案例分享：客服主管透過易客服有效管理人員出勤狀況

本篇為EVOX客戶的案例分享，建議先完整學習完【▶】客服中心ACD設定說明以及【▶】管理者儀表板說明篇的教學，才能完全了解此篇設定架構喔～

新冠疫情後遠距辦公成為新常態，只要有網路跟電腦，客服團隊在任何地點都可以連線雲端客服系統，不會間斷對客戶的服務。使用雲端系統的企業更能提供遠距辦公的選項，在招募專員時可以有更多選擇，還能有效地降低人員流動率。

但是在看不到人的情況下，客服主管要如何有效管理人員的出勤呢？

N 品牌與 J 品牌導入 EVOX 的客服中心系統之後，選擇採用最貼近自己需求的人員管理模式，成功優化人力安排。

以下分享 N 品牌與 J 品牌的管理模式：

N品牌 - 排班制

N品牌的客服中心提供24小時全年無休服務，由於人員分成早晚班且班次每周輪替，N品牌選擇排班制管理人員出勤。

由於客服中心提供24小時服務，上班時間的周一到周日都設為全天。

當來電導向選擇IVR時，來電者可依照語音系統的指示獲得解答或是轉接給客服人員。

將由 7 名客服人員輪流值班。

客服主管預先設定好人員一周的班表。

關閉【根據專員狀態分配來電】，讓客服中心按照人員的班表分配來電。客服中心在分配來電時會自動比對人員班表，只將來電分配給有值班的人員。

主管可透過 EVOX 電腦版 APP 的【管理者儀表板】掌握客服中心的進線狀況，假如持續看到過長的等候時間或超過等候限制，可以適時的調派人員班表。

客服人員可透過 EVOX 電腦版 APP 的專員儀表板清楚知道一周的上下班及休息時段以免出勤發生遲到早退。另外，專員儀表板也會列出人員目前被指派的組別以及今日待辦事項，讓客服人員能掌握今日會處理的電話類型及事項，有效減少員工的緊張與疲勞感。

J品牌的客服中心服務時間為早上 9 點到下午 6 點。雖然人員的上班時間每天固定，但接聽客服電話之餘，還有其他業務需要處理（例如盤點出貨、陌生開發、與廠商開會等等...)。由於人員需要彈性地排班與派線，J品牌選擇打卡制管理人員出勤。

J品牌的客服中心服務時間為早上 9 點到下午 6 點。

當來電導向選擇IVR時，來電者可依照語音系統的指示獲得解答或是轉接給客服人員。

將由 5 名人員一起負責接聽電話。

打開【根據專員狀態分配來電】，讓客服中心按照人員的打卡狀況分配來電。客服中心在分配來電時會自動比對人員的打卡狀況，只將來電分配給上班待機的人員。

由於業務需要，打開之後 J 品牌主管還另外設定【開會】、【陌生開發】、【盤點出貨】三個可暫時不接來電的休息時段，讓人員除了上下班之外還可以選擇其他更精確的暫離原因。

主管可透過 EVOX 電腦版 APP 的【管理者儀表板】掌握人員的打卡狀態以及狀態持續的時間。假如發現有人員長時間在暫離中可以即時與人員了解狀況。

主管也可掌握客服中心的進線狀況，假如持續看到過長的等候時間或超過等候限制，可以適時的調派人員的業務。

主管啟用公司的打卡能後，員工即可透過 EVOX 電腦版 APP 進行打卡。除了上/下班打卡之外，也可以在處理其他業務需要暫離的時候選擇其他暫離原因。

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