提升客戶滿意度的小祕訣 6：透過語音將電話客人導到文字客服

在這個任何資訊都可以透過ChatGPT、Google搜尋快速得到解答的時代，人們越來越不願意花時間在等待上。而在客戶服務的範疇中，能夠在多個不同平台上設立客服管道讓客戶輕易聯繫到商家，並在最短的時間內解決掉客戶問題已然是企業必要的競爭優勢。

然而當企業部屬好多平台的客服管道後，消費者需要協助時，是否能隨著企業的腳步轉換到其他平台呢？還是仍保持過往習慣撥打客服專線等待專員服務呢？

接下來，我們透過 B品牌食品公司 的案例，介紹可以如何利用客服中心，在進線者等待專員接聽的同時，引導分流至文字客服渠道，減少客戶的等待時間，又能夠增加各平台客服功能被充分利用的次數。

B品牌食品公司除了有客服專線以外，另有設置官方網站文字客服、LINE客服小幫手、FB粉絲專頁可以給消費者聯繫詢問，因此我們建議 B品牌 可以在IVR流程中的其中兩個階段加入語音提示引導客人透過其他平台做詢問，例如「歡迎來電 B品牌食品公司，假如您有產品上的問題，歡迎至官方網站或官方line、FB粉絲專頁與文字客服進行詢問」。

• 第一階段為IVR主選單語音內容的開頭部分，如此一來進線者在撥入後的第一時間可以得知還有其他方式可以取得聯繫，就有可能會於此次或是下一次以其他管道進線詢問，達到管道分流、減少進線者等待時間的效果。整段語音內容的呈現會是：

「歡迎來電 B品牌食品公司，假如您有產品上的問題，歡迎至官方網站或官方line、FB粉絲專頁與文字客服進行詢問。產品詢問請按1，訂單詢問請按2」

• 易客服系統設定方式：

• 第二階段為專員皆在忙線中時，等待專員接聽電話的過程，可以協助提示在線等候多時的進線者採取不同的管道聯繫客服，減少等待時間。此階段的語音內容呈現會是：

「感謝您的來電，目前專員皆在忙線中，您可以繼續等候或是透過官方網站或官方line、FB粉絲專頁與文字客服進行詢問，我們的專員在線為您服務。」

• 易客服系統設定位置：