案例分享：透過改變工作行為和報表分析方式提升專員接聽率

C 品牌主要販賣幼兒食品，消費者會透過服務專線詢問、訂購產品。

C 品牌的客服中心主要由四位專員負責接聽消費者的來電，透過 EVOX 專業版客服中心的報表功能，管理者發現接聽率保持在 63% 左右，遲遲沒辦法提升，這樣的狀況容易導致服務滿意度下降，於是客戶找到 EVOX 提供的「免費健檢服務」尋求協助，希望了解問題究竟是出現在哪個環節。

實際設定情況

依照不同的產品和服務，C 品牌配有個別的服務專線提供給消費者諮詢，每組專線分別對應到的 ACD 如以下四個：

由分機10、11、12、13專員負責接聽來電，下班時段的來電則讓客人按#留下語音留言。

啟用專屬來電分配功能，如果來電者是 VIP 會直接響鈴專屬專員接起；當專屬專員不在線上、通話中，或是來電者不是 VIP 的狀況下會由分機10、11、12、13專員負責接聽。下班時段的來電則讓客人按#留下語音留言。

C 品牌另外有安排 20 位電銷人員負責外撥給家長推銷奶粉產品，這群電銷人員每人配有自己專屬的電話號碼，讓沒接到電話的家長可以按原號回撥找到同一位電銷人員。

不過當家長回撥電話，而電銷人員未接時，EVOX 系統則會引導客人回到自動總機，透過速撥碼 9 進到 C 品牌代表號ACD ，由分機10、11、12、13專員負責接聽電銷人員未接的通話。下班時段的來電則讓客人按#留下語音留言。

總結以上：

通話中
- 接聽 4 個 ACD 的來電(上班全時段、常態性)
- 回撥給留下語音留言的消費者(花費1~2小時)
- 外撥合作廠商處理庫存、訂單等等... (花費大量時間)
行政作業中：話後記錄、系統登錄

項目A
客服反饋	發現問題
客服回饋每天約花費1~2小時回撥處理【C 品牌代表號ACD】留下語音留言的消費者，但回撥後的結果幾乎是通話未接或表示已經自己打給業務了。	回撥的效益不大，這1~2小時之間有可能漏接超過20通客服來電。
改善建議：因回撥效益不大，建議關閉 ACD上班時段的語音信箱，將時間用來專注接聽客服來電，提升接聽率。

項目B
客服反饋	發現問題
每次掛完電話還來不及切換工作狀態，下一通電話就進來，之後就忘記先前的內容，需要花更多時間回想與紀錄。	話後工作功能未開啟，導致工作節奏受影響，事倍功半。
改善建議：開啟話後工作功能，並且設定30秒、延展15秒。話後工作功能的相關說明請點我

項目C
客服反饋	發現問題
外撥合作廠商處理庫存、訂單等等的工作佔用了大量的時間與精力，導致無法及時應對來電。	大量的工作量影響接聽率，導致 KPI 不如預期。
改善建議：因處理合作廠商事宜業務量超乎合理範圍，統計佔外撥總來電的10%，建議 KPI 加上10%回去。

項目D
討論過程中發現	發現問題
【活力奶粉宅配ACD】的來電幾乎都是找電銷人員，找不到才會進到客服專員組別。【C 品牌代表號ACD】的來電都是回撥給電銷人員的電話。	這些來電有 9 成以上不是找客服，KPI 不應算在客服身上。
改善建議：建議日後 KPI 不計入進線至【活力奶粉宅配ACD】和【C 品牌代表號ACD】的來電。

項目E
討論過程中發現	發現問題
【愛媽咪奶粉服務ACD】和【活力奶粉服務ACD】周六及周日是由外包人員接聽	假日的來電不是由內部客服處理，KPI 不應算在客服身上。
改善建議：建議日後 KPI 不計入【啟步奶粉服務ACD】和【活力奶粉服務ACD】的假日期間的來電。

經過改善並且觀察三個月後，客戶回報未接率有明顯降低，並且消費者的抱怨也減少許多。

另外，客服團隊因為這些改善工作起來更加愉快，效率也顯著提高。

若需要由專人根據您的需求提供「免費健檢服務」，請聯絡我們，我們將提供最適合企業的改善建議。