客服中心報表分析要點二：提高客戶滿意度

您可以透過收集的客戶反饋以及來電者體驗數據來量化客戶的滿意度。量化的資訊可以幫助您知道哪裡需要改進並且採取行動，之後持續的追蹤可以幫助您知道您所做的事情是否正確。

以下介紹幾個實用的參考指數：

您可以使用【話後調查】在每次通話後詢問客人問題。我們有提供公版的調查問題，大致是“您是否滿意本次的服務體驗？”。

客人會以 1 到 5 的評分標準給予分數並且系統會以報表的形式呈現。

點我了解更多【話後調查】的操作與說明

放棄率是指客戶在進線客服中心之後，在客服專員尚未接起前就掛斷電話的百分比。正常的放棄率落在5%~8%之間，偏高的放棄率可能表示客人的等候時間過長，需要進一步評估人力是否充足或是改善工作流程。

【KPI 總覽】報表可以幫助您了解客服中心整體的接通率、未接率以及放棄率

假如您需要在不同客服團隊或是專員之間比較放棄率，可以使用【專員/組別 KPI】報表。報表中的 X 軸可以讓您自由切換成專員或是組別，透過過濾的選項可以設定日期範圍或是指定只看客服中心營業時間內的放棄率。

客服中心的服務水平是指客服專員在一定秒數內接聽來電的百分比。最常見的服務水平標準是 80/20，也就是說 80% 轉接專員的來電可以在響鈴 20 秒內被接聽。透過這個數據您可以追蹤客服人員的專注和效率。

您可以透過【專員/組別響鈴時間分佈】報表追蹤服務水平，其中X軸可以讓您自由切換專員或是組別。報表中的「響鈴時間設定」可以讓您依照期望的的服務水平切換響鈴時間及區間。

左下角也有其他過濾選項可以自由設定。

平均等待時間與客人的服務體驗有很大的關連。根據統計，2/3 的消費者假如在線上等待超過兩分鐘，就會久候不耐而放棄通話，因此平均等待時間當然是越低越好。

您可以透過【通話時間分析】統計平均等待時間，假如發現平均等待時間居高不下，需要審視是否要增加座席或是改善客服使用的系統工具。

上面提到的報表可以幫助您掌握客戶滿意度。但是掌握了數據之後，您也需要做進一步的診斷，才能不斷優化服務效率以及體驗流程，藉此提高顧客忠誠度，為企業帶來更大的潛在效益。