管理者儀表板 - 客服中心
客服中心運作狀態頁能查看到【即時通話監控】及【通話異常事件】這兩張即時報表。
即時通話監控
此報表中會顯示客戶在來電的過程，各階段停留的數量。下面我們針對每個項目做說明：
| IVR中的來電 | 來電者進線後，目前停留在聆聽IVR語音選單的人數 |
| 等候中的來電 | 來電者進線後，由於線上已無專員可以派線，目前正在排隊等候的人數 |
| 響鈴專員的來電 | 來電者進線後，已經進入轉接專員的狀態，並正在線上響鈴專員的人數 |
| 專員通話中的來電 | 來電者進線後，已成功轉接專員並接通，正在與專員通話的人數 |
| 進入語音信箱的來電 | 來電者進線後，選擇進入語音信箱進行留言的人數 |
通話異常事件
此報表能即時反應60分鐘內的異常通話數。異常的通話包含下列項目：
| 超過等候限制 | 進線超過設定的等候人數時，由系統主動播放再見語音並掛斷的通話數量 | 可判斷專員已經滿線並超過設定排隊人數時，仍然進線超過電話服務負荷的狀況 |
| 過長的專員響鈴通話 | 從開始響鈴專員到接起的這段時間，響鈴超過 15 秒的通話數 | 可判斷專員接聽時，是否維持一定接聽效率 |
| 來電者掛斷 | 來電者進線後在排隊及響鈴過程當中主動掛斷的通話數 | 可判斷來電者是否因過長的等待而掛斷 |
| 過長的通話 | 專員與來電者的通話時長超過 20 分鐘 | 可判斷專員於通話中溝通的效率 |
| 過長的等候通話 | 當無人可派線時，有多少來電者在線上等待的時長超過 60 秒 | 可判斷是否因為專員都在忙線或值班人力不足，導致來電者等候派線的時間過長 |
以上項目可以參考下圖來電者進線流程圖來對應。
補充: 通話異常事件報表的異常定義將以系統原本的預設時間判定，若要查看自定義的異常事件需要透過易客服後台查看自訂報表。