易客服教學 - 來電如何被安排? 一次看懂專員優先順序邏輯

開啟專員優先順序模式後，進入到派線階段時，系統會這樣幫您找客服：

1️⃣依「優先權級別」決定目標人員

系統會立即檢查組內所有正在待機的專員，並只鎖定最高優先級別的人員進行派線。

• 判斷邏輯：
   僅派發給「優先權級別最高」（例如：設定為優先級1）的人員。
• 範例： 
  組內有3人設為優先級1，2人設為優先級2。
  來電只會優先派給優先級為1的這3位人員。

2️⃣依「組別分配方式」決定最終人選

在選定最高優先級目標人員後，系統才會開始判斷組別內設定的「分配方式」，從這些人員當中，選出第一位應派線的客服人員。

這時就看組別設定的分派規則：

補充：若開啟專員優先順序模式時，分配方式將不會有固定順序及全體響鈴的模式

3️⃣最終判定：跨組別高優先級來電的「搶線」機制

這是此功能最關鍵的判斷，旨在保護最高價值的來電不被延誤。

判斷時機：系統選定某位客服人員後，在派線前會進行最終檢查

💭 「這位客服是否在其他更重要的組別中有電話正在等待?」

條件：

1. 該客服人員有加入其他組別（例如:一般客服組 + VIP客服組）
2. 該組員在其他組別中的「客服人員優先權」設定更高級別（數字更小）
   例如：A客服在一般客服組優先權2 + VIP客服組優先權1 → 對A客服來說，VIP客服組的電話更重要
3. 更高優先級的組別目前有來電者正在線上排隊等候

兩種情況:

🧊 什麼是「15秒冷卻期」?

冷卻期的目的：避免系統一直重複找到同一位很忙的客服，讓系統跳過他，快速找到下一位可以接聽的客服，縮短客人等待時間!

例如：

客人來電 → 系統找到客服A → 發現A有更重要的電話要處理
         → 系統再找一次 → 又找到客服A → A還是很忙
         → 系統再找一次 → 又是客服A...
         → 客人直在等待中 🔄

有冷卻期的好處:

客人來電 → 系統找到客服A → 發現A有更重要的電話
         → 客服A進入15秒冷卻期(暫時跳過)
         → 系統改找客服B → 客服B可以接聽!
         → 客人電話順利接通 ✅

4️⃣開始派線，或下面一位

如果剛才找到的客服無法接聽，系統會重新分派：