案例分享:多產品品牌公司如何透過客服中心系統大幅改善服務品質與效率

本篇為EVOX的客戶設計ACD的案例分享,建議先完整學習完【▶】客服中心ACD設定說明此篇的教學,才能完全了解此篇設定架構喔~

由於網路的普及化,消費者僅需動動手指就能透過電腦/手機購買各式各樣的消費性產品。

但是同樣類型的商品該如何做出差異化呢?隨著消費意識抬頭,良好的服務體驗才是提高忠誠度與黏著度的王道。

W 品牌使用 EVOX 服務後,將 080 客服專線導入了 EVOX 客服中心系統,透過系統的以下優勢大幅改善服務品質與效率:

  • 多層次語音,增加專業度​
  • 電話有效分流,優化來電體驗​
  • 依規則自動應答,減輕客服工作​
  • 客服知道電話類型,減少緊張感​
  • 設定簡單,輕鬆建立及調整

以下分享我們模擬 W 品牌的電話系統的架構(點選圖片可放大)

進線邏輯架構

  1. 客人撥入 080 客服中心會聽到:
    W 品牌您好,請選擇以下服務選單。維骨力相關問題請按一,益生菌相關問題請按二,深海魚油相關問題請按三,您也可按井字鍵在嘟聲後開始留言,請留下您的姓名、電話,客服人員會盡快回覆您
  2. 客人按了特定產品選單後會聽到:
    食用方式請按一,產品訂購請按二,訂單查詢請按九,回到主選單請按米字鍵
  3. 客人按了食用方式會聽到一段預錄好的語音
  4. 客人按了產品訂購或訂單查詢會轉接客服人員

 

實際設定情況

IVR語音選單設計

客戶進線時,在第一層主選單語音可依指示選擇要查詢的產品。

設計更細部的子選單內容

客戶選擇產品之後會進入第二層子選單,聽到第二層語音可依指示選擇要查詢食用方式、產品訂購或是查詢訂單。

由於食用方式屬於常見問題,W 品牌選擇用預錄的語音回應,讓來電者於語音階段獲得解答,減輕客服人員接電話的負擔。

而產品訂購以及查詢訂單需要真人服務,W 品牌選擇轉接負責的團隊,達到來電有效分流。

客服人員

客服人員收到來電時,透過電腦版 APP 可以立即知道來電者需要協助的事宜以及產品,不僅可以減少緊張感,處理上也能更加迅速高效。

若想要了解更多功能應用,或需要由專人根據您的需求協助規劃,請參考我們的產品導入服務,我將提供最適合您的方案及價格。

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