案例分享：電銷保養品公司如何利用 EVOX 6大功能 完整培訓新進成員

EVOX 具備各種不同的功能來協助企業客服中心營運，例如客服中心方案中的IVR自動選單以及來電分配系統，可以自行設計客人進線後的語音流程，專業版的客服中心更是提供報表功能來輔佐主管分析通話狀況。

不過，除了一般值機中的專員和客服主管會利用 EVOX 來執行工作之外，在協助新進人員培訓的過程中，主管或前輩同樣能夠利用 EVOX 的幾種功能搭配在教育訓練的課程內容中，不僅能使新夥伴的吸收效果更好，教學起來也更為容易哦~!

R 公司是一間會員制的頂級保養品電銷公司，產品專門針對需要抗老的肌膚而打造，來電諮詢產品的年齡層大部分也都落在35~55歲之間，然而，此族群正是保養品市場上最為大宗的消費主力，在產品的知識、服務的感受上都擁有一定程度的標準與經驗喜好。

正因如此，R 公司非常重視電銷人員的產品知識、服務細節、會員習性掌握度，堅持每位新人都需要先經過扎實的教育訓練後才能正式上線，不但要求在 5 秒內接起電話，在正式值機的初期階段，主要接觸的客人亦並非會員，而是前來體驗試用產品的散客。

在嚴謹的要求下，R 公司是如何安排新人的教育訓練課程內容的呢?

階段一：產品知識熟悉

尚未導入 EVOX 前，R 公司首先會提供書面資料和實際商品給新進夥伴，接著配上口頭講解的方式進行教學，這樣的方式雖能夠讓新夥伴對商品有全面性的了解，但倘若能夠利用以下幾種 EVOX 小工具，新夥伴將不再僅是單單了解產品的知識面，而是更能夠明白產品知識是如何應用在實際的銷售情境中。

☛ 加入了哪些 EVOX 小工具、帶來什麼好處呢?

★通聯記錄  ★錄音

主管可以提供專員實際針對產品進行解說的錄音檔給新夥伴聆聽，讓新夥伴掌握正在學習中的產品知識在實際情況上如何被運用，提升產品知識熟悉度。對各產品的瞭解從知識面提升至應用面，產生對產品感受上的差別，加深產品印象。

• step1

透過通聯紀錄中的【組別】【ACD】欄位清楚得知該通電話的主要內容，讓主管快速查找想要調閱的通話是哪一通。

也可以透過篩選功能，快速查看特定條件內的通話狀況，例如透過篩選【組別】來得知哪一項產品的通話量最多，可以初步表示該產品最常被詢問，主管就可以優先調閱該產品的錄音檔給新夥伴學習。

• step2

確認好想要調閱的產品是哪一項之後，主管可以直接在右方取得錄音內容。

透過錄音轉文字的功能，用閱讀式的方式快速掌握重點，判斷該內容是否需要調閱。

• step3

將錄音內容下載起來，提供給新進夥伴參考。

★報表

主管可以將重點報表提供給新夥伴當作學習的教材，透過報表自動產生的圖表一目了然各產品及服務的進線狀況，夥伴將能明白每項產品在公司中扮演的名次或角色，培養對自家產品的辨別能力。

階段二：通話銷售練習

R 公司在此階段分為三個主要的練習項目：「通話語調練習」、「通話基本應對練習」、「電話銷售技巧練習」。

在尚未導入 EVOX 前，「通話語調練習」的教學模式主要以小老師口頭示範通話時的語調、語速；「通話基本應對練習」會請夥伴參考教學手冊上的說明；「電話銷售技巧練習」則是提供書面情境範例說明，再以現場面對面的方式進行演練。

上述三項課程看似已經完整地將內容傳授給夥伴了，不過在驗收模擬通話的過程中，往往無法從夥伴身上看到良好的表現。

☛ 原來Ｒ公司是少了這個功能！

面對面銷售時顧客可以清楚看到銷售人員的神情與姿態，電話銷售則沒有辦法看到表情，更注重的是人員說話的語調和語速、內容，所以實際透過電話進行演練是非常有必要的過程哦~！

