CH3 如何設定文字訊息的對話分配組別

✅ 此篇教學將專注於訊息功能，若您需要了解組別的完整功能，請參考易客服教學 - 如何建立組別(設定派線順序及自訂等待鈴聲)以獲得詳細資訊。

首先，進入易客服管理頁面後，到【聯絡中心】> 【組別】，點選右上角的【新增組別】按鈕

組別設定內容

組別的設定欄位共分為四大區塊：組別資料、來電分配及等待/對話分配、話後調查以及專員/工作表。

您只需要設定組別資料以及專員/工作表的區塊。

1. 組別名稱：請為組別輸入一個名稱，例如：技術客服

2. 描述：您可以輸入簡短的描述，方便您辨識組別的工作內容，例如：透過文字訊息協助顧客排除技術問題

3. ACD：這裡不用輸入資料，組別指派給訊息ACD時，這裡會自動帶入ACD名稱

4. 語音信箱：這是語音功能，針對訊息這裡不須開啟

1. 點選【選擇成員】按鈕

2. 勾選要接收訊息的專員，勾選完成後點選【儲存】按鈕

3. 最後確認新增的組別專員具備訊息權限（【訊息】小卡是藍色），確認完成後按【儲存】按鈕

4. 手動選擇情境：組別已新增完成！

您需要設定組別資料、來電分配及等待/對話分配以及專員/工作表的區塊。

1. 組別名稱：請為組別輸入一個名稱，例如：技術客服

2. 描述：您可以輸入簡短的描述，方便您辨識組別的工作內容，例如：透過文字訊息協助顧客排除技術問題

3. ACD：這裡不用輸入資料，組別指派給訊息ACD時，這裡會自動帶入ACD名稱

4. 語音信箱：這是語音功能，針對訊息這裡不須開啟

此區塊提供「來電分配及等待」與「對話分配」兩項選項。針對訊息，只需選擇「對話分配」進行設定即可。

1. 分配方式：目前僅有一種遵循規則可選。

輪替方法：當有新訊息進入時，系統會記錄每位專員上一次完成或接收訊息的時間，並優先指派給距離上次處理訊息時間最長的專員。例如：A 專員 2 分鐘前剛處理完一則訊息，B 專員則是 5 分鐘前處理完，新的訊息就會先指派給 B 專員。

2. 延遲對話的重新分配間隔時間：系統會將 「未指派收件匣」的訊息，每隔 30 秒自動派發給符合條件（上線且待機）的專員。可設定的秒數為10秒、20秒、30秒........～180秒。

　　🔹上班時間：有新訊息，但當下沒有任何符合條件（上線且待機）的專員可指派

　　🔹非上班時間：在非上班時間收到的訊息

　　🔹上班時間：轉入「未指派收件匣」的訊息

　　🔹非上班時間：訊息進入「未指派收件匣」時，且有啟用「在下個上班時段分配非上班時間對話」功能，系統才會在下一個上班時段自動以每隔 30 秒的間隔派給符合條件（上線且待機）的專員。（您可以點我了解「在下個上班時段分配非上班時間對話」功能適用情境）

1. 點選【選擇成員】按鈕

2. 勾選要接收訊息的專員，勾選完成後點選【儲存】按鈕

3. 最後確認新增的組別專員具備訊息權限（【訊息】小卡是藍色），確認完成後按【儲存】按鈕

4. 自動分配情境：組別已新增完成！