如何選擇適合的訊息分配模式？手動 vs 自動一次看懂

我們的訊息 ACD 提供兩種訊息分配模式，讓您能依據團隊規模與管理方式，選擇最適合的運作方式。

那您可能會想問：「我們的團隊適合哪一種模式呢？」

以下整理了兩種模式的差異與適用情境，供您參考選擇。

🟦 模式一：手動選擇

所有新進對話將統一進入「未指派收件匣」，由專員自行挑選並回覆。當專員開始回覆後，系統會自動將該對話指派給他，其他專員將無法再回覆同一則對話。
管理者也可以手動從收件匣中指派訊息給特定專員。

適用情境：

• 團隊人數較少，彼此之間溝通順暢。
• 專員習慣主動挑選自己熟悉或正在處理的客戶。
• 希望保留更高的彈性與人工控管空間。

優點：

• 專員可以自由選擇處理內容，彈性高。
• 容易處理熟客或指定客服的情境。

需注意：

• 若無專人定期查看收件匣，可能出現訊息延遲回覆的風險。

🟩 模式二：自動分配

每則新訊息會根據系統邏輯，自動分配給有上線且狀態為「待機」的專員。專員僅能看到指派給自己的訊息對話，無法查看他人負責的訊息。
管理者保有完整的指派權限，可隨時手動調整對話負責人。

適用情境：

• 團隊規模較大，需確保每位專員都有明確的工作分配。
• 希望提升回覆效率，避免訊息遺漏。
• 適合標準化流程、需考核回覆效率或品質的組織。

優點：

• 系統自動分配，提升流程效率與公平性。
• 降低重複處理與訊息遺漏風險。
• 管理者能有效追蹤每位專員的處理量與表現。

需注意：

• 專員無法挑選對話，可能需處理不熟悉的問題。
• 需確保每位專員狀態設定正確（上線／待機）。

如何選擇適合您的模式？