2023-11-07 新增三張全新報表：等候時間分析、響鈴時間分析、分組通話量分析
有在使用專業版客服中心的管理者，本次將新增三張新報表來分析來電者體驗以及專員的效率。
一、等候時間分布總覽
報表介紹
本張報表可以了解您的客服中心來電，若因為客服專員皆處於無法派線(如通話中或暫離狀態)，導致來電者停留在聆聽等候語音並線上排隊的等候時間狀況。
以上方圖片範例來說，上個月第四週（10/16-10/22）總共有三通進入到排隊等候的來電，並且平均等候時間為63秒。分布的狀況為0~15秒的1通，排隊等候超過60秒的2通。
- 若您的報表進入到排隊等候的總數很多，表示該時段您在值班的專員時常處於通話狀態，有可能來電量已經大於您目前的人力產能，可能會需要增加人力避免客戶於線上久候。
- 若您的報表平均等候時間過久，表示該時段您的專員處於通話狀態的時間比較長，或是停留在其他的暫離狀態，導致在來電者排隊等候的這段時間都沒有專員可以派線。可能需要再深入了解是否為專員通話時間過長，或是處於其他暫離狀態過久。
細部設定
等候時間的定義可由管理者於上圖左方報表資訊做設定。
- 時間間隔：可設定報表區間間格為15秒、20秒或25秒為一個級次
- 圖例數量：可設定報表區間為2～5個圖例級次
儀表板應用－了解各組等候時間分布情形
於左方過濾不同組別的資料，我們可以透過新的儀表板功能來比較兩個組別的等候時間分布的情形。
- 先將報表過濾不同組別並儲存成自訂報表
- 於儀表板功能新建儀表板並將兩張報表選入即可同時比較兩組資料
二、專員/組別響鈴時間分佈
報表介紹
本張報表可以了解您的專員在響鈴多久後接起電話。
以上方圖片範例來說，上個月第一位專員總計接聽了149通來電，並且平均響鈴時間為4秒。分布的狀況為0~5秒的119通、5~10秒24通、10~15秒4通、15秒~20秒1通及超過20秒的1通。
- 若您的報表顯示平均響鈴時間過長，可能表示專員接聽的動作或操作需要優化，或是專員在多工處理其他事務時無法立刻接聽來電。
- 若您的報表有單獨一位專員的響鈴時間分布與他人不同，則可能需要了解他的工作狀況，在接聽來電時是否有其他因素影響接聽速度。
細部設定
響鈴時間的定義可由管理者於上圖左方報表資訊做設定。
- 時間間隔：可設定報表區間間格為3秒、5秒或最多20秒為一個級次
- 圖例數量：可設定報表區間為2～5個圖例級次
過濾應用－組別過濾及專員過濾
- 組別過濾：針對組別進行過濾後，將會只計算進線至組別的來電通數，而不會計算專員本身分機所接聽的來電
- 專員過濾：針對專員進行過濾的話，則可以計算到所有專員接聽的電話通數
※請注意，過濾時所篩選的條件皆為【交集】概念，若過濾兩個條件，報表將只呈現兩個條件都符合的數量。
三、專員/組別/ACD通話量
報表介紹
本張報表資料可分別以專員、組別或ACD作為X軸呈現報表比較各組資料，與原有的【通話量總覽】、【每小時通話量】及【每日通話量】以不同面相呈現。
由於可調整的欄位較多，以下將會個欄位做說明。
X軸：可選擇以專員、組別、ACD呈現
在舊的【通話量總覽】中，X軸的呈現方式都是以時間為主，而新的【專員/組別/ACD通話量】報表中，X軸則可以彈性變更為專員、組別或是ACD進行資料的長條圖比較。
Ｙ軸：可選擇以通話數量或呼叫時間呈現
【通話數量】為計算每一次進線撥出的次數，而【呼叫時間】則是整通電話的過程總時長，包含了進線後聆聽IVR語音選單、排隊等待、響鈴時間及實際雙方有通話的時間。
以ACD作為資料
將Ｘ軸設定為ACD，並且於過濾項目中勾選需要呈現的ACD名稱，即可比較各組ACD的進線數量。
以組別作為資料
將Ｘ軸設定為組別，並且勾選需要呈現的組別名稱，即可比較各組別的進線數量。
以專員作為資料
將Ｘ軸設定為專員，並且勾選需要呈現的分機同仁，即可比較各專員的通話量。
※請留意，由於ACD及組別數據僅會有進線資料，外撥不會判別所屬組別及ACD。當您過濾選擇ACD或組別時，則僅會呈現進線數據。
如果您尚未購買專業版客服中心方案，想要了解更多服務及功能，歡迎來電02-77566155按1轉專人為您服務！