易客服教學 - 如何使用專員優先順序模式

步驟一：啟用優先順序模式

路徑：設定 > 組別來電分配

• 開啟「專員優先順序模式」開關

⚠️ 重要提醒： 優先順序模式無法與以下分配方式同時使用：

• 固定順序
• 所有專員

若您有組別正在採用這些模式，系統會自動切換為「閒置最久的專員」模式

步驟二：設定專員優先順序

路徑：易客服使用者 > 專員的分派設定

為每位專員在所屬組別設定優先順序數字：

優先順序規則：

• 數字越小 = 優先權越高

設定範例：

• 客服組：設定為 1（最優先）
• 業務組：設定為 2
• 技術組：設定為 2

→ 結果：專員將優先接收客服組來電

系統運作邏輯

設定完成後，系統將按以下規則分派來電：

1. 組內優先分派
   同一組內有多名專員時，優先分派給優先權較高的專員
2. 跨組優先權
   同一專員若同時隸屬多個組別，會優先被分派優先權較高組別的來電
3. 動態調度
   當最高優先權的專員忙碌時，系統會立即將來電分派給其他待機專員
4. 防止漏接
   若所有專員都忙碌，來電將進入隊列等待

更詳細的邏輯說明，請參考易客服教學 - 來電如何被安排? 一次看懂專員優先順序邏輯

⚠️ 重要注意事項

避免單一專員獨佔最高優先權

❌ 不建議的設定方式：

同一組別中：

• 僅有 1 個 Agent 優先順序設為 1
• 其他 Agent 都是 2、3、4

🚨 可能產生的問題：

當該最高優先權專員：

• 系統狀態顯示「待機」
• 但實際不在座位上或無法接聽

結果：

• 系統會持續嘗試分派給該專員
• 其他待機專員無法接到來電
• 造成來電延遲或漏接

✅ 建議做法：

• 讓多位專員都設定優先順序為 1
• 確保有多個高優先權專員可以接聽來電
• 提高來電接通率
• 提升客戶體驗