導向」，選擇「專員/組別(直撥)」及「B組別_預約住宿」組別

(3)設定「下班IVR」內容，並點擊「主選單語音」中的「產生語音」編輯內容後「儲存」

(4)設定完成後點擊「啟用」，「預約住宿ACD」建立完成！

模擬客戶進線ACD狀態

上述情境是否能夠理解呢?

您也可以嘗試設定一組ACD，設定完成之後，可以利用 EVOX APP 內線撥打 6789 聽聽看您設定的ACD進線語音流程哦! 

步驟一、

依照上述易客服系統設定指引新增專線、組別

步驟二、

在易客服系統中，點擊左側選單列表中的「客服中心」後按「來電分配系統(ACD)」，並點擊右上角「新增ACD」。

您可以參考上述系統指引中的第二步，自行設計一組模擬用的ACD，包括自訂ACD名稱、選取專線、設定來電導向、設計上下班IVR選單邏輯。

步驟三、

將ACD內容設定完成後，點擊最下方「測試」

步驟四、

看到測試中的提示訊息後點選「確定」，表示此組ACD的使用狀態為「測試」，可以透過內線撥打試聽語音IVR

步驟五、

使用EVOX APP撥打內線6789，試聽進線後的語音內容流程