專員優先順序案例二：高峰期跨部門支援，確保服務順暢

情境：VIP客服組來電量暴增，業務團隊協助支援

• VIP專屬客服：客服A、客服B（專職處理VIP來電）
• 業務部門：業務A、業務B (平時做業務,必要時支援VIP客服）

VIP客服組

一般非忙碌時段，VIP客服組有來電:

1. 第一輪搜尋 🔍

• 系統在VIP客服組中尋找可接聽的客服
  客服A:待機中 ，優先權1✅
  客服B:待機中 ，優先權1✅→ 按照組別的分派規則優先響鈴客服A或客服B
  業務A:待機中 ，優先權2
  業務B:待機中 ，優先權2

高峰忙碌時段，VIP客服組有來電:

1. 第一輪搜尋 🔍

• 系統在VIP客服組中尋找可接聽的客服
  客服A:通話中 ，優先權1❌
  客服B:通話中 ，優先權1❌→ VIP專屬客服都在忙！啟動支援機制
  業務A:待機中 ，優先權2
  業務B:待機中 ，優先權2

支援機制 🆘

• 由於優先權1的人員無法接聽，系統開始往下找其他人員
• 客服A:通話中 ，優先權1❌
  客服B:通話中 ，優先權1❌→ VIP專屬客服都在忙!
  業務A:待機中 ，優先權2✅
  業務B:待機中 ，優先權2✅→ 按照組別的分派規則優先響鈴業務A或業務B

💡 這個機制的好處:

對VIP客戶:

• ✅ 即使專屬客服都在忙,也能快速接通
• ✅ 不會因為客服忙碌而長時間等待
• ✅ 保持高品質的服務體驗

對公司:

• ✅ 人力運用更彈性
• ✅ 高峰時段也能應付
• ✅ 不需要配置過多專職VIP客服

對支援人員(業務):

• ✅ 只在必要時才需要支援
• ✅ 系統會自動判斷是否該接聽