案例分享:透過聯絡人資料庫掌握關鍵資訊、贏得顧客信任

由於台灣逐漸趨向高齡化,長照交通接送的需求跟著創新高,A 車隊導入了 EVOX 之後,將 EVOX 結合運用在整個接送服務。

司機改用 EVOX 行動分機之後,派車人員不用再硬背每位司機的手機號碼,只要速撥分機就能派車,提升效能。另外司機透過行動分機聯繫顧客時,外撥會顯示車隊代表號,增加專業感。

由於長照交通接送的個案以老年人居多,外籍看護以及家屬也會幫忙叫車,因此在叫車時經常會遇到資訊不清楚的問題。為了克服這個問題,A 車隊另外導入了 Connect Knowledge 聯絡人資料庫,只要顧客進線,派車人員使用的進階電腦版 APP 便會帶出來電者的資訊以及相關的個案,以利快速確認接送地點以及要去的醫院,比來電者全程自己說明更便捷,成功讓家屬放心,搭車者安心。

以下分享我們模擬 A 車隊的聯絡人資料庫建置方式:

自訂資料庫階層以及欄位

長照接送服務除了要了解個案本人的資料之外,家屬的資料以及與個案之間的親屬關係也需要掌握清楚、才能提供快速安心的叫車服務。

資料庫階層

A 車隊啟用了家庭類型的機構資料庫階層,將個案本人與同住家人歸屬在一起。這樣無論叫車的來電者是家屬或是看護,派車人員便能快速調閱個案的資料以及所有歷史溝通紀錄。

家庭機構

1 個案本人

2 個案妻子

3 個案看護

資料庫欄位

除了姓名、電話、地址之外,車隊也需掌握個案的特殊需求、接送醫院或是其他注意事項。因此 A 車隊另外建置了專屬的欄位:

是否行動不便 - 選擇使用單選下拉式選單,人員只要透過選取的方式快速輸入資料
語言 - 選擇使用多選下拉式選單,人員不用再多次輸入重複的文字
特殊註記 - 與語言相同,選擇使用多選下拉式選單
注意事項 - 每位個案須注意的眉角都不同,因此選擇使用文字輸入,人員可以自由在裡面註記資料
運送醫院 - 與語言相同,選擇使用多選下拉式選單

匯入顧客資料

A 車隊在導入 Connect Knowledge 聯絡人資料庫之前,所有的顧客資料都儲存在 Excel 檔案。導入時只需使用系統的匯入功能,就快速將既有資料建置在聯絡人資料庫。

 


 

資料庫建置完成後,A 車隊的派車人員全面改用 EVOX 進階電腦版 APP。

只要顧客進線,畫面就會顯示來電者的資訊。夠過這些資訊,派車人員便能馬上知道需要接送的個案是誰,以及來電者與個案的親屬關係。

透過一目了然的關聯,派車人員可以立即切換到個案的基本資料,快速確認接送地點、要去的醫院以及其他特殊需求,提供貼心高效的服務。

 

如有疑問歡迎致電洽詢  02-5578-4547 #5

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