專業版易客服教學 - 專屬來電分配設定說明

什麼是專屬來電分配？

EVOX 為 VIP 或是回撥客人設計的快速來電分配機制，客人不用記客服的分機或聽冗長的選單語音，系統收到來電時會自動辨識來電者身分直接分配給專屬的服務窗口，不僅節省時間，更讓客戶感受到專屬的禮遇。

▶案例分享

如何設定？

開啟功能

首先，您需要將 ACD 的專屬來電分配的開關打開，這樣ACD收到來電時會優先辨識來電者身分。

若來電者透過系統辨識有比對到專屬的專員/組別會跳過 ACD 的 IVR 語音直接響鈴專屬專員/組別。

選擇比對資料庫

專屬來電分配開啟後，您需要選擇比對來電者的資料庫。您可以選擇 EVOX 內建的易客服資料庫或是第三方的 CRM 資料庫。

更多細部設定

1. 僅在 ACD 上班時間內分配：

• 不勾選 -  不參考 ACD 上/下班時間，24  小時只要收到專屬來電都會派線給專屬專員/組別
• 勾選 - 只有在 ACD 上班時間內將專屬來電派線給專屬專員/組別，ACD 下班時間會播放下班問候語請客人於上班時間再次來電

2. 離開專屬來電分配：

• 關閉 - 專屬專員若無回應，客人會導到專屬專員的個人語音信箱
• 開啟 - 專屬專員若無回應，客人可以離開專屬分配被導回 ACD 的 IVR 語音

3. 手動離開/自動離開

• 手動離開 - 客人離開專屬分配時會先聽到「專員無法接聽您的來電，請按*號回到主選單或在嘟聲後開始留言」，客人按下*號才會被導回 ACD 的 IVR 語音
• 自動離開 - 不詢問客人，直接導回 ACD 的 IVR 語音

易客服資料庫設定

易客服資料庫預設在客人資料的客戶關係資訊下有一個欄位叫做專屬專員或組別。

專屬專員或組別若有指定專員會組別，他們便會成為這名客人的專屬窗口。這名客人來電時，就會跳過 ACD 的 IVR 直接響鈴專屬窗口的分機。