案例分享：多產品品牌公司如何透過客服中心系統大幅改善服務品質與效率
本篇為EVOX的客戶設計ACD的案例分享，建議先完整學習完【▶】客服中心ACD設定說明此篇的教學，才能完全了解此篇設定架構喔～
由於網路的普及化，消費者僅需動動手指就能透過電腦/手機購買各式各樣的消費性產品。
但是同樣類型的商品該如何做出差異化呢？隨著消費意識抬頭，良好的服務體驗才是提高忠誠度與黏著度的王道。
W 品牌使用 EVOX 服務後，將 080 客服專線導入了 EVOX 客服中心系統，透過系統的以下優勢大幅改善服務品質與效率：
- 多層次語音，增加專業度
- 電話有效分流，優化來電體驗
- 依規則自動應答，減輕客服工作
- 客服知道電話類型，減少緊張感
- 設定簡單，輕鬆建立及調整
以下分享我們模擬 W 品牌的電話系統的架構（點選圖片可放大）
進線邏輯架構
- 客人撥入 080 客服中心會聽到：
W 品牌您好，請選擇以下服務選單。維骨力相關問題請按一，益生菌相關問題請按二，深海魚油相關問題請按三，您也可按井字鍵在嘟聲後開始留言，請留下您的姓名、電話，客服人員會盡快回覆您 - 客人按了特定產品選單後會聽到：
食用方式請按一，產品訂購請按二，訂單查詢請按九，回到主選單請按米字鍵 - 客人按了食用方式會聽到一段預錄好的語音
- 客人按了產品訂購或訂單查詢會轉接客服人員
實際設定情況
IVR語音選單設計
客戶進線時，在第一層主選單語音可依指示選擇要查詢的產品。
設計更細部的子選單內容
客戶選擇產品之後會進入第二層子選單，聽到第二層語音可依指示選擇要查詢食用方式、產品訂購或是查詢訂單。
由於食用方式屬於常見問題，W 品牌選擇用預錄的語音回應，讓來電者於語音階段獲得解答，減輕客服人員接電話的負擔。
而產品訂購以及查詢訂單需要真人服務，W 品牌選擇轉接負責的團隊，達到來電有效分流。
客服人員
客服人員收到來電時，透過電腦版 APP 可以立即知道來電者需要協助的事宜以及產品，不僅可以減少緊張感，處理上也能更加迅速高效。
若想要了解更多功能應用，或需要由專人根據您的需求協助規劃，請參考我們的產品導入服務，我將提供最適合您的方案及價格。