在這個任何資訊都可以透過ChatGPT、Google搜尋快速得到解答的時代,人們越來越不願意花時間在等待上。而在客戶服務的範疇中,能夠在多個不同平台上設立客服管道讓客戶輕易聯繫到商家,並在最短的時間內解決掉客戶問題已然是企業必要的競爭優勢。
然而當企業部屬好多平台的客服管道後,消費者需要協助時,是否能隨著企業的腳步轉換到其他平台呢?還是仍保持過往習慣撥打客服專線等待專員服務呢?
接下來,我們透過 B品牌食品公司 的案例,介紹可以如何利用客服中心,在進線者等待專員接聽的同時,引導分流至文字客服渠道,減少客戶的等待時間,又能夠增加各平台客服功能被充分利用的次數。
B品牌食品公司除了有客服專線以外,另有設置官方網站文字客服、LINE客服小幫手、FB粉絲專頁可以給消費者聯繫詢問,因此我們建議 B品牌 可以在IVR流程中的其中兩個階段加入語音提示引導客人透過其他平台做詢問,例如「歡迎來電 B品牌食品公司,假如您有產品上的問題,歡迎至官方網站或官方line、FB粉絲專頁與文字客服進行詢問」。
「歡迎來電 B品牌食品公司,假如您有產品上的問題,歡迎至官方網站或官方line、FB粉絲專頁與文字客服進行詢問。產品詢問請按1,訂單詢問請按2」
「感謝您的來電,目前專員皆在忙線中,您可以繼續等候或是透過官方網站或官方line、FB粉絲專頁與文字客服進行詢問,我們的專員在線為您服務。」