易客服教學 - 班表派線 vs 狀態派線
EVOX提供兩種不同的派線方式來響鈴值機專員，當專員休假或當下不便接聽來電時，管理者無須將專員從組別中移除，EVOX會依照您設定好的派線方式進行派線或是不派線。
透過以下的介紹，管理者可以選擇適合自己團隊營運模式的派線方式。
派線方式介紹
|
兩種派線方式僅能擇一使用，無法併行。
班表派線 | 狀態派線 |
 |  |
派線依據 | |
依照專員「上班時間」派線 【上班時段】 ⭕ 會派線 【非上班時段】❌不會派線
| 依照專員「當下狀態」派線 【上班狀態】 ⭕ 會派線 【話後工作中】❌不會派線 【自訂暫離狀態】 ❌不會派線 【下班狀態】 ❌不會派線
|
設定權限 | |
由「易客服管理者」於後台進行設定 | 由「專員」在 EVOX App 上切換狀態 |
操作介面 | |
易客服後台 | 電腦版 PC App 或 手機 App |
更新頻率 | |
每週 班表以「週」為單位安排 | 隨時 即時切換狀態派線 |
系統預設派線方式 | |
✔ 預設派線時段：週一至週五 09:00 ~ 18:00 | ✘ 開啟「專員狀態」以啟用功能 |
裝置使用限制 | |
無限制 EVOX App 與 IP 話機皆支援此派線方式 | 以 電腦版 PC App 或 手機 App 切換狀態 透過 EVOX App 控制狀態，IP 話機同步接聽 |
對管理者的影響
|
班表派線 | 狀態派線 |
派線運作掌控度 | |
高 | 中 |
管理者透過後台班表設定直接控制派線運作。 | 狀態切換由專員自行掌控。 💡若企業使用「專業聯絡中心」方案，管理者亦可透過電腦版 PC App 協助專員切換狀態。 |
專員值班掌控度 | |
高 | 中 |
若專員上班時間有異動，需由管理者進行調整，才能確保派線正常運作。因此，管理者能清楚掌握專員的值班狀況。 | 專員可自行控制派線，不須透過管理者設定。 💡管理者可透過 儀表板與專員狀態即時報表 搭配 PC App 即時查看專員狀態，掌握值班情況。 |
專員暫離掌控度 | |
低 | 高 |
系統僅依上班與非上班時間判斷派線，不同於專員狀態派線能記錄暫離原因，管理者不易掌握專員暫離的事由。 | 透過自訂暫離原因功能，管理者可在 專員狀態即時報表 中查看原因，精準掌握暫離狀況。 💡暫離狀態：請參閱本文狀態派線設定「第三步、管理者自訂暫離狀態選項」。 |
專員工作彈性 | |
固定 | 彈性 |
|
|
對專員的影響
|
班表派線 | 狀態派線 |
工作節奏彈性 | |
低 | 高 |
只要在專員上班時間內的進線皆會派線，當有來電時，專員須先放下手邊工作做接聽，較難以自行掌握工作步調。 | 將專員狀態調整為暫離模式，例如「會議中」、「文書處理中」則不會派線，專員可以專心進行會議或處理文件。 |
暫離座位導致來電空響 | |
是 | 否 |
即使專員不在位子上，只要是在上班時段系統就會派線響鈴。 | 在專員離開位子前可將狀態調整為暫離模式，系統則不派線。 |
班表派線設定步驟
第一步、設定個別專員的班表
1.進入易客服後台系統，選擇左邊選單【易客服使用者】> 【預覽】使用者
2.展開使用者視窗後，找到「工作資訊」欄位右上方【編輯】 > 點擊【上班時間】欄位進行排班
3.開始設定專員一週的上班時間 > 【儲存】> 個別專員班表設定完成!
第二步、檢視組別內所有專員的整體班表
1.選擇左邊選單【客服中心】> 【組別】> 選取組別點擊【預覽】
2.展開組別視窗後拉到最下面的「專員/工作表」欄位，點擊【工作表】頁面 > 於此處檢視工作表
3.您也可以點擊「工作表」欄位的右上方【展開時間表】放大檢視工作表畫面
第三步、檢視時可於工作表內直接調整個別專員的上班時間
- 「工作表」欄位：
點擊專員上班時段圖表 > 點選【編輯】 > 調整上班時間 > 【儲存】
- 「展開時間表」頁面：
點擊專員上班時段圖表 > 點選【編輯】 > 調整上班時間 > 【儲存】
第四步、確認【根據專員狀態分配來電】狀態應為關閉
選擇左邊選單【設定】> 找到「專員狀態」欄位 > 【根據專員狀態分配來電】應為「關閉 - 來電會按照專員的上班時間分配」
狀態派線設定步驟
第一步、開啟【根據專員狀態分配來電】狀態
1.進入易客服後台系統，選擇左邊選單【設定】> 到「專員狀態」欄位 > 點擊右上方【編輯】
2.將【根據專員狀態分配來電】開啟 > 點擊【儲存】
第二步、登入 EVOX App 調整專員狀態
首次登入 EVOX App 時，專員狀態預設為【下班】，系統不會派線。因此您需要將專員狀態調整為【上班】讓系統進行派線。
電腦版 PC App
1.依照 登入流程 進入電腦版 PC App
2.點擊左側面板右上方的「下班」狀態，展開下拉選單 > 將狀態調整為「上班」
手機 App
1.依照 登入流程 進入手機 App
2.點擊左上角的「選單 ≡ 」展開設定 > 將「下班」狀態調整為「上班」
第三步、管理者自訂暫離狀態選項
1.進入易客服後台系統，選擇左邊選單【設定】> 到「專員狀態」欄位 > 點擊右上方【編輯】
2.將【根據專員狀態分配來電】開啟後即顯示【自訂休息選項】> 點選【新增選項】開始自訂暫離選項 > 【儲存】
3.後臺設定完成後，EVOX App 中的專員狀態就會同步顯示上一步驟新增的暫離選項
補充：掛斷電話後的狀態：話後工作中
無論團隊使用班表派線或是狀態派線，通話結束系統皆會自動進入到「話後工作中」的暫離狀態。
「話後工作中」：系統暫停派線，讓專員可在此期間專心處理上一通電話中尚未完成的事務。
- 話後工作時間結束前10秒，EVOX會提醒您是否需要延展，若需要的話請點擊【展延】
- 待話後工作預留時間結束後，專員狀態會自動恢復到「待機」，系統會進行派線
話後工作時間細部調整
- 您可以自由選擇是否使用此功能：易客服後台系統 > 【設定】 > 「專員狀態」欄位 > 【話後工作中時間】 > 開啟或關閉 > 【儲存】
- 可依專員工作習慣調整話後工作時長：易客服後台系統 > 【設定】 > 「專員狀態」欄位 > 展開【話後工作中時間】 下方選單 > 【儲存】
- 延長話後工作時間的時長亦可自由調整：易客服後台系統 > 【設定】 > 「專員狀態」欄位 > 展開【延長話後工作中時間】 下方選單 > 【儲存】
應用案例分享