客服中心將被 AI 取代？這樣調整服務方向才是關鍵！
AI技術的導入，讓客服中心能夠更快、更準確地回覆客人問題，許多企業也開始運用 AI 智能小幫手 來解決基本客服需求，但這並不代表真人客服會完全被取代，企業反而應該重新調整客服策略，讓真人與 AI 搭配合作，發揮各自的優勢，達到更好的服務效果與體驗。
AI 不是威脅，而是助力，如何相互協作是關鍵。
1、真人客服與 AI 分工合作，各司其職
AI 處理標準問題：
- 常見問題（如帳戶查詢、訂單狀態、基本技術支援）。
- 提供 24 小時全天候自動回應，減少等待時間。
- 分析客戶問題，將複雜案件導向適合的真人客服。
真人客服負責高價值互動：
- 處理 AI 無法解決的特殊、情感化或高價值客戶需求（例如要求特別的運送方式或國家、長期支持企業的客戶失去了信任）。
- 提供人性化的關懷與高端服務（例如 VIP 客戶管理）。
- 介入 AI 可能誤判的情境，確保問題獲得正確解決。
✅策略建議：
企業可以設計一套自己的「自動分流機制」，利用 AI 技術對問題進行初步篩選、分類，然後根據問題的性質和複雜度，導向 AI 服務或適合的真人客服，例如某航空公司讓 AI 負責處理航班查詢、座位預訂等常見問題，並在客戶情緒激動、需要修改航班或處理特殊情況時，將問題轉交給經驗豐富的客服代表。
這樣的分工合作更能有效提高處理效率、縮短客戶等待時間，表面上看似是混合服務，但實際上已經做好了精準的問題分配。每個人都能專注於自己擅長的領域，這不僅能有效分配時間、人力，還能確保真正需要真人處理的問題得到專業且即時的解決。
隨著 AI 接管基本查詢，真人客服的角色將轉向專注於高價值服務的「客戶顧問」。
2、重新定義真人客服的角色：從問題解決者到「客戶顧問」
基本問題將不再占用真人客服的時間，他們可以更專注投入在處理高價值需求客戶上，例如 VIP 客戶、需要專業技術支持的合作案、長期合作的客戶，或是那些需要情感支持與特殊處理的顧客。這些顧客對企業或品牌有重要影響，因此客服的角色也逐漸變成「客戶顧問」。客戶顧問應該專注於以下幾點：
- 提供個性化建議：利用 AI 分析的客戶資料，主動為客戶提供量身定制的產品建議或解決方案。
- 增強同理心與溝通技巧：當 AI 無法處理顧客情緒時，真人客服的同理心及情感支持會是關鍵作用。
- 專注於高價值客戶：AI 已經篩選過問題，真人客服可以把更多時間花在 VIP 或高需求的顧客身上，從而提升品牌忠誠度。
✅策略建議：
培養客服轉型為客戶顧問，除了產品知識外，還應著重情感管理、數據分析、處理特殊情況的方法，並提升對客戶需求更敏銳的洞察力。這樣一來，能夠有效滿足各層面的客戶需求，提升滿意度與忠誠度，建立起更深厚的關係。
善用 AI 數據分析，一步步培養你的「客戶顧問」能力！
3、擺脫傳統客服「被動」型態，客戶顧問應「超前部署、主動服務」
客戶顧問現在可以透過 AI 數據分析工具，分析並預測客戶可能會遇到的問題，在客戶感到困擾前主動提供關懷與服務，能有效提升滿意度。當服務從被動應對轉為主動關懷，企業能建立更緊密的客戶關係，提升品牌信任感，帶來更高的忠誠度與長期價值。以下是你可以利用的 AI 功能，幫助你逐步成為專業的客戶顧問：
- 分析客戶常見問題，提前提供解決方案，例如新增與更新 FAQ 常見問答、提供自助修改訂單、更新資料服務。
- 監測客戶情緒，主動提供關懷，例如 AI 分析語氣，當客戶有負面情緒時，優先轉給真人服務。
- 根據客戶歷史數據，個性化推薦適合的產品或優惠建議，例如訂閱即將到期時，根據過去的使用情況，推薦最適合客戶的續約方案。
✅策略建議：
建議企業導入 AI 服務分析工具，定期檢視客戶數據，並調整服務流程和工作內容，提前應對可能的需求變化，主動提供幫助。
別讓 AI 停在原地，定期優化讓它更貼近品牌與客戶需求。
4、持續優化 AI，讓它成為企業的最佳夥伴
企業導入 AI 後，並不是一勞永逸，接下來的關鍵在於如何持續優化 AI 的服務效果，讓它與客戶的互動更自然、更貼近品牌風格。你可以透過以下方法來優化 AI 服務，確保它能夠更符合客戶需求：
- 蒐集反饋，強化 AI 能力：根據 AI 與客戶的互動，定期蒐集客戶體驗反饋，調整 AI 服務方式。例如加入語音回應選項或更新 AI 詞庫。
- 分析數據，調整服務流程：持續監控 AI 回應內容，分析客戶互動數據，發現改進空間並調整服務流程。
- 定期測試，發現痛點：定期對 AI 系統進行使用者體驗測試，從中發現痛點，並做出改善。例如引入更多元化 AI 工具，提升服務精準度與客製化程度。
- 善用 AI 工具，貼近品牌風格：利用 AI 工具的預設功能和模板，快速調整對話風格，讓它更符合企業希望的品牌語氣與形象。
✅策略建議：
選擇優質的 AI 供應商，定期檢視 AI 工具和客戶數據，改善 AI 的服務流程，並與供應商保持密切合作，及時反饋更新需求，持續優化功能，讓 AI 服務更貼近客戶需求、符合品牌風格，提升客戶滿意度。
總結：AI 不是來取代真人客服，而是成為客服中心更高效的助力。
企業應該善用 AI，自動化處理基礎問題，讓真人客服能專注於高價值服務，例如解決特殊問題、建立與客戶的長期關係，甚至進一步轉型為「客戶顧問」，為企業創造更多價值。
更重要的是，AI 不只是對外的服務工具，更是優化內部工作的最佳夥伴。客服人員可以透過 AI 與客戶互動產生的數據，分析需求趨勢、找出服務盲點，不僅能改善服務流程，還能發掘更多客戶顧問能夠提供的價值。對外，則能根據數據調整服務方式，讓服務更精準、更貼近客戶需求。
因此，企業應該定期檢視 AI 的運作成效，根據客戶回饋與市場變化，不斷優化其功能與應對方式，確保 AI 能夠持續發揮最大效益。並不是導入完畢後就一成不變喔！
這樣的策略不僅能提升客服中心的營運效率，讓人力資源發揮最大價值，更能有效提升客戶滿意度與品牌忠誠度，為企業帶來長遠的競爭優勢。