易客服管理者 - 【組別來電分配】是什麼？

EVOX 客服中心在七月中旬改版後，新增了【組別來電分配】功能。

透過這個功能客服中心管理者可以控制通話時間最少的專員以及接聽數量最少的專員來電分配方式的演算法。

功能的介面位置以及預設的設定如下：

使用方式

功能的使用方法透過以下案例可以更清楚說明

A 公司

• 7/17 00:00 改版，計算範圍7日，計算平率1小時
• 客服中心 9:00 開始營業
• 客服中心的組別來電分配方式為通話時間最少的專員
• 第一通電話 9:05 進線

9:05 接到第一通電話時系統會開始計算，計算範圍是 7 日，並且每一小時重新計算

因此 9:05 到 10:05 之間每當組別收到來電，系統會往前推 7 日，計算 7/10 9:05 ~ 7/17 9:05 這期間哪一位專員通話時間最少，並且將來電分配給通話時間最少的專員

超過 10:05 之後，系統在接到電話時又會重新計算

第一次計算

重新計算