提升客戶滿意度的小祕訣 5：善用儀錶板、座位圖功能
在以往的時代，想要將客戶服務做好的重點在於是否能夠快速解決客戶的問題，而隨著客服系統流程的迭代更新，如今優質的服務體驗不再只是解決問題、滿足客戶需求就可以。以人為主、提供客戶超乎預期的關心與服務、重視客戶的感受以及與客戶的互動、經營與客戶長期關係的「客戶成功」模式，更是在現今企業達到「客戶滿意」後需要著重的部分。
透過前面四個小秘訣，我們知道要如何利用客服中心的功能來提升「客戶滿意度」之後，EVOX 要進一步帶您追求「客戶成功」。在與客戶互動時，想要提供超乎預期的關心及感受，除了可以站在客戶的角度思考之外，還能夠利用那些 EVOX 的功能來輔佐客服專員，努力達到客戶成功的程度呢?
首先，使用到的工具有儀表板、即時通話監控報表、座位圖，外加上一個投影幕會更為加分。我們將即時通話監控報表設為一個儀表板方便觀看，接著將即時通話監控儀表板及座位圖投影至大屏幕上，如此一來，客服專員們可以透過大屏幕中觀看儀表板和座位圖目前的進線情形及同仁工作狀態，許多客服中心運作時喜歡提供這樣的電視牆屏幕讓專員隨時掌握當前狀況，這麼做的用意可以分別帶來以下好處：
- 即時通話監控儀表板
專員們透過即時通話監控表可以掌握客戶在每個進線階段的情形，像是「IVR中的來電」、「等候中的來電」、「響鈴專員的來電」等等，假設「等候中的來電」的數量是持續增加的狀態，專員便可以加快目前手上正在處理的通話，盡快服務下一位進線者，透過儀表板顯示的當前狀況靈活運用服務速度，減少進線者的等候時間，更重要的是，當專員已知目前該位進線者大概等候了多久，便可以在服務的過程中提及並體恤客戶，使客戶感受到企業的關懷備至，雖然等候了多時，不過對方可以理解我這樣的心情，滿意度便能夠不減反增。
- 電腦版APP 即時通話監控儀表板
- 座位圖
EVOX座位圖小工具可以反映每個專員的即時工作狀態，例如待機、通話中、開會中、廁所等等，右上方則顯示進線ACD的人數，假設透過屏幕得知有多位同仁剛好不在位子上且ACD進線人數增加中時，專員便可以加快目前通話中的速度，彈性調整自己的工作步調，避免客戶在線久候，透過座位圖的呈現，更能直覺式地反應每位同仁的當前狀態，便能相互合作照應，提升接聽率及顧客滿意度。
更多座位圖說明請參考2023-11-03 小工具上線：客服中心即時座位圖 Seating plan