客服中心報表分析要點四:掌握客服績效

前面兩篇的報表主要為掌握客服中心整體的表現。

但是除了掌握客服中心之外,客服主管也需要透過報表量化專員的個人表現,讓專員可以了解自己的不足之處並不斷改進,也讓主管可以獎勵好的表現。

以下介紹幾個實用的參考指數:

平均響鈴時間

您可以透過【專員/組別響鈴時間分佈】統計專員或某個組別的平均響鈴時間。主管可以擬訂服務水平(SLA)來縮短平均響鈴時間,也能降低放棄率。

通話效率

對於有些客服中心,尤其是外撥型客服中心,通話數量或是通話時間是一個審視專員表現的重要指標。

您可以透過【專員/組別通話接聽狀況】統計專員的通話數量以及接聽狀況,「呼叫方向」可以在撥出以及撥入之間切換。

假如需要統計通話時間,您可以利用【專員/組別/ACD通話量】報表,「資料表」下方的頁籤可以讓您在撥出以及撥入之間切換。

工作時間分析

我們建議主管定期追蹤專員的話後工作中時間以及其他工作時間(如行政工作、盤點...)的占比。因為假如專員花太多時間在其他事務上,不只會影響接聽率以及客戶滿意度,也會影響專員士氣。定期追蹤可以及早發現問題、改善流程。

主管可以利用【專員/組別工作時間分析】觀察每位專員的工作時間分佈狀況。

通話處理結果

專員使用 EVOX 電腦版 PC APP時,在每通電話結束後可以標註該通話的處理結果。

主管可以利用【專員/組別通話結果】統計專員處理通話的狀況。