你真的在善用雲端系統嗎？改善傳統習慣的四大關鍵

在許多企業中，電話仍然是最常用的聯繫方式之一。然而，許多企業使用電話的習慣仍停留在傳統的總機模式，這不僅會影響員工的工作效率，也會對客戶的體驗帶來不小的挑戰。

✏️從繁瑣的人工轉接到重覆回答相同的問題，這些陋習是否長期影響了您的工作效率？

✏️既然已經轉用雲端系統，您是否有好好善用它來改掉這些傳統總機的陋習呢？

以下有幾個常見的問題可以藉由雲端系統來改善：

🚫 問題1：過度依賴人工接聽

您的招呼語是不是很單純的『XX公司您好，請直撥分機號碼或撥9由總機為您服務』，然後多數電話都由總機人員來處理來電和轉接呢？

這樣過度依賴人工接聽，而忽略了自動化處理的可能性，可能會面臨這些問題：

降低效率：員工花費時間在協助轉接上，無法專注其他工作，整體效率降低。
服務質量不穩定：可能發生轉接錯誤、漏接等情況，且員工疲勞影響服務態度。
無法全天候服務：無法在非工作時間提供服務，且高峰時段難以應對大量來電。
增加成本：高人力成本及資源浪費，尤其是對中小企業來說是一筆不小的開支。
客戶體驗差：過長的等待時間和重複問題的回應，降低了客戶滿意度。
缺乏數據分析與回顧：難以追蹤通話記錄，無法進行有效的後續分析和改進。

✅ 建議：善用自動語音系統

您可以善用 EVOX 的自動語音系統，藉由語音的引導讓客戶一次就找到對的人員或部門。這樣不僅可以減輕總機人員的壓力，客戶也會減少等待及重覆回答相同的問題而提升滿意度喔！

EVOX 易管理後台的自動總機有內建的文字轉語音的功能，讓您可以輕鬆製作您的公司問候語，搭配速撥選單的說明可以引導來電者到正確的分機。另外您可以開啟第二問候語以提供進階選項，像是第二外語客服、活動快訊或是春節假期服務時間。

詳細說明：易管理基礎篇 - 如何設定公司問候語

EVOX 客服中心後台的互動式語音應答 (IVR) 可以提示來電者使用按鍵選擇選單，透過這些互動，IVR能夠收集來電者所需服務的相關資訊，這樣就能迅速指派給適合的專員處理。另外，對於常見問題的來電，系統會自動播放預錄好的語音回覆，讓來電者立即獲取所需資訊，這不僅節省顧客的時間，也替專員省下大量的處理時間，讓他們能夠專注於提供更個人化的服務。最後，系統會提供通話量、資源使用與接聽狀況等相關報表，讓主管能全面掌握客服中心的運作情形與各項資源的利用率，以做出最妥善的規畫與安排。

詳細說明：有效管理大量電話進線：線上語音系統的應用技巧

詳細說明：案例分享：應用報表分析您的客服中心及專員效率

🚫 問題2：過度依賴代接

您的企業是不是常常碰到這樣的情況？

A 同仁桌上的分機響起，但他正在開會無法接聽。B 同仁聽到鈴聲代為接聽並且詢問客人基本資料以及需求。由於 B 同仁不熟悉這個客人無法了解客人的具體需求，只能留下電話請 A 同仁回電。
由於 B 同仁沒有清楚記下客戶的需求，A同仁回電客人時必須再次詢問，讓客人覺得不耐煩。

這樣過度依賴代接，而忽略了語音信箱與自動轉接功能，可能會面臨這些問題：

訊息遺漏與誤解：電話由其他員工代接時，訊息可能無法準確地傳遞給原接聽人，導致後續的誤解或處理延誤。
影響工作效率：當員工在忙碌時不得不代接同事電話，會打亂工作流程，浪費時間並降低整體效率。
無法實現高效的回應：代接雖然能夠幫忙接聽，但最終還是需要將電話轉給原負責人，或是等待原負責人回電。這樣一來一往，來電者可能會經歷不必要的轉接，或是重複相同的問題，影響服務質量。