★免費內線互撥

從培訓夥伴 5 秒內接起電話的習慣、接通後的招呼語、直至進入銷售的過程，小老師與夥伴可以利用 EVOX 分機互撥的方式，在不收任何通話費用的情況下進行情境模擬練習，100%還原實際可能會遇到的狀況，大幅提升演練效果。

★錄音

利用錄音轉文字的功能自動生成練習腳本，節省重新設計的時間，還能準確模擬實際情境。

階段三：會員資料熟悉

未導入 EVOX 前，R 公司希望夥伴在正式上線前可以預先熟悉重點會員，如此在接洽過程中才能夠持服務品質。

R 公司將會員資料蒐集在表格式文件軟體中，夥伴可以從表格分類中得知會員級別與資料簡介，不過對於會員實際與公司聯繫的頻率、講話的聲音、習性偏好原因、注意事項的紀載原因其實不容易連貫，難免在學習時淪於知其然，而不知其所以然的情況，吸收效果仍然有限。

☛ 透過此 EVOX 功能「認識」您的會員！

★聯絡人資料庫

新進夥伴透過聯絡人資料庫了解重點會員的資料習性，並搭配主管提供的錄音檔聽取到該會員的聲音，如此一來，會員資料上記載的資訊與實際的聲音、個性風格就可以連貫在一起，夥伴對於會員的了解就不單只有資料記載上的內容，更像是已與該會員交談過一般認識對方、了解對方，有助於加深會員印象、削弱初期接洽過程中的不熟悉度。

• 點擊 PC APP 備忘錄  吸收該會員相關紀載，並搭配通話錄音檔，使會員資料與實際感受合而為一，迅速認識重點會員！

• 透過通話註記功能幫助夥伴迅速了解該會員與企業聯繫的重點和狀況。

• 「自行設計資料選項」的功能，可以讓企業依照自己的需求添加項目，例如膚質選項以下拉選單呈現、注意事項以文字描述視窗呈現，讓專員在紀錄時方便又快速！

• 會員資料呈現畫面。

階段四：客訴處理練習

☛ 結合 EVOX 這三項功能，創造身歷其境的練習情境！

不同於 R 公司以往口頭指導和演練的作法，EVOX 建議小老師可以透過錄音轉文字的功能生成對話腳本，再讓夥伴透過聯絡人資料庫查閱該會員資料與通話聯繫往來紀錄，了解事件始末以及過往前輩如何處理後，最後利用免費內線互撥的方式進行不同客訴情境的模擬練習，對於客訴事件的處理方式新夥伴更能夠融會貫通。

★錄音

• 小老師可以從錄音紀錄中挑選幾項優秀的客訴處理範本給夥伴參考，只要利用下載功能就可以輕鬆取得教材。

階段五：初期上線－服務體驗試用產品的散客

☛  有了 EVOX ，主管輕鬆掌握新夥伴上線狀況！

★Pro PC APP 監聽

• 主管可以隨時監聽新夥伴與客戶洽談的過程，即時指導組員做調整。

• 必要時也可以利用「插話」功能進行輔助，完善銷售過程。

★錄音

如果主管較忙無法隨時監聽夥伴接洽內容，也可以利用錄音回放。

★報表

透過「專員/組別響鈴時間分佈報表」檢驗新夥伴是否符合 5 秒內接聽標準，精準又方便！

EVOX 搭配方案建議

上述我們介紹的6大功能 ★免費內線互撥、★通聯記錄、★錄音、★報表、★Pro PC APP 監聽、★聯絡人資料庫 可以在「專業客服中心方案」以及「聯絡人資料庫方案」中找到哦！

企業可以依照需求選擇最符合的方案使用，若想了解更多，歡迎撥打 02-55686590 按 1 與 EVOX 業務專員諮詢。

*需先申辦 EVOX 服務方可訂閱 EVOX Connect 的方案

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