客服中心報表分析要點三：優化客服中心效率
現代社會的生活緊湊又忙碌，顧客在聯繫客服中心的時候往往希望得到又快又可靠的服務。因此無論您的客服中心規是小或大，服務效率必須隨時保持在最佳狀態才能留住客人的心。那要如何掌握以及優化客服中心效率呢？
首先您可以透過一些報表找出客服中心的服務瓶頸，並且藉由改善流程或是服務策略排除它們達到最佳效益。
另外您後續也可以透過報表來衡量您在客服中心投入的時間與金錢是否有得到對應的回饋，例如：專員平均通話時間與顧客滿意度相對的結果，或者增加專員座席是否提升案件處理數量。
以下介紹幾個實用的參考指數：
平均處理時間
處理時間會從客人進線客服中心開始起算，並且一路計算到與專員通話結束為止，中間會包含客人導覽 IVR、排隊的時間等等。有一些客服中心也會將專員的話後工作的時間計算進來。
透過平均處理時間您可以了解您的IVR是否有效的在回應以及引導客人，也可以評估是否需要增加專員培訓或是提供自動化應答藉此縮短通話時間或是話後工作時間。不過很重要的是，在設立目標時您需要找到一個最佳平衡點而不是只專注在降低平均處理時間，因為過於衝忙的專員反而會降低服務品質。
您可以將【通話時間分析】報表中的「IVR時間」、「等待時間」、「專員響鈴時間」以及「通話時間」加總起來得出平均處理時間。
若您也想了解專員話後工作時間的狀況，可以到【專員/組別工作時間分析】報表查看話後工作以及通話時間之間的比例。
通話量趨勢
藉由通話量趨勢您可以知道客服中心的尖峰和離峰時段落在哪裡。透過這個數據可以規畫出最完善的工作班表，任何時段都配有適當的座席。
您可以透過【每日通話量】報表追蹤一定時間內的通話量趨勢，可以是一年內、一季或是自訂範圍。
若您希望報表展示周間各日的尖峰與離峰狀況，X軸可以設定為「週(星期)」。
如果希望更細部分析各小時的通話量趨勢，可以看【每小時話量】報表。
平均接聽速度
平均接聽速度是指客人進入排隊後，平均等待多久聯繫上專員，值得注意的是，客人在IVR的時間是不列入計算的！藉由這個指數可以追蹤專員的效率或者判斷座席是否足夠。
您可以將【通話時間分析】報表中的「等待時間」以及「專員響鈴時間」加總起來得出平均接聽速度。
透過過濾的選項可以設定日期範圍或是指定只看某個專員或組別的平均接聽速度。
上面提到的報表可以幫助您發現效率瓶頸並且即早做出對策，才能藉由改善效率提供客人良好的服務體驗，也給予專員健康又友善的工作環境。