我想知道客服中心的放棄率 👉 KPI 總覽

放棄率是指客戶在進線客服中心之後，在客服專員尚未接起前就掛斷電話的百分比。正常的放棄率落在5%~8%之間，偏高的放棄率可能表示客人的等候時間過長，需要進一步評估人力是否充足或是改善工作流程。

計算方式

*所有來電總通話數不包含播放 IVR 語音的通話數。

值得留意的是，未接率的數據中包含了放棄率，兩者略有差別：

• 放棄率僅統計「來電者主動掛斷」的未接通話，這部分通常表示客戶在等待過程中不耐久候而主動掛斷，屬於高風險的流失訊號。
• 相較之下，未接率還包含了有留言的通話，而留言代表客戶仍有意願留下聯絡資訊，讓客服後續有機會回電，不一定代表商機流失。

因此，我們建議您在觀察數據時，優先參考放棄率的變化，這可以更準確反映客戶是否因等待過久而中途放棄聯繫。

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該從哪一張 EVOX 報表追蹤客服中心的放棄率呢？KPI 總覽就有提供這樣的數據。

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