提升客戶滿意度的小祕訣 2：透過語音回覆重覆性高的問題

順暢的語音選單及派線流程可以節省許多客戶的時間，同時也能夠提升客服人員的工作效率，客服處理的事項中有80%以上屬於重複性問題，EVOX建議企業應隨時優化IVR選單流程以及客服內部工作流程，避免客服將大部分的心力用在重複性的工作上，反而壓縮了其他更複雜棘手、需要花費更多精力去解決的案件時間，因此我們提供您的小秘訣是利用IVR選單中的「主選單語音」及「播放語音」功能，將重複性較高的問題預先設定好內容答覆，客戶可以直接透過語音得到需要的資訊，減少轉接專員的等待時間，提升處理效率。

以下分享2間企業，分別為知名傢俱零售(D品牌)以及保健食品零售(F品牌)，他們是如何成功地將此功能實際運用在客服流程上的呢?

知名傢俱零售(D品牌)

D品牌 旗下的門市遍布北、中、南地區，其中顧客訪問率最高的門市位於台北的信義區，因此負責此區域的客服人員通話狀態經常處於佔線中，不過經過內部人員討論後發現，許多顧客進線詢問的問題是關於門市地址、營業時間、交通方式等等一般性資訊，導致專員花費較多時間在處理此類制式答覆上，進而影響了真正想要詢問產品問題的進線者，花費了更多時間在排隊等候上，而等待過久的顧客容易在此時放棄等待並掛斷電話，影響客戶滿意度。

因此我們建議企業可以在「IVR主選單語音」加上此類重複性詢問資訊，想要詢問的進線者可以在派線給專員前就得到相關訊息，不需進入排隊派線等候狀態，加速真正有需求者的等候時間。

• 易客服系統設定方式：

設定完成後，客人撥打 D品牌的客服專線首先會聽到門市的營業時間以及地址交通方式，之後會聽到產品諮詢請按1，退換貨諮詢請按2，轉接專人請按9。單純想詢問交通方式的客人聽完就會掛斷電話，而真正想了解產品或是其他問題的客人才會轉接客服人員。這樣調整 D品牌成功節省客人以及客服人員的時間，也降低電話線路的佔線率！

保健食品零售(F品牌)

F品牌保健食品 碰到消費者經常性詢問的問題是主打商品益生菌的食用方法，因此 F品牌 將此類問題的答覆統一整理起來，與 D品牌傢俱零售 不同的是，F品牌 將IVR選單裡的其中一個選項設定為「播放語音」，而非設置在「主選單語音」的內容中，如此一來消費者可以依照需求進入選單，並聆聽預先錄製好的答覆內容，獲得需要的資訊。兩種不同的方法都可以達到避免派線專員進入排隊等候，提升詢問效率的效果。

• 易客服系統設定方式：

設定完成後，客人撥打 F品牌的客服專線首先會聽到「F品牌您好，益生菌的食用方式請按1，退換貨請按2，轉接專人請按9」。想了解益生菌食用方法的客人會按1，按一之後系統會播放語音詳細說明食用方式，客人聽完就會掛斷電話，而真正想詢問其他問題的客人才會轉接客服人員。這樣調整 F品牌也成功大幅提升客服中心的效率！