✅ 建議：善用語音信箱功能

針對分機來電，企業可以鼓勵員工善用 EVOX 的語音信箱功能，當電話未被接聽時，客人可以直接留下語音訊息。這樣，員工可以在方便的時間查看訊息並回應。客人不必等候其他人接聽電話，也不會因為代接後的訊息傳遞延遲而影響溝通。

EVOX 的語音信箱功能具備公司預設的信箱招呼語，可以由管理者統一設定。

另外，員工也可以透過行動裝置客製專屬的招呼語喔！建議設置招呼語時，要讓來電者清楚了解為什麼無法接聽電話，並且告訴他們預計的回覆時間！

範例：

「您好，這是[您的名字]。很抱歉，由於我在會議中，目前無法接聽您的電話。您的來電很重要，我將在[預計回覆時間，例如：下午、24 小時內等]回覆您。請在聽到嗶聲後，留下您的名字、聯絡方式以及問題，我會儘快聯絡您。」

詳細說明：PC App - 如何設定個人語音信箱問候語

詳細說明：手機 App - 如何設定個人語音信箱問候語

✅ 建議：善用自動轉接功能

假如是休假或長時間無法接聽電話，企業可以鼓勵員工事先安排好代理人，並確保所有事務已經順利交接。一切都安排妥當後，自行透過裝置設定自動轉接，將所有來電直接轉接由代理人接聽，讓客戶能夠立即獲得協助，而員工也能安心享受假期。

詳細說明：PC App - 如何設定自動轉接

詳細說明：手機 App - 如何設定自動轉接

✅ 建議：善用客服中心的智能排隊功能

客服中心的顧客來電通常都是一波一波地來，在尖峰時刻不可能總是有足夠的專員能立即接聽所有的來電，此時就需要智能排隊的功能。

智能排隊功能可以透過以下優勢成功將顧客留在線上等候，有客服專員可以接聽下一通電話時，便能立即接上線：

友好的語音減少久候不耐感
多元設定讓來電者有所選擇
可放促銷訊息或是對品牌產生良好印象的內容
來電數量超過負荷時，能建議客戶稍後再撥，避免永無止盡地等候
設定簡單，輕鬆建立及調整
提供兩種不同的派線方式來響鈴值機專員

比起單純的代接，智能排隊的附加價值更多，假如能充分應用它的話，不只可以幫助您的企業輕鬆應對挑戰，提升客戶體驗，也能潛移默化地加深顧客對品牌的好印象喔！

詳細說明：案例分享：透過智能排隊功能將顧客留在線上

詳細說明：案例分享：客服主管透過易客服有效管理人員出勤狀況

🚫 問題3：不正確使用通話轉接功能

假如員工未能充分理解如何正確操作通話轉接功能，可能會發生下列狀況：

將來電隨便轉接給同事 ➡️ 接聽者感到突然及困惑，影響服務態度

沒有確認接聽者是否能接聽 ➡️ 轉接後找不到人，增加客人等待時間

✅ 建議：提供通話轉接的教學

EVOX 的通話轉接有直接轉接以及先通話再轉接兩種形式。建議提供員工正確使用通話轉接的教學，員工熟悉後可以根據電話類型正確操作，減少不必要的轉接錯誤。

	直接轉接	先通話再轉接
轉接過程	直接將來電轉接到目標人員或部門	與目標人員先通話確認後再進行轉接
速度	較快，適合處理簡單的來電	較慢，需要確認和溝通
客戶體驗	來電者可能需要重複敘述問題或需求，體驗較差	來電者無需重複，體驗較好
是否需要與目標人員溝通	不需要	需要與目標人員確認並交換訊息
錯誤轉接的風險	較高，可能轉接錯誤或目標人員在通話中或無法接聽來電	較低，因為事先確認過目標人員的狀態