有效管理大量電話進線：線上語音系統的應用技巧

在現代商業環境中，無論是雙11這種電商旺季的訂單高峰，還是產品發生問題時的報修需求，企業面臨大量電話進線的情況並不少見。若處理不當，不僅會導致客戶的不滿，還可能影響企業的聲譽與收益。因此，如何高效應對大量來電，已成為許多企業經營者必須解決的挑戰。

幸運的是，線上語音系統提供了一種強大且靈活的解決方案。透過自動化分流、智能語音選單及即時客戶管理，這套系統能協助企業大幅提升客戶服務效率，並有效降低團隊壓力。在這篇文章中，我們將以兩個常見的實際案例為例，深入探討如何運用線上語音系統處理大量來電，包括應對訂單高峰、處理產品報修，以及其他可能的緊急情況，幫助您的企業輕鬆應對挑戰，提升客戶體驗。

接下來，讓我們一起進入具體操作與實例分享！

一、當電商平台遇到雙11檔期電話量暴增

Ｅ購網電商平台的客服專線平常的語音流程如下：

在平日，簡單的語音選單分流即可讓客服人員妥善接聽每一通客戶來電，提供即時且貼心的服務。然而，當進入活動檔期，因訂單量激增，大量電話同時進線可能超出現有人力負荷，導致客戶久候不耐，甚至可能引發客訴。為了在高峰期持續提供優質服務，我們建議適當調整語音內容，達到以下兩個目的：

1. 通知客戶目前的等待情況
   向來電者說明，由於活動檔期來電量激增，現在線路可能較為繁忙，等待時間可能比平時更長。此舉能幫助客戶理解現況，降低不必要的焦慮。同時，可引導來電者利用語音系統的文字訊息功能留言，節省其寶貴時間，客服團隊也能更高效處理問題。
2. 透過語音系統解答常見問題
   將常見問題，例如訂單查詢、退換貨流程或支付疑問，嵌入語音選單，提供即時回覆。這不僅能快速解決部分客戶需求，也能有效降低線上等候人數，提升整體服務效率。

適當的語音內容調整不僅是應對高峰期的有效策略，更是展現企業對客戶體貼與專業的一環，讓客戶即使在高峰期也能感受到周到的服務品質。

Ｅ購網電商平台的客服專線在活動檔期的語音流程如下：

這樣的語音內容簡潔明瞭，既能提供清楚的資訊，安撫客戶情緒，又可引導部分客戶自行解決問題，減少不必要的等待與轉接需求，最後若客戶真的無法於線上語音獲得答案，仍然可以繼續轉接真人服務。

二、當產品發生大型故障導致大量客戶尋求電話支援

SKT訂票網站的客服專線平常的語音流程如下：

當發生大型故障導致大量進線時，語音系統的調整應以快速疏導通話和有效傳遞資訊為主，減少客戶的等待時間和挫折感。以下是具體建議：

1. 增設緊急公告功能
   在客戶選擇服務前，播報重要公告，讓客戶了解故障狀況，減少重複查詢。
   
   範例：
   「您好，感謝您致電 SKTickets。由於目前系統發生技術問題，部分服務可能暫時無法使用。我們的技術團隊已在積極修復中，預計於 [時間] 恢復正常。」
   
   若有相關網頁或即時更新資訊，可引導客戶前往：「更多更新請至我們的官網 [網址] 查詢。」
    
2. 設置特定選項處理常見問題
   在 IVR 中增加與當前故障直接相關的選項，讓客戶可快速選擇並獲得進一步資訊。
   
   範例：
   「針對本次技術問題的詳細資訊，請按 1。」
   
   按 1 後可提供語音說明更具體的問題描述及處理進度，例如：
   「目前訂票系統無法顯示票務資訊，您可以稍後再試，或透過電子郵件查詢訂單。」
    
3. 啟用回撥功能
   在轉接客服響鈴的過程中，可以撥放等候宣告語，引導來電者按下井字鍵可以做留言，後續提供「回撥服務」以減少排隊等候時間：
   
   範例：
   「目前來電量較大，您可以選擇按井字鍵留言，我們會在 [預估時間] 回撥給您。」
    
4. 定期更新公告內容
   根據問題修復進度即時更新語音內容，讓客戶感受到公司在積極處理。
   
   範例：
   「目前技術問題已修復，部分服務已恢復正常，您可以重新嘗試。」
    

 透過以上針對語音系統的調整，不僅能快速紓解大量進線的壓力，還能讓客戶感受到公司對問題的重視與高效處理態度。以透明的資訊和便捷的服務化解客戶的不安，最終將轉化為信任和滿意度，進一步提升品牌形象與客戶忠誠度。

除了上述兩個案例外，以下情境也可能導致大量電話進線：

1. 新產品或服務上線

• 客戶對新功能、促銷活動或使用方式感到疑惑，特別是當說明不夠清楚時。

2. 重大政策變更或更新

• 像是訂票規則、取消退款政策、價格調整，或政府法規影響到產品使用方式。

3. 客服通知或主動聯繫

• 公司主動發送大規模通知（如系統升級或即將失效的優惠券），可能引發大量客戶回電查詢。

4. 季節性需求高峰

• 特定節假日（如春節、聖誕節或暑假）時，客戶使用量激增，例如假期旅遊訂票或活動預訂。

5. 錯誤帳單或付款問題

• 客戶發現帳單錯誤、不明收費、或付款後未收到確認，這類涉及金錢的問題通常緊急性高，進線量會急劇上升。

6. 網站或APP的使用問題

• 新功能推出、介面更新或操作流程變更，可能讓不熟悉的客戶感到困惑，進而致電客服。

7. 負面新聞或社群輿論

• 與公司相關的負面事件，例如資料外洩、服務糾紛曝光，會引發客戶來電確認是否受影響。

8. 客戶被廣泛詐騙冒用

• 若有詐騙事件利用公司名義進行欺詐，受害客戶可能集中進線查詢，或確認自身訂單是否安全。

9. 技術或設備升級

• 像是系統例行升級導致短暫服務中斷，或舊系統不再支援某些功能，需要協助客戶過渡到新系統。

10. 高關注度的促銷活動或優惠即將到期

• 像是「限時折扣」或「早鳥優惠」的最後幾天，可能導致大量客戶詢問相關條件或確認資格。

有效預測這些情境並提前部署資源，是企業提供優質客戶服務的關鍵所在。透過加強自助服務功能，例如升級線上 FAQ、優化官網或 APP 的操作流程，客戶可以更方便地自行解決問題，減少對人工客服的依賴。同時，提前培訓和調配客服人力，確保在高峰期時能夠快速響應每位客戶的需求，進一步降低等待時間與客戶的挫折感。

此外，清晰透明的事先溝通，如透過電子郵件、簡訊或社群媒體主動告知客戶可能的影響及解決方案，能有效降低客戶的焦慮感與來電量。這不僅能提升服務效率，還能增強客戶對品牌的信任感與忠誠度。當企業展現出面對挑戰的靈活性和預見性時，不僅能成功應對大量進線的壓力，更能在客戶心中建立正面的品牌形象，實現長遠的業務成功。