外撥活動是什麼？
📞 外撥活動是什麼？
外撥活動（Outbound Call Center）是 EVOX 客服中心的加值服務。只要上傳一份名單並設定好語音內容，系統就會自動依名單逐一撥打電話，播放個人化的語音通知，並依受話者的按鍵動作做出對應處理，例如轉接真人客服或播放其他語音。
過去要通知大量客戶（出貨進度、繳費提醒、預約提醒等），需要專員一通一通撥打；現在只要「建立活動 → 上傳名單 → 啟用」，後續就全部交由系統自動完成，專員無需介入。
📍 功能路徑：易客服管理頁面 ＞ 聯絡中心 ＞ 外撥活動
🙋 誰可以使用？
使用外撥活動前，請先確認公司符合以下條件：
- 已訂閱 Contact Center Pro（專業版客服中心）。
- 已購買 外撥活動加值服務。方案預設包含 1 個號碼（1 線路）及 3 個「進行中」活動欄位，可依需求另外加購。
| 角色 | 可以做什麼 |
| 管理者 | 在易客服管理頁面建立與管理外撥活動、上傳名單、設定 IVR 語音與排程、查看通話紀錄。 |
| 專員 | 不需要進入外撥模式，也看不到活動明細。只有在受話者選擇「轉接客服中心 ACD」時，專員會透過電腦版 PC App 接聽，接聽流程與現行客服中心完全相同。 |
🔁 外撥活動的完整流程
一個外撥活動從建立到完成，可以分成 6 個步驟：
外撥活動 End-to-End 流程
- 建立活動：設定活動名稱、等待接通時間等基本資訊。
- 上傳名單 CSV：系統會依名單內容自動產生個人化語音。
- 指派線路（DID）：選擇要用來撥出的號碼，支援多線路。
- 設定 IVR／TTS／DTMF：設定主選單問候語、按鍵動作與子選單。
- 啟用活動：一鍵啟用後，系統開始自動撥打；管理者隨時可以停止活動或更新撥打名單。
- 自動外撥與記錄：系統自動撥號 → 接通後播放語音 → 依按鍵動作處理 → 寫入通話紀錄。
💡小提醒 外撥活動採 全自動模式：專員不會進入外撥模式、也不會看到活動明細；只有轉接出去的通話，才會沿用既有的客服中心 ACD 接聽流程。 |
💡 適合哪些情境？
通知型情境（播放語音後結束）
適合單向告知客戶資訊，不需要客戶回應的場景，例如：
- 出貨／到貨狀態通知
- 車輛保養、維護完成通知
- 繳費到期提醒、預約提醒、退房提醒、借書逾期提醒
- 優惠推廣及促銷通知
通知型情境流程：系統外撥 → 客戶接聽 → 播放語音 → 自動掛斷 → 記錄結果
轉接型情境（客戶按鍵後轉接真人）
適合需要客戶做選擇、或可能需要真人接手的場景，例如：
- 付款狀態確認、訂單查詢
- 預約查詢／取消
- 產品使用回訪、服務滿意度調查
轉接型情境流程：客戶可依語音指示按鍵，轉接客服中心 ACD 或進入子選單
💡小提醒 轉接一律以「轉接客服中心 ACD 真人」方式處理。若希望將客戶的按鍵結果（DTMF／IVR）回傳至公司自有的 CRM，請與我們的系統整合團隊聯繫。 |
❓外撥活動會遇到哪些情況？
受話者「未接聽」
受話者沒有接起電話時，系統會依後台設定的等待秒數，時間一到就自動掛斷。
👉 想調整等待秒數？可以看這篇：如何建立外撥活動 ▸「等待接通時間」
受話者「接聽後未回應」
受話者接起電話後，若一直沒有按鍵、也沒有主動掛斷，系統會在等待設定的秒數後重新播放問候語，重複播放到設定的次數後，就會自動掛斷電話。
👉 秒數與次數怎麼設定？可以看這篇：如何建立外撥活動 ▸「當受話者未回應」
受話者「回撥」
無論外撥活動是否進行中，受話者回撥時都不會進入活動的語音內容。建議在語音中加入「轉接客服中心 ACD 真人」，讓對方有需要時能直接轉接。