案例分享：讓客人透過IVR導引就可以找到答案

本篇為EVOX的客戶設計ACD的案例分享，建議先完整學習完【▶】客服中心ACD設定說明此篇的教學，才能完全了解此篇設定架構喔～

近年掀起一陣「豪華露營」(Glamping)風潮，各大品牌露營地一位難求，訂房電話更是難以進線。G品牌導入了EVOX服務後，啟用了EVOX的客服中心系統來統一管理客人進線的訂房及諮詢需求，並使用EVOX行動App讓現場的服務人員也能及時接聽到現場客人的來電。

以下分享我們模擬G品牌的電話系統的架構（點選圖片可放大）

進線邏輯架構

客人將依照他想要預定的營地進線，後續管理者可依照客人進線的號碼對應到ACD的名稱來了解品牌旗下最熱門的營地。

ACD的上班時間為系統派線的依據，若客人於上班時間進線，將轉進上班IVR語音選單；下班時間進線將轉進下班IVR語音選單。

當來電導向選擇IVR時，將可設定上班IVR語音選單，來電者可依照語音系統的指示獲得解答或是轉接給正確的服務人員。

提供常見問題或制式內容的語音回應，例如房型內含的設備、房價、住房須知或是現場設施的營業時間與規範，可讓來電者於語音階段即可獲得解答，減輕客服人員的接電話的負擔。

於四個營地點專線進線的來電者，若選擇詢問訂房相關資訊，皆為同一組人員做接聽；若是現場客人欲聯繫現場服務人員則轉進各現場的人員接聽。

